Aplicaciones de mensajería esenciales para la Atención al Cliente

aplicaciones mensajería instantanea

Existen múltiples canales de mensajería o aplicaciones de mensajería instantánea que pueden ser útiles para interactuar con clientes y optimizar el Servicio de Atención al Cliente. Descubre las opciones más valiosas para tu empresa y cómo elegir la adecuada de acuerdo con las necesidades de tus clientes.

La mensajería instantánea, también reconocida como Instant Messaging, es una de las formas de comunicación más utilizadas durante los últimos años.  Los mensajes instantáneos permiten la comunicación en tiempo real basada en texto.

La gran mayoría de las personas utiliza, como mínimo, uno de estos canales de comunicación para contactar con familiares, amigos y empresas de forma habitual. De hecho, según varios estudios, una persona pasa en promedio de 8 a 50 minutos diarios utilizando las aplicaciones de mensajería instantánea para comunicarse.

En este escenario, los diferentes canales de mensajería instantánea son herramientas sumamente valiosas y rentables para las empresas, ya que permiten dar valor a las interacciones con los clientes y potenciar el Servicio de Atención al Cliente.  

Las mejores aplicaciones de mensajería instantánea para impulsar el Servicio de Atención al Cliente

Una empresa debe adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios, reforzando su presencia en aquellos canales que utilizan sus clientes de forma habitual. A continuación, hacemos un listado de las aplicaciones de mensajería instantánea más relevantes para impulsar el Servicio de Atención al Cliente en la actualidad.

WhatsApp Business

WhatsApp es la aplicación más utilizada en el mundo, y en España, por los usuarios para comunicarse de manera personal, además de ser una de las aplicaciones más seguras. En muy poco tiempo se ha viralizado a nivel mundial, convirtiéndose en la aplicación móvil de mensajería instantánea más usada en más de 130 países.

El volumen de usuarios activos y de mensajes es tan alto, que para muchas empresas es un canal imprescindible, ya que simplifica el intercambio de mensajes a través de una interfaz a la que los usuarios están acostumbrados. 

Para ello, las empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business que permite la configuración de un perfil empresarial y la creación de un catálogo de productos o servicios. Además, se puede integrar fácilmente con un Chatbot y agregar una capa de IA, que permite automatizar respuestas y ofrecer un servicio ininterrumpido.

Bots en WhatsApp: transforma tu servicio de atención al cliente con IA

Facebook Messenger

Facebook Messenger se creó en 2008 como un chat interno de la red social Facebook. En 2010 fue lanzado como aplicación de mensajería instantánea independiente.

Esta aplicación logró acumular muchos usuarios ya que, al estar conectada con Facebook, era muy sencillo activar un nuevo usuario conectado a un perfil personal de Facebook.

Los últimos años Facebook Messenger ha sido actualizada con diferentes funcionalidades y tiene una interfaz muy amigable para el usuario, brindando múltiples posibilidades de interacción.

Hoy es uno de los canales más utilizados para contactar con las empresas. Gracias a las páginas de empresa o a los anuncios, los clientes pueden hacer clic en el perfil de la marca y enviar mensajes de forma directa. Los Chatbots con IA en Facebook permiten automatizar respuestas y centralizar las consultas recibidas a través de este canal.

Por qué Facebook Messenger es el canal ideal para activar un Chatbot con IA

Instagram Messaging

Instagram ha crecido a pasos agigantados en los últimos años, posicionándose como una de las Redes Sociales más importantes para las empresas y, con ello, en uno de los canales de mensajería más importantes para facilitar la comunicación.

Los mensajes directos de Instagram, también conocidos como Instagram Direct, permiten enviar mensajes, compartir contenido y ver videos desde el perfil personal de cualquier usuario o empresa.  

En el caso de las empresas, a través de la API de Messenger para Instagram, cualquier negocio puede conectar un Chatbot para intercambiar conversaciones con los usuarios, incluyendo imágenes, videos o respuestas rápidas y, así, mejorar la experiencia de cliente.  

La integración de un Chatbot con IA en la mensajería de Instagram permite automatizar la gestión de conversaciones, asegurando la personalización y las respuestas inmediatas.

Además, para ofrecer un entorno seguro para estas interacciones, Instagram permite que las empresas verifiquen las cuentas, vinculando una cuenta comercial de Instagram con una Página de empresa de Facebook.

