En un movimiento cuyo objetivo es el de fortalecer el derecho de los consumidores, ha sido aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta iniciativa se enfoca en sectores clave como los de suministros de agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales y comunicaciones electrónicas. ¿El objetivo? Establecer sistemas efectivos que faciliten la información, atiendan quejas y resuelvan las reclamaciones de manera ágil.
Puntos principales de la ley de atención al cliente
Con tal de facilitar la comprensión y aplicar claridad, te explicamos los puntos claves de la Ley de atención al cliente que debes conocer:
Atención y resolución: más eficiente, más personalizada
Una de las principales mejoras que trae la Ley de atención al cliente es la fijación de un plazo de 15 días para resolver las reclamaciones de los clientes. Además, se garantiza que la atención telefónica sea gratuita, rápida y personalizada, evitando que se convierta en una fuente de ingresos adicionales para las empresas, o que se utilice para ofrecer productos no deseados.
Transparencia desde el primer contacto
Antes de firmar cualquier contrato o servicio, los ciudadanos tendrán acceso a toda la información sobre los medios de contacto disponibles, procesos de reclamación y tiempos estimados de resolución. Esta transparencia será obligatoria tanto en los contratos como en las páginas web de las empresas.
Especificaciones de la Ley de atención al cliente
De forma un poco más específica, destacamos los siguientes puntos:
- Atención telefónica personalizada: se garantiza un servicio de atención telefónica personalizado, con la obligación de que sea una persona quien atienda y no un robot, y un número gratuito para que los clientes puedan presentar quejas y reclamaciones.
- Fin de los números de tarificación adicional: se prohíbe el uso de estos números como medio de comunicación con los clientes, asegurando que el servicio de atención al cliente no genere ingresos adicionales a la empresa.
- Gestión eficiente: las empresas deberán contar con un sistema centralizado para gestionar y hacer el seguimiento de reclamaciones, quejas e incidencias.
- Plazos de resolución y tiempos de espera: se establece un plazo máximo de un mes para resolver reclamaciones, además de limitar el tiempo de espera telefónica a 3 minutos para el 90% de las llamadas.
- Horario de atención: el servicio estará disponible las 24 horas del día para incidencias relacionadas con servicios básicos.
- Información proactiva: las empresas deberán informar a los usuarios sobre incidencias que afecten gravemente al servicio, sin necesidad de que el usuario lo solicite expresamente.
Mejora continua y control externo
Además de implementar mejoras, las empresas deberán desarrollar sistemas de medición de sus servicios de atención al cliente y someterse a auditorías externas anuales. También se contempla la formación del personal para asegurar una atención más eficiente y evitar situaciones en las que el operador no esté preparado para resolver una reclamación.
¿Qué tipo de sanciones pueden tener aquellas empresas que no cumplan con la ley?
Este proyecto de Ley de atención a la ciudadanía estipula una devolución equitativa del precio del mercado del bien o servicio por la que esté haciendo la reclamación el cliente.
Además, en los casos de retraso del servicio de la atención al cliente se incluyen en las infracciones administrativas, y las multas a la empresa pueden llegar hasta los 100.000 euros en los casos más graves.
Respecto a este tema, hay que tener en cuenta que FACUA ha expresado su disconformidad con este proyecto, puesto que advierte que «el texto de la futura norma no representa grandes avances en la protección de los consumidores».
Con la aplicación de esta nueva Ley de atención al cliente no solo se busca mejorar la calidad del servicio al consumidor, sino también fortalecer la confianza en los sectores empresariales involucrados, lo que se espera que tenga un impacto positivo en el funcionamiento del mercado.
Fuentes de información:
- facua.org
- boe.es
- moncloa.gob.es
