¿Conoces las múltiples ventajas de implementar un chat en línea en tu página web para interactuar con tus visitantes? Sigue leyendo este post para conocer cómo utilizar esta herramienta para potenciar tu sitio web y escalar tu servicio de atención al cliente.
Razones por las que deberías utilizar un chat en línea en tu página web
La digitalización acelerada ha hecho que las empresas más se adapten a los nuevos comportamientos de los consumidores, para brindar un servicio de atención al cliente ágil, eficaz y multicanal.
Dentro de este nuevo comportamiento de los usuarios, las expectativas y exigencias también han cambiado. La facilidad de acceso a la información y la velocidad de respuesta son solo unas de las mayores necesidades de los usuarios digitales, que navegan en un sitio web. realizan alguna consulta o buscan soluciones a sus problemas.
La agilidad de respuesta es uno de los puntos más importantes en una estrategia de atención al cliente. De acuerdo con un informe de Hubspot el 82% de los usuarios afirma que es primordial la rapidez cuando realiza consultas relacionadas con la compra de un producto o servicio y el 90%, cuando tiene un problema por resolver.
Una respuesta ‘inmediata’ significa recibir una respuesta o solución en menos de 10 minutos. De hecho, para muchos usuarios lo más frustrante de obtener un servicio es la espera o, peor aún, explicar varias veces lo mismo a distintos representantes en diferentes canales.
Un chat en línea resuelve esta exigencia, ya que permite intercambiar mensajes en tiempo real, evitando llamadas telefónicas o el uso de otros canales de contacto con tiempos de respuesta promedio más elevados. Un chat en línea forma parte de las herramientas más innovadoras para las empresas en la actualidad.
Los datos respecto a las ventajas de un chat en línea son contundentes: la implementación de un chat en vivo en un sitio web puede llegar a tener un impacto de más del 70% en las ventas, los ingresos y el nivel de satisfacción de los clientes.
Incluir un pequeño botón de chat en vivo en tu sitio web puede aportar grandes beneficios a tu negocio. Echa un vistazo a las razones más importantes para hacerlo:
- Respuestas en tiempo real. Hemos hablado de la importancia de agilizar la respuesta a los usuarios. En este caso, una herramienta de chat online en un sitio web permite establecer conversaciones en tiempo real, sin necesidad de usar otro canal. Así, tus visitantes podrán realizar compras o consultas sobre productos o servicios y recibir una respuesta inmediata, que motive la conversión.
- Optimización de la gestión. Un software de chat en línea es capaz de manejar múltiples conversaciones simultáneas, convirtiéndose en una herramienta ideal para la correcta gestión de tu servicio de atención al cliente.
- Aumento de la ventaja competitiva. Este tipo de herramientas innovadoras te permite destacar de la competencia, al mejorar la experiencia de cliente en general, y evita que un visitante abandone tu sitio web en busca de un competidor si se enfrenta a algún problema.
- Aumento de conversiones y ventas. Una buena experiencia de navegación y de atención dentro del sitio web de tu empresa tiende a aumentar la confianza y produce un valor especial para el usuario. Los estudios confirman que esto fomenta un mayor número de ventas y de conversiones.
- Aumento de CSAT. Los usuarios de un sitio web que están satisfechos con la usabilidad y con la atención se convierten en clientes satisfechos. Y un cliente satisfecho comparte su experiencia con sus contactos.
- Ahorra tiempo y recursos. Reduce el tiempo de espera en cola en comparación con la gestión de consultas telefónicas y reduce los costes generales del centro de soporte.
- ¡CX a otro nivel! Un chat en línea en tu sitio web mejorará la experiencia de usuario porque tendrá respuestas instantáneas para todo, en cualquier horario del día y desde cualquier dispositivo. Junto a otras estrategias de marketing personalizadas en base a la buena interacción, tu empresa puede llevar a CX a otro nivel.
- Comunicación proactiva. Una de las ventajas del live chat en tu sitio web es la opción de enviar mensajes proactivos. Esta función puede ayudarte a convertir visitantes en clientes potenciales. es.
