Gestionar con 茅xito un call center empieza por reducir el alto volumen de llamadas entrantes.
Hay dos m茅todos que evitan a los clientes largas esperas y mejorar la eficiencia del servicio de atenci贸n al cliente de tu empresa: contratar m谩s agentes especializados o reducir las consultas telef贸nicas mediante herramientas de automatizaci贸n.
En este art铆culo nos vamos a centrar en la segunda opci贸n. Y es que solucionar los problemas de tus clientes antes de que realicen una llamada y reducir el porcentaje de consultas telef贸nicas, no solo ahorra costes, sino que te permite mejorar la imagen de tu marca y la satisfacci贸n de tus clientes.
Adem谩s, conseguirlo es m谩s factible de lo que parece. Te lo contamos a continuaci贸n.
C贸mo reducir el volumen de llamadas del call center de tu empresa
驴C贸mo puedes reducir las llamadas del call center de tu empresa? Aqu铆 siete formas de mantener bajo control el volumen de llamadas entrantes, mejorando al mismo tiempo la experiencia general del cliente.
1. Canales accesibles y c贸modos
Una de las formas m谩s eficaces de reducir las llamadas, gestionar un alto volumen de llamadas entrantes en el call center y reducir las tasas de abandono de llamadas por parte de los clientes, es asegurarse de que en cada interacci贸n se incluyen diferentes opciones de contacto, destacando los canales digitales, que suelen ser m谩s r谩pidos, para un contacto futuro.
Por ejemplo, si un cliente recibe un correo electr贸nico de confirmaci贸n de un pedido o una compra, ese mensaje debe incluir un enlace o un bot贸n para conectarse al Live Chat de soporte, a las redes sociales o a WhatsApp.
Por otro lado, si un cliente est谩 navegando en el sitio web, el chatbot de la empresa podr铆a iniciar una conversaci贸n proactiva a trav茅s de una ventana emergente para solucionar las preguntas habituales con respuestas autom谩ticas.
En el caso de que un cliente est茅 en espera, es posible desviar la llamada ofreci茅ndole otras opciones para contactar a la empresa, como un SMS o un mensaje a trav茅s de WhatsApp que dirija la p谩gina de preguntas frecuentes o a una p谩gina de recursos en el sitio web de la empresa.
En resumen, hay que hacer todo lo posible por repartir el volumen de clientes entre diferentes canales. Cuanto m谩s accesibles sean los otros canales, m谩s probabilidades habr谩 de que los clientes adquieran el h谩bito de conectarse por v铆as distintas al tel茅fono.
2. Soporte omnicanal
El objetivo es dirigir la atenci贸n de los clientes hacia canales no telef贸nicos en un esfuerzo por reducir las llamadas.
Para ello, el call center debe de estar dotado de herramientas (CRM, chatbots, sistemas de ticketing, etc) que permitan ofrecer el soporte adecuado y optimicen el trabajo de los agentes. Con ello, conseguir谩s una experiencia omnicanal f谩cil y c贸moda para el usuario.
Una de las claves de una estrategia pr贸spera es garantizar que todos los canales de comunicaci贸n est茅n bien integrados entre s铆 para ofrecer al cliente una experiencia fluida. Los clientes deben sentirse c贸modos al pasar de uno a otro sin temor a lagunas, solapamientos o repeticiones en la transferencia de informaci贸n.
Por eso, el call center de tu empresa debe asegurar que todos los canales est茅n atendidos por agentes con la formaci贸n adecuada y de que las respuestas (especialmente en los canales as铆ncronos) sean oportunas y eficaces.
As铆, con la integraci贸n de un chatbot multicanal que conecte con los canales favoritos de tus clientes conseguir谩s la experiencia omnicanal perfecta. Tanto la gesti贸n de tu call center como tus clientes saldr谩n ganando.
3. Ofrece opciones de autoservicio
Los clientes se sienten cada vez m谩s atra铆dos por las opciones de autoservicio, as铆 que 驴por qu茅 no incluirlas en tu estrategia para reducir el volumen de llamadas?
Seg煤n un reciente informe de Forrester, dos tercios de los clientes afirman que valorar su tiempo es lo m谩s importante que una empresa puede hacer por ellos.
Las siguientes opciones de autoservicio son una forma ideal de conseguirlo:
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- Chatbots con IA. Los chatbots con IA son aliados del equipo humano de los call center y es que no solo ofrecen autoservicio a consultas sencillas, sino que tambi茅n brindan una atenci贸n 24/7 de forma automatizada, con un servicio al cliente r谩pido y eficaz. Adem谩s, entre otras funciones, permiten la integraci贸n del sistema de ticketing, y con otros canales, mejorando la eficiencia de los agentes en la atenci贸n al cliente.
- Las preguntas frecuentes (FAQ) detalladas y de f谩cil navegaci贸n permiten a los clientes encontrar una respuesta a su problema sin necesidad de ser dirigidos por un agente de servicio. Para crear un recurso que pueda reducir las llamadas, la secci贸n de preguntas frecuentes en l铆nea de tu empresa debe ser algo m谩s que un pu帽ado de preguntas y respuestas en una p谩gina. Debe ser un documento activo, con capacidad de b煤squeda, en constante evoluci贸n y repleto de enlaces y pesta帽as 煤tiles, para organizar la informaci贸n de arriba abajo y de abajo arriba.
- Los tutoriales en l铆nea para resolver problemas t茅cnicos relativamente sencillos permiten a los clientes prescindir de las llamadas telef贸nicas y hacer el trabajo a su propio ritmo, lo que reducir谩 las llamadas a los agentes de atenci贸n al cliente. Estos tutoriales pueden adoptar la forma de v铆deos de YouTube, documentos online o presentaciones de diapositivas.
