En la actualidad, la atención al cliente de un negocio se ha convertido en un factor clave para diferenciarse de la competencia.
Las expectativas del consumidor cambiaron debido a una situación donde la presencialidad se vio afectada, y las compañías ajustaron su atención al cliente a nuevos canales de comunicación digital, para seguir ofreciendo una atención inmediata y personalizada.
Pero, hoy en día, las empresas ya no pueden conformarse con digitalizar el servicio de atención al cliente, sino que el éxito de una empresa depende de la inversión que realice en nuevas tecnologías.
Así, la transformación digital se convierte en el mayor desafío de las empresas para buscar nuevas maneras de atraer, atender y fidelizar clientes.
En este artículo te contamos las principales tendencias en la atención al cliente, para que tu negocio ofrezca un servicio competitivo que le permita seguir creciendo.
1. Disponibilidad inmediata 24/7
Las empresas deben cumplir con las exigencias marcadas por el nuevo consumidor digital, el cual requiere inmediatez en las respuestas y un servicio disponible durante las 24 horas del día.
No atender al cliente de manera rápida y eficaz, puede hacer que busque otras alternativas.
Es por ello que fomentar el autoservicio con páginas de preguntas frecuentes (FAQs) o descarga de manuales, entre otros, ya es una estrategia habitual en muchos negocios.
Sin embargo, ante las nuevas necesidades del usuario, las empresas tienen que ir un paso más allá.
Apostar por la integración de canales conversacionales se convierte en un factor clave de retención y venta, ya que permite:
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Aumentar el tráfico web
- Reducir el rebote
- Disminuir el volumen de consultas
2. Automatización del servicio de atención al cliente
Además de cumplir con las expectativas de sus clientes, las empresas buscan fomentar la productividad de su equipo para ofrecer una atención de mayor calidad y diferenciarse de su competencia.
Una gran estrategia, que contribuye directamente a la calidad del servicio de atención al cliente, es la automatización de tareas repetitivas y, por ende, su optimización.
Las nuevas tecnologías han permitido desarrollar herramientas especialmente interesantes para grandes campañas de venta como Black Friday o Navidad, que atienden de manera simultánea a una gran cantidad de consultas.
Con el desarrollo de tecnologías como la Inteligencia Artificial, se hace posible simular conversaciones de manera humana, incluso adoptando la identidad de tu marca.
Esta hiper personalización hace que el equipo humano de Atención al Cliente pueda dedicar sus esfuerzos a tareas y consultas más concretas, y contribuye a su vez a que tu cliente se sienta en el centro del servicio.
3. Ofrecer una experiencia omnicanal
El cliente no quiere repetir sus consultas al cambiar de dispositivo o de canal, sino que busca ser atendido en el mismo punto y de la misma manera, independientemente de la vía por la que decida contactar.
Ya sea para resolver consultas o finalizar compras, ofrecer la misma experiencia en todos los canales conversacionales se convierte en un punto decisivo en las tendencias de atención al cliente.
Para ello es relevante tener comunicación directa e idéntica en todos aquellos canales en los que se encuentren los clientes potenciales, desde la web y redes sociales, hasta chats en vivo como WhatsApp.
Este último canal cuenta con la gran ventaja de los mensajes por voz, cada vez más interiorizados en el comportamiento humano.
En este sentido, ya existen herramientas conversacionales automatizadas que son capaces de desarrollar una funcionalidad de conversación habilitada por voz gracias al NLP.
Los llamados Voice Bots han avanzado en el reconocimiento y la comprensión de una consulta realizada por voz, de manera que una vez procesado en texto, el asistente devuelve la respuesta a la consulta de la misma manera.
Esta tecnología es incluso capaz de detectar el tono de voz con el que se realiza la consulta, contestar con pausas naturales en el habla, y averiguar el idioma o dialecto del usuario.
4. Globalizar el servicio de atención al cliente
Es evidente que el mundo digital no tiene límites geográficos, es por ello que apostar por canales conversacionales multi-idioma es imprescindible para ampliar el alcance de tu negocio.
Esta tendencia marcada por la globalización, ha hecho que muchas compañías incluyan asistentes virtuales multilingües en su servicio de atención al cliente.
Esta experiencia conversacional detecta cualquier idioma y contesta de manera natural en la misma lengua.
Los chatbots que utilizan IA para ofrecer una atención en diferentes idiomas son capaces de:
- Identificar el idioma del usuario y responde en ese mismo lenguaje
- Comprender las diferentes expresiones y regionalismos
- Comprender el idioma del usuario desde el primer mensaje
- Realizar una traducción automática y simultánea
Guía práctica para entender el procesamiento del lenguaje natural en chatbots
5. Análisis y predicción mediante Machine Learning
Para que las empresas puedan trabajar en procesos de gestión interna más productivos, se desarrolla una tecnología capaz de analizar la información recibida por estos asistentes Virtuales.
Los datos obtenidos, permiten a las empresas conocer cada vez más a su público, sus necesidades o preferencias, y tomar mejores decisiones.
Los chatbots con IA permiten hacer un registro de las consultas, para que los equipos puedan hacer un seguimiento.
Esto permite optimizar procesos de acuerdo a las preferencias del consumidor y mejorar el servicio de atención al cliente a corto plazo, favoreciendo directamente a la experiencia del usuario.
6. Inteligencia Artificial con conversaciones naturales y casi humanas
Con el objetivo de mejorar la gestión de conversaciones en el servicio de atención al cliente, la Inteligencia Artificial hace uso del NLP (Natural Language Processing o Procesamiento del Lenguaje Natural) para comprender el lenguaje y desarrollar conversaciones naturales y casi humanas, para asegurar interacciones eficientes.
- Los modelos de IA se pueden ajustar a diferentes idiomas y a regionalismos
- Los chatbots tienen la capacidad de identificar errores de ortografía, gramática y sinónimos
- Los chatbots pueden ser entrenados con expresiones personalizadas para humanizar las conversaciones
Además, el uso de recursos propios de los conversacionales como los emojis y mensajes de voz permiten humanizar las experiencias en la mensajería y permite conversaciones más efectivas.
Aplica las últimas tendencias en atención al cliente con Aunoa
Es evidente que la Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando el servicio de atención al cliente a un ritmo acelerado, principalmente con el uso de chatbots conversacionales.
Una herramienta que permite a las empresas comunicarse de manera precisa y rápida, con la finalidad de optimizar recursos y adaptarse a una realidad empresarial marcada por la experiencia del consumidor digital.
Implementar un chatbot con Inteligencia Artificial es una acción fundamental para garantizar los resultados del servicio de atención al cliente y para seguir las tendencias.
En Aunoa desarrollamos chatbots basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning adaptados a las necesidades de tu empresa.
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