Gestionar de forma eficaz un call center es uno de los grandes retos para muchas empresas, especialmente cuando se enfrentan a un alto volumen de llamadas entrantes que saturan los recursos, generan tiempos de espera largos y afectan negativamente a la experiencia del cliente.
Existen dos enfoques principales para mejorar esta situación: aumentar el equipo de agentes especializados o reducir el número de llamadas mediante herramientas de automatización. Si bien la primera opción puede ser efectiva, suele implicar una inversión significativa en recursos humanos. En cambio, la segunda alternativa —automatizar tareas repetitivas y resolver consultas frecuentes antes de que lleguen al teléfono— es más escalable, rentable y sostenible en el tiempo.
En este artículo nos centraremos precisamente en este segundo camino: cómo reducir el volumen de llamadas entrantes a través de la automatización, evitando que tus clientes tengan que esperar o repetir su información. Aplicando soluciones inteligentes puedes no solo optimizar costes, sino también mejorar notablemente la eficiencia operativa, la imagen de tu marca y el nivel de satisfacción del cliente.
Y lo mejor es que lograrlo es más fácil de lo que parece. A continuación, te contamos cómo empezar a implementar estos cambios en tu servicio de atención al cliente.
Cómo reducir el volumen de llamadas del call center de tu empresa
¿Cómo puedes reducir las llamadas del call center de tu empresa? Aquí siete formas de mantener bajo control el volumen de llamadas entrantes, mejorando al mismo tiempo la experiencia general del cliente.
1. Canales accesibles y cómodos
Una de las formas más eficaces de reducir las llamadas, gestionar un alto volumen de llamadas entrantes en el call center y reducir las tasas de abandono de llamadas por parte de los clientes, es asegurarse de que en cada interacción se incluyen diferentes opciones de contacto, destacando los diferentes canales digitales, que suelen ser más rápidos, para un contacto futuro.
Por ejemplo, si un cliente recibe un correo electrónico de confirmación de un pedido o una compra, ese mensaje debe incluir un enlace o un botón para conectarse al Live Chat de soporte, a las redes sociales o a WhatsApp.
Por otro lado, si un cliente está navegando en el sitio web, el chatbot web podría iniciar una conversación proactiva a través de una ventana emergente para solucionar las preguntas habituales con respuestas automáticas.
En el caso de que un cliente esté en espera, es posible desviar la llamada ofreciéndole otras opciones para contactar a la empresa, como un SMS o un mensaje a través de WhatsApp que dirija la página de preguntas frecuentes o a una página de recursos en el sitio web de la empresa.
En resumen, hay que hacer todo lo posible por repartir el volumen de clientes entre diferentes canales. Cuanto más accesibles sean los otros canales, más probabilidades habrá de que los clientes adquieran el hábito de conectarse por vías distintas al teléfono.
2. Soporte omnicanal
El objetivo es dirigir la atención de los clientes hacia canales no telefónicos en un esfuerzo por reducir las llamadas.
Para ello, el call center debe de estar dotado de herramientas (CRM, chatbots, sistemas de ticketing, etc) que permitan ofrecer el soporte adecuado y optimicen el trabajo de los agentes. Con ello, conseguirás una experiencia omnicanal fácil y cómoda para el usuario.
Una de las claves de una estrategia próspera es garantizar que todos los canales de comunicación estén bien integrados entre sí para ofrecer al cliente una experiencia fluida. Los clientes deben sentirse cómodos al pasar de uno a otro sin temor a lagunas, solapamientos o repeticiones en la transferencia de información.
Por eso, el call center de tu empresa debe asegurar que todos los canales estén atendidos por agentes con la formación adecuada y de que las respuestas (especialmente en los canales asíncronos) sean oportunas y eficaces.
Así, con la integración de un chatbot multicanal que conecte con los canales favoritos de tus clientes conseguirás la experiencia omnicanal perfecta. Tanto la gestión de tu call center como tus clientes saldrán ganando.
3. Ofrece opciones de autoservicio
Los clientes se sienten cada vez más atraídos por las opciones de autoservicio, así que ¿por qué no incluirlas en tu estrategia para reducir el volumen de llamadas?
Según un reciente informe de Forrester, dos tercios de los clientes afirman que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer por ellos.
Las siguientes opciones de autoservicio son una forma ideal de conseguirlo:
- Chatbots con IA. Los chatbots con IA son aliados del equipo humano de los call center y es que no solo ofrecen autoservicio a consultas sencillas, sino que también ofrecen una atención 24/7 de forma automatizada, con un servicio al cliente rápido y eficaz. Además, entre otras funciones, permiten la integración del sistema de ticketing, y con otros canales, mejorando la eficiencia de los agentes en la atención al cliente.
- Las preguntas frecuentes (FAQ) detalladas y de fácil navegación permiten a los clientes encontrar una respuesta a su problema sin necesidad de ser dirigidos por un agente de servicio. Para crear un recurso que pueda reducir las llamadas, la sección de preguntas frecuentes en línea de tu empresa debe ser algo más que un puñado de preguntas y respuestas en una página. Debe ser un documento activo, con capacidad de búsqueda, en constante evolución y repleto de enlaces y pestañas útiles, para organizar la información de arriba abajo y de abajo arriba.
