A partir del 15 de julio de 2025, las empresas que usan WhatsApp Business podrán realizar y recibir llamadas directamente dentro del hilo de conversación. Meta ha lanzado oficialmente la API de llamadas de voz para WhatsApp Business, lo que marca un antes y un después en la forma en que marcas y clientes se comunican. Este cambio no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también abre nuevas oportunidades para mejorar la conversión, optimizar la atención y fidelizar a través de una plataforma que ya usan más de 2.000 millones de personas.
¿Qué es la API de llamadas de WhatsApp Business?
La WhatsApp Business Calling API permite a las empresas iniciar y recibir llamadas de voz directamente dentro del hilo de conversación en WhatsApp, sin necesidad de redirigir al cliente a una llamada tradicional o a otro canal. Es decir, toda la interacción puede realizarse dentro de la app, manteniendo el contexto y la continuidad de la conversación.
Características principales:
- Llamadas nativas VoIP dentro del hilo de WhatsApp.
- Llamadas iniciadas por el cliente: gratuitas.
- Llamadas iniciadas por la empresa: de pago, según país, duración (por bloques de 6 segundos) y volumen.
- Disponibilidad general desde el 15 de julio de 2025.
¿Por qué es importante esta novedad?
Hasta ahora, las empresas que querían escalar una conversación a una llamada debían redirigir al cliente a un número fijo o móvil, lo que provocaba fricciones, pérdida de contexto y menor conversión. Con esta nueva API:
- Se mantiene la conversación en un solo canal.
- Se mejora la experiencia del cliente.
- Se acelera la resolución de incidencias.
- Se reducen los costes y los tiempos medios de atención.
Casos de uso: cómo aprovechar las llamadas en WhatsApp
La incorporación de llamadas dentro del hilo conversacional abre nuevas posibilidades para distintos sectores. A continuación, algunos casos de uso destacados:
1. Atención al cliente más humana y resolutiva
Cuando una consulta es demasiado compleja para resolverla por texto, como incidencias técnicas o gestiones sensibles, la llamada es la vía más rápida y eficaz.
2. Ventas asistidas y conversión más rápida
En procesos de compra que requieren asesoramiento (seguros, préstamos, vehículos, etc.), poder resolver dudas por voz en el mismo canal puede marcar la diferencia.
3. Telemarketing y upselling
Combinar plantillas interactivas con posibilidad de llamada permite una estrategia de marketing más directa, medible y personalizada.
Ventajas frente a las llamadas tradicionales
A diferencia de las llamadas telefónicas tradicionales (PSTN), la API de llamadas de WhatsApp ofrece:
- Mayor tasa de respuesta, gracias al entorno de confianza que representa WhatsApp.
- Persistencia del contexto: el agente puede revisar los mensajes previos y mantener el historial.
- Integración con flujos automatizados, como IVR o chatbots.
- Más eficiencia operativa: reducción del tiempo medio de resolución y del coste por contacto.
Cómo integrar la nueva API de llamadas
Las empresas que ya usan la WhatsApp Business Platform con Cloud API podrán acceder a los nuevos endpoints desde el 15 de julio. Los pasos recomendados son:
- Evaluar si necesitas una solución conjunta con un partner tecnológico (por ejemplo, si usas IVR).
- Contar con integración previa con Cloud API.
- Revisar la documentación técnica disponible en Meta Developers.
- Cumplir con los requisitos de volumen: solo disponible para empresas que superen las 1.000 conversaciones iniciadas por número/día.
Desde Aunoa, como expertos en soluciones conversacionales con WhatsApp Business API, podemos asesorarte para que potencies tu servicio, mejores tu conversión y escales tu negocio con inteligencia.
Impacto real: resultados medibles y casos de éxito
La introducción de llamadas nativas en WhatsApp Business ya está generando resultados tangibles en empresas de distintos sectores y países. Los siguientes datos provienen del documento oficial de Meta, publicado en julio de 2025: WhatsApp Business Calling API – Partner Playbook.
Banco PAN (Brasil)
Sector: Servicios financieros
Descripción: Entidad financiera con sede en São Paulo, especializada en productos de crédito y banca digital.
Resultados:
- x4 aumento en la tasa de conversión de ofertas de préstamos, al mantener toda la conversación (texto y voz) dentro de WhatsApp.
- Mayor personalización y confianza durante las llamadas, mejorando la relación con clientes en procesos de alto valor.
Cartão de Todos
Sector: Servicios de salud y descuentos sociales
Descripción: Uno de los mayores programas privados de descuento en salud, educación y servicios en Brasil, con más de 11 millones de beneficiarios.
Resultados:
- +26% de mejora en la tasa de conversión en telesales.
- 50% de reducción en el tiempo promedio de llamada para cerrar una venta.
- Agilización del soporte gracias a la integración de voz dentro del flujo conversacional.
Redcliffe Labs (India)
Sector: Diagnóstico clínico
Descripción: Empresa de servicios de análisis clínicos con fuerte presencia digital, especializada en pruebas médicas domiciliarias y telemedicina.
Resultados:
- Mejora significativa en la experiencia del paciente, al ofrecer una única conversación unificada para resolver dudas, agendar pruebas o recibir resultados.
- Reducción de la insatisfacción causada por redes telefónicas públicas (PSTN) poco fiables.
Indicadores transversales (auto-reportados por las empresas):
- 📈 +22% de mejora en la puntuación CSAT (Customer Satisfaction Score).
- 🤝 +25% de aumento en el Net Promoter Score (NPS), indicador clave de fidelización.
- ⏱️ Disminución del tiempo de atención y resolución de incidencias.
⚠️ Nota: Todos estos datos fueron compartidos por las propias empresas participantes en pruebas o despliegues iniciales. Meta aclara que los resultados son auto-reportados y que los resultados individuales pueden variar.
¿Es el futuro de la atención al cliente conversacional?
Sin duda, sí. Esta funcionalidad convierte a WhatsApp en un canal verdaderamente omnicanal, donde el usuario puede informarse, chatear, recibir contenido, resolver dudas y hablar por voz… todo sin salir de la app.
Las marcas que den el paso ahora estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias más ágiles, humanas y eficientes.
Fuentes consultadas:
https://business.whatsapp.com/blog/whatsapp-business-calling-api