- Datos relevantes e informes detallados. ¿Sabías que un chat online puede proporcionar información valiosa sobre los navegantes de tu sitio web? Podrás monitorear las conversaciones y generar informes con detalles relevantes que pueden escalar tu negocio hacia nuevos objetivos.
Si estás buscando escalar tu servicio de atención al cliente con nuevos canales, un chat en línea es la solución ideal para estar donde tus clientes están en el momento adecuado. Pero hay un desafío que debes enfrentar antes de implementar este nuevo canal…
Los visitantes de tu página web no identifican el horario comercial y esperan recibir respuestas o soluciones en cualquier momento del día, incluso durante fines de semana, festivos y vacaciones.
Es por esto por lo que ofrecer atención 24/7 puede ser poco realista si solo estás utilizando canales tradicionales. De igual forma, un chat online también esta limitado a la disponibilidad de los agentes que responden las consultas que entran a través de este canal.
Sin embargo, a través de un chat en línea en tu sitio web, puedes implementar un Chatbot para enfrentar este desafío y ofrecer soporte de forma ininterrumpida.
Si tu empresa no tiene la capacidad de respuesta por fuera del horario comercial, puedes automatizar las respuestas a preguntas frecuentes a través de un agente virtual.
Los Chatbots tienen la capacidad de responder, recoger datos y crear tickets de forma automática ya que, al utilizar IA, son entrenados para desarrollar conversaciones casi humanas.
Cómo escalar tu sistema de tickets mediante un Chatbot
Un Chatbot será una herramienta ideal si tienes un volumen de consultas muy elevado, si estás buscando la forma de disminuir el tiempo de respuesta o si necesitas descongestionar el Call Center, disminuyendo las llamadas telefónicas y optimizando la productividad y gestión de tus agentes.
La importancia de implementar un chat en línea correctamente
Un chat en línea aparecerá en tu sitio web en forma de widget, usualmente en la parte inferior derecha, para evitar que se vea afectada la navegación y para que los visitantes puedan hacer clic fácilmente para comenzar una conversación en tiempo real.
Para que esta herramienta se convierta en un canal exitoso, debes asegurarte de elegir el mejor chat en línea y de implementarlo de forma correcta. De lo contrario, puede afectar la experiencia de cliente.
Ten en cuenta estas recomendaciones para elegir un chat en línea adecuado para tu página web:
- Un chat en línea debe ser, ante todo, conversacional. ¡Procura que la interacción sea lo más fácil posible! Es importante tener en cuenta aspectos básicos de diseño como el tamaño de la letra, la tipografía y el color; pero también, la interfaz del chat en línea debe soportar los formatos básicos para que la conversación se desarrolle de la forma más fluida. Asegúrate de incluir además de texto, mensajes de voz, video, imágenes y emojis.
- La conexión del chat en línea con un software de gestión de chats es muy importante para categorizar y clasificar los chats entrantes. Además, esta conexión te ayudará a centralizar de manera eficiente los chats, para que los agentes puedan priorizar múltiples conversaciones y que la resolución de consultas sea más eficiente.
- La flexibilidad de integración del chat en línea y el software de gestión es imprescindible si quieres conectar otros canales como Facebook, Instagram o WhatsApp. Además, también debes asegurarte de tener la posibilidad de conectar tu CRM o plataforma de ticketing para que la gestión de los agentes sea sencilla y efectiva.
- Asegúrate de obtener métricas para establecer KPIs de este canal, como el tiempo medio de respuesta, usuarios únicos del chat, volumen de conversaciones… De esta forma, podrás monitorear el desempeño e identificar puntos de mejora.
En Aunoa tenemos la plataforma de chat en línea ideal para tu sitio web. Utiliza nuestra plataforma de chats como una Bandeja de Entrada de todos tus canales y activa un nuevo canal de soporte en tu sitio web que te permita escalar tu estrategia de Atención al Cliente.
