Para GLS hemos implementado WhatsApp OOH Delivery y un AI Customer Service Agent para gestionar incidencias y cambios de entrega en tiempo real, ofreciendo una experiencia de última milla más ágil y satisfactoria.
Funcionalidades
GLS es una empresa líder europea de soluciones de paquetería y mensajería urgente, fundada en 1999, con sede en Ámsterdam, Países Bajos.
Opera en más de 40 países, con una red de más de 15.000 vehículos y aproximadamente 22.000 empleados.
Paquetería exprés B2B y B2C con red terrestre propia y soluciones para e-commerce: domicilio, puntos de recogida y devoluciones.
El punto de partida
La necesidad de transformar la comunicación y la operativa para un mercado más ágil y sostenible.
Debido a destinatarios ausentes representan un problema significativo para las empresas. Cada intento de entrega que no se completa genera gastos adicionales en mano de obra, combustible y tiempo.
Se estima que el coste medio de una entrega fallida puede rondar los 15 euros, y en algunos sectores, hasta un 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento.
Un Call Center saturado es una consecuencia directa de los problemas operativos mencionados. La falta de información clara y oportuna sobre el estado de las entregas, sumada a las fallas en la comunicación, provoca que los clientes llamen en masa para obtener respuestas.
Este alto volumen de llamadas y tickets de soporte satura al equipo de atención al cliente, aumentando los tiempos de espera y el estrés de los agentes. Esto no solo eleva los costes operativos del centro de llamadas, sino que también degrada la calidad del servicio, dejando a los clientes insatisfechos.
La baja conversión con canales tradicionales como el email y el SMS es un obstáculo clave. En el contexto de entregas, esto significa que los intentos de comunicación por estos medios para notificar a los clientes sobre la recogida de sus paquetes en puntos de recogida (OOH) a menudo no tienen éxito.
Esto puede deberse a que los emails no se abren, los SMS se ignoran o los mensajes se pierden entre otros muchos, lo que resulta en una gestión ineficiente y en una mala tasa de conversión a OOH.
Para potenciar el autoservicio, es clave usar agentes de IA en un canal como Whatsapp. Estos asistentes virtuales resuelven las FAQs de forma instantánea, además de permitir a los clientes gestionar incidencias y cambios sin necesidad de un agente humano.
Esta estrategia libera al personal del Call Center y mejora la experiencia del usuario con una atención inmediata y autónoma.
“En GLS queremos transformar la experiencia de nuestros clientes con herramientas innovadoras que permitan interacciones más personalizadas y eficientes. Gracias a la inteligencia artificial aplicada a la logística, hemos logrado optimizar nuestra operativa, reducir la carga de trabajo de nuestros equipos de atención al cliente y avanzar hacia un modelo más sostenible y eficiente.”
Ramón Pérez, Sr. Mngr. National Sales, Marketing & Communication de GLS Spain
Funcionalidades y tecnología
WhatsApp como canal para envíos proactivos y gestión de cambios a PUDOs (lockers y puntos de conveniencia), optimizando y potenciando la entrega OOH.
Agente IA multicanal para automatizar la atención en última milla: consultas, inncidencias y cambios de entrega en tiempo real.
Automatiza la atención al cliente, resolviendo consultas y gestionando en tiempo real entregas, incidencias, reclamaciones y otros procesos a través de canales como WhatsApp, Webchat y redes sociales.
La solución conversacional de GLS en acción
+20% de mejora estimada en engagement e interacción, impulsando una experiencia más fluida y efectiva a lo largo del customer journey.
+17% de aumento en la tasa de impacto frente al email, reforzando la eficacia del canal WhatsApp como vía de comunicación directa con el cliente.
+17% de aumento de la productividad, optimizando la gestión operativa y facilitando una resolución más eficiente de las interacciones con clientes.
Reducción significativa de costes de última milla gracias a las operaciones de entrega a puntos OOH, evitando entregas fallidas y segundos intentos de reparto.
*Datos año 2025
Una solución omnicanal conectada con los sistemas clave de GLS.
WhatsApp Business API:
Canal principal para notificaciones interactivas, gestión de cambios de entrega y confirmación de recogidas OOH.
Chatbot Web con IA generativa:
Disponible en la web de GLS para resolver dudas frecuentes y gestionar servicios transaccionales (cambios de dirección, seguimiento de pedidos, encuestas).
Salesforce
Creación automática de casos, gestión centralizada de tickets y trazabilidad de interacciones.
API GLS
Conexión directa con los sistemas internos de paquetería para sincronizar información de envíos en tiempo real.