- Los tutoriales en línea para resolver problemas técnicos relativamente sencillos permiten a los clientes prescindir de las llamadas telefónicas y hacer el trabajo a su propio ritmo, lo que reducirá las llamadas a los agentes de atención al cliente. Estos tutoriales pueden adoptar la forma de vídeos de YouTube, documentos online o presentaciones de diapositivas.
¿Y lo mejor de ofrecer opciones de autoservicio? Los clientes se sentirán más cómodos resolviendo pequeños problemas de asistencia por sí mismos, lo que les hará menos propensos a aumentar el volumen de llamadas del call center en un futuro.
4. Live chats
Para reducir el volumen de llamadas de un call center y seguir manteniendo un contacto directo con los agentes, una de las soluciones es implementar en tu web un live chat o chat en directo.
Los usuarios podrán interactuar con un agente en tiempo real. Viene a ser lo mismo que las llamadas telefónicas, pero es mucho más cómodo y rápido para ambas partes. Además, al encontrarnos dentro de la web, puede incentivar a cerrar ventas de forma fácil e intuitiva.
5. Integración de canales síncronos y asíncronos
Algunas consultas complejas requieren una atención detallada y una resolución por parte de un agente humano. Pero la interacción de voz a voz en tiempo real, para consultas más simples, exige toda la atención del agente y, en comparación con otros canales, resulta poco eficiente.
Según Zendesk, un agente nuevo puede atender de uno a dos chats simultáneamente y un agente experimentado puede atender hasta cuatro.
Los canales síncronos como los chatbots permiten ofrecer atención de forma inmediata e ininterrumpida. Estos junto con los canales asíncronos, como el chat, los SMS y el correo electrónico, permiten reducir el volumen de llamadas.
Un Live Chat permite intercambiar conversaciones en tiempo real, pero está limitado por la conexión y la disponibilidad de los agentes.
A diferencia, los chatbots integrados en WhatsApp, Messenger o Instagram, permiten realizar consultas a cualquier hora y desde cualquier dispositivo, 24/7.
Una gran estrategia para reducir las tasas de llamadas, es optar por la integración de canales síncronos y asíncronos: los chatbots se convierten en los agentes de primer nivel, que solucionen las consultas frecuentes, y en segundo nivel están los canales asíncronos para escalar las consultas complejas, que requieren el seguimiento de un agente.
6. Optimiza tu IVR
Un sistema interactivo de reconocimiento de voz (IVR) también puede ayudar a reducir las llamadas: dirigir a las personas a los agentes adecuados o a los canales de autoservicio es sólo el principio. Es un recurso excelente para gestionar un alto volumen de llamadas.
El sistema IVR puede proporcionar «puntos de salida» satisfactorios para el cliente, de modo que pueda resolver su duda sin necesidad de hablar con un agente.
Si los clientes pueden realizar por sí mismos tareas administrativas sencillas a través de opciones de tono táctil o a través de un chatbot, conviértelas en una parte muy accesible de tu flujo de llamadas IVR.
Esto puede reducir el volumen de llamadas entrantes a los agentes y permitirles centrarse en tareas y servicios más complejos para el cliente.
7. Establecer una cultura de colaboración
La colaboración puede tener un gran impacto en la tasa de llamadas de un call center. Desde la productividad hasta la rentabilidad, pasando por todo lo demás, el trabajo conjunto de los agentes del call center es una gran estrategia para reducir las llamadas.
Cuando la información es visible y se comparte libremente, se eliminan los depósitos de datos, los errores y los solapamientos, y eso significa un acceso más fácil a la información.
Si los miembros del equipo trabajan juntos para dar a los clientes la respuesta correcta en el primer contacto, eso agilizará la comunicación y reducirá el índice de llamadas.
8. Centrarse en la FCR
Una tasa elevada de resolución de la primera llamada (FCR) en el call center de tu empresa significa que el cliente no tendrá la necesidad de volver a llamar (al menos, no en relación con el mismo asunto).
Esta es una excelente forma de reducir la tasa de llamadas, ya que reducirá significativamente las llamadas entrantes del call center en el futuro.
A medida que un FCR sólido (alto índice de resolución de consultas en la primera llamada), reduzca el volumen de llamadas entrantes, se producirá un efecto dominó positivo en la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.
Contar con chatbots se traduce en una mejora el FCR, ya que estas herramientas tienen una tasa de resolución alta de consultas al primer contacto y por tanto, el coste de una incidencia resuelta a través de un chatbot es más bajo que una consulta telefónica.
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Reducir el volumen de llamadas en tu servicio de atención al cliente no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también impacta directamente en la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio. Aplicando estrategias basadas en IA conversacional y automatización, puedes transformar por completo la experiencia de soporte.
Implementar chatbots inteligentes, habilitar una comunicación omnicanal fluida y automatizar tareas repetitivas permite que tu equipo se centre en lo que realmente aporta valor: resolver casos complejos, ofrecer atención personalizada y desarrollar habilidades más estratégicas.
Evita que tus clientes se enfrenten a largas esperas telefónicas.
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