驴Y lo mejor de ofrecer opciones de autoservicio? Los clientes se sentir谩n m谩s c贸modos resolviendo peque帽os problemas de asistencia por s铆 mismos, lo que les har谩 menos propensos a aumentar el volumen de llamadas del call center en un futuro.
4. Live chats
Para reducir el volumen de llamadas de un call center y seguir manteniendo un contacto directo con los agentes, una de las soluciones es implementar en tu web un live chat o chat en directo.
Los usuarios podr谩n interactuar con un agente en tiempo real. Viene a ser lo mismo que las llamadas telef贸nicas, pero es mucho m谩s c贸modo y r谩pido para ambas partes. Adem谩s, al encontrarnos dentro de la web, puede incentivar a cerrar ventas de forma f谩cil e intuitiva.
5. Integraci贸n de canales s铆ncronos y as铆ncronos
Algunas consultas complejas requieren una atenci贸n detallada y una resoluci贸n por parte de un agente humano. Pero la interacci贸n de voz a voz en tiempo real, para consultas m谩s simples, exige toda la atenci贸n del agente y, en comparaci贸n con otros canales, resulta poco eficiente.
Seg煤n Zendesk, un agente nuevo puede atender de uno a dos chats simult谩neamente y un agente experimentado puede atender hasta cuatro.
Los canales s铆ncronos como los chatbots permiten ofrecer atenci贸n de forma inmediata e ininterrumpida. Estos junto con los canales as铆ncronos, como el chat, los SMS y el correo electr贸nico, permiten reducir el volumen de llamadas.
Un Live Chat permite intercambiar conversaciones en tiempo real, pero est谩 limitado por la conexi贸n y la disponibilidad de los agentes.
A diferencia, los chatbots integrados en WhatsApp, Messenger o Instagram, permiten realizar consultas a cualquier hora y desde cualquier dispositivo, 24/7.
Una gran estrategia para reducir las tasas de llamadas, es optar por la integraci贸n de canales s铆ncronos y as铆ncronos: los chatbots se convierten en los agentes de primer nivel, que solucionen las consultas frecuentes, y en segundo nivel est谩n los canales as铆ncronos para escalar las consultas complejas, que requieren el seguimiento de un agente.
6. Optimiza tu IVR
Un sistema interactivo de reconocimiento de voz (IVR) tambi茅n puede ayudar a reducir las llamadas: dirigir a las personas a los agentes adecuados o a los canales de autoservicio es s贸lo el principio. Es un recurso excelente para gestionar un alto volumen de llamadas.
El sistema IVR puede proporcionar 芦puntos de salida禄 satisfactorios para el cliente, de modo que pueda resolver su duda sin necesidad de hablar con un agente.
Si los clientes pueden realizar por s铆 mismos tareas administrativas sencillas a trav茅s de opciones de tono t谩ctil o a trav茅s de un chatbot, convi茅rtelas en una parte muy accesible de tu flujo de llamadas IVR.
Esto puede reducir el volumen de llamadas entrantes a los agentes y permitirles centrarse en tareas y servicios m谩s complejos para el cliente.
7. Establecer una cultura de colaboraci贸n
La colaboraci贸n puede tener un gran impacto en la tasa de llamadas de un call center. Desde la productividad hasta la rentabilidad, pasando por todo lo dem谩s, el trabajo conjunto de los agentes del call center es una gran estrategia para reducir las llamadas.
Cuando la informaci贸n es visible y se comparte libremente, se eliminan los dep贸sitos de datos, los errores y los solapamientos, y eso significa un acceso m谩s f谩cil a la informaci贸n.
Si los miembros del equipo trabajan juntos para dar a los clientes la respuesta correcta en el primer contacto, eso agilizar谩 la comunicaci贸n y reducir谩 el 铆ndice de llamadas.
8. Centrarse en la FCR
Una tasa elevada de resoluci贸n de la primera llamada (FCR) en el call center de tu empresa significa que el cliente no tendr谩 la necesidad de volver a llamar (al menos, no en relaci贸n con el mismo asunto).
Esta es una excelente forma de reducir la tasa de llamadas, ya que reducir谩 significativamente las llamadas entrantes del call center en el futuro.
A medida que un FCR s贸lido (alto 铆ndice de resoluci贸n de consultas en la primera llamada), reduzca el volumen de llamadas entrantes, se producir谩 un efecto domin贸 positivo en la satisfacci贸n del cliente y la fidelidad a la marca.
Contar con chatbots se traduce en una mejora el FCR, ya que estas herramientas tienen una tasa de resoluci贸n alta de consultas al primer contacto y por tanto, el coste de una incidencia resuelta a trav茅s de un chatbot es m谩s bajo que una consulta telef贸nica.
Gestiona con 茅xito el call center de tu empresa con Aunoa
Reducir las llamadas de atenci贸n al cliente puede tener muchas ventajas para el call center de tu empresa y para mejorar tu estrategia de Atenci贸n al Cliente. Con estas claves, podr谩s reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
Establecer canales s铆ncronos, como chatbots, proporcionar la comunicaci贸n omnicanal adecuada a trav茅s de Asistentes Virtuales y automatizar procesos y tr谩mites repetitivos, puede ayudar a tus agentes a seguir desarrollando un conjunto de habilidades m谩s cualificadas.
No hagas esperar a tus clientes en una cola de llamadas interminable. Descubre c贸mo puedes reducir el volumen de llamadas del call center de tu negocio y mejorar la calidad de la atenci贸n al cliente solicitando una soluci贸n a medida con Aunoa.