Chatbots en Instagram: Beneficios de integrar IA con la API de mensajería

Google’s Business Messaging

Google es el buscador más utilizado a nivel mundial. En los últimos años se han incorporado diversas funcionalidades específicas para las empresas, para facilitar la comunicación con los clientes. 

Con los mensajes comerciales de Google, las empresas pueden mantener conversaciones con los usuarios desde los resultados de búsqueda o desde las fichas de empresa en Google Maps.

Integrar un Chatbot con IA en Business Messages de Google te permite utilizar respuestas inteligentes para una comunicación más rápida y automatizar el paso a agentes, en caso de que el usuario lo solicite.

Business Messages de Google: omnicanalidad a través de Search y Google Maps

Telegram

Se trata de una aplicación de mensajería instantánea alternativo a WhatsApp y Messenger, sin embargo, es utilizada por más de 200 millones de usuarios activos. Su valor diferencial está en las conversaciones secretas, esto permite garantizar la privacidad en los datos de los usuarios.

Basándose en un modelo de privacidad y seguridad, las conversaciones están cifradas de extremo a extremo y tienen un historial localizado únicamente en los dispositivos de los interlocutores.

Las empresas tienen la posibilidad de crear una cuenta comercial, como en el caso de WhatsApp Business, y pueden formar parte de grupos o canales para comercializar sus productos y servicios, llegando a un público concreto y específico

Los Chatbots con IA integrados en Telegram permiten potenciar la atención a los clientes, ofreciendo soporte en un canal interesante, con potencial de crecimiento y muy reconocido por su seguridad.

¿Cómo elegir el canal de mensajería adecuado para la Atención al Cliente?

Aunque existen múltiples aplicaciones de mensajería instantánea, no es necesario estar presente en todos, especialmente cuando tu empresa no cuenta con la capacidad de ofrecer una atención de calidad.

Lo recomendable es evitar presencia en todos los canales cuando no es posible ofrecer respuestas inmediatas, atención 24/7 y un soporte multicanal. La gestión efectiva en todos los canales debe asegurarse; de lo contrario deben priorizarse los canales más relevantes para tu público objetivo y para tus clientes.

La forma correcta de identificar cuáles son los canales más relevantes es evaluando cuál es el canal que tus clientes utilizan de forma habitual. Por ello es importante considerar las características y preferencias de tus consumidores y evaluar su comportamiento digital.

Por otra parte, siguiendo siempre los objetivos comerciales y tu modelo de negocio, el producto o servicio que ofreces también es capaz de determinar qué canal de mensajería es mejor para interactuar con tus clientes.

Una vez que hayas elegido las aplicaciones de mensajería imprescindibles para tu Servicio de Atención al Cliente, es recomendable centralizar la gestión con una herramienta de conversaciones que permite la integración con diferentes canales y con softwares o CRM.

En este sentido, la omnicanalidad juega un papel fundamental ya que entiende a cada canal de mensajería instantánea como parte de un todo, y permite gestionarlos en una plataforma unificada.

¿Por qué integrar un Chatbot con IA en las aplicaciones de mensajería?

Un Chatbot con Inteligencia Artificial es una herramienta clave para potenciar la Atención al Cliente mediante la automatización de respuestas, pero sin comprometer la personalización. 

Mediante un Chatbot con IA, las empresas pueden tener presencia en varias plataformas y gestionar las conversaciones de manera eficiente y optimizada, brindando respuestas rápidas que mejoren la experiencia de usuario y aumenten el nivel de satisfacción.

Destacamos los beneficios tras la implementación de un Chatbot en un canal de mensajería instantánea:

  • Gestionar conversaciones de forma simultánea en diferentes idiomas y fuera del horario comercial. Esto permite a las empresas ofrecer 100% de disponibilidad.
  • Centralizar la gestión de consultas recibidas a través de diferentes canales de mensajería instantánea.
  • Automatizar respuestas ágiles y efectivas a preguntas concretas, relacionadas a información de productos, tiempos y formas de entrega, promociones, cambios o solicitudes puntuales.
  • Optimizar la experiencia de cliente gracias a conversaciones fluidas, respuestas personalizadas que potencian su experiencia de compra.
  • Simplificar la gestión y aumentar la productividad de los agentes, que pueden dedicar más tiempo a tareas complejas.

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