En un movimiento cuyo objetivo es el de fortalecer el derecho de los consumidores, ha sido aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atenci贸n al Cliente. Esta iniciativa se enfoca en sectores clave como los de suministros de agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales y comunicaciones electr贸nicas. 驴El objetivo? Establecer sistemas efectivos que faciliten la informaci贸n, atiendan quejas y resuelvan las reclamaciones de manera 谩gil.
Puntos principales de la ley de atenci贸n al cliente
Con tal de facilitar la comprensi贸n y aplicar claridad, te explicamos los puntos claves de la Ley de atenci贸n al cliente que debes conocer:
Atenci贸n y resoluci贸n: m谩s eficiente, m谩s personalizada
Una de las principales mejoras que trae la Ley de atenci贸n al cliente es la fijaci贸n de un plazo de 15 d铆as para resolver las reclamaciones de los clientes. Adem谩s, se garantiza que la atenci贸n telef贸nica sea gratuita, r谩pida y personalizada, evitando que se convierta en una fuente de ingresos adicionales para las empresas, o que se utilice para ofrecer productos no deseados.
Transparencia desde el primer contacto
Antes de firmar cualquier contrato o servicio, los ciudadanos tendr谩n acceso a toda la informaci贸n sobre los medios de contacto disponibles, procesos de reclamaci贸n y tiempos estimados de resoluci贸n. Esta transparencia ser谩 obligatoria tanto en los contratos como en las p谩ginas web de las empresas.
Especificaciones de la Ley de atenci贸n al cliente
De forma un poco m谩s espec铆fica, destacamos los siguientes puntos:
- Atenci贸n telef贸nica personalizada: se garantiza un servicio de atenci贸n telef贸nica personalizado, con la obligaci贸n de que sea una persona quien atienda y no un robot, y un n煤mero gratuito para que los clientes puedan presentar quejas y reclamaciones.
- Fin de los n煤meros de tarificaci贸n adicional: se proh铆be el uso de estos n煤meros como medio de comunicaci贸n con los clientes, asegurando que el servicio de atenci贸n al cliente no genere ingresos adicionales a la empresa.
- Gesti贸n eficiente: las empresas deber谩n contar con un sistema centralizado para gestionar y hacer el seguimiento de reclamaciones, quejas e incidencias.
- Plazos de resoluci贸n y tiempos de espera: se establece un plazo m谩ximo de un mes para resolver reclamaciones, adem谩s de limitar el tiempo de espera telef贸nica a 3 minutos para el 90% de las llamadas.
- Horario de atenci贸n: el servicio estar谩 disponible las 24 horas del d铆a para incidencias relacionadas con servicios b谩sicos.
- Informaci贸n proactiva: las empresas deber谩n informar a los usuarios sobre incidencias que afecten gravemente al servicio, sin necesidad de que el usuario lo solicite expresamente.
Mejora continua y control externo
Adem谩s de implementar mejoras, las empresas deber谩n desarrollar sistemas de medici贸n de sus servicios de atenci贸n al cliente y someterse a auditor铆as externas anuales. Tambi茅n se contempla la formaci贸n del personal para asegurar una atenci贸n m谩s eficiente y evitar situaciones en las que el operador no est茅 preparado para resolver una reclamaci贸n.
驴Qu茅 tipo de sanciones pueden tener aquellas empresas que no cumplan con la ley?
Este proyecto de Ley de atenci贸n a la ciudadan铆a estipula una devoluci贸n equitativa del precio del mercado del bien o servicio por la que est茅 haciendo la reclamaci贸n el cliente.
Adem谩s, en los casos de retraso del servicio de la atenci贸n al cliente se incluyen en las infracciones administrativas, y las multas a la empresa pueden llegar hasta los 100.000 euros en los casos m谩s graves.
Respecto a este tema, hay que tener en cuenta que FACUA ha expresado su disconformidad con este proyecto, puesto que advierte que 芦el texto de la futura norma no representa grandes avances en la protecci贸n de los consumidores禄.
Con la aplicaci贸n de esta nueva Ley de atenci贸n al cliente no solo se busca mejorar la calidad del servicio al consumidor, sino tambi茅n fortalecer la confianza en los sectores empresariales involucrados, lo que se espera que tenga un impacto positivo en el funcionamiento del mercado.
Fuentes de informaci贸n:
- facua.org
- boe.es
- moncloa.gob.es
