Para ofrecer un buen servicio posventa a través de WhatsApp o de cualquier canal, no basta con vender un producto o servicio y esperar que encaje y satisfaga por sí solo al cliente. Entregar un buen producto, que cumpla con la promesa de venta, es importante; pero no es el único factor que determina la experiencia de compra.
La satisfacción del cliente es resultado de su experiencia ideal durante el proceso de compra y del esfuerzo adicional que requiere un buen servicio postventa.
Cada vez es más difícil retener y fidelizar a un cliente, más aún con la alta competencia entre empresas de un mismo sector. Esto se debe a la complejidad que supone satisfacer a los usuarios después de cerrar una venta y gestionar de forma acertada los escenarios de reclamaciones, dudas y consultas que se dan con posterioridad a la compra.
Por eso, es sumamente importante que el servicio postventa de una empresa sea eficaz, se adapte y responda con rapidez a la demanda y necesidades de sus clientes.
Importancia de utilizar WhatsApp en el servicio postventa
La tendencia creciente hacia una comunicación multicanal es más que evidente.
Una de las razones por las que es tan necesario añadir WhatsApp en tu estrategia de servicio postventa, es porque el cliente, cada vez más, pretende poder comunicarse con las empresas a través de los canales que utiliza en su día a día.
El crecimiento de usuarios que utilizan de forma habitual esta aplicación se ha acelerado sobremanera en los últimos años, creando una necesidad para las empresas, que todavía no utilizan WhatsApp. Con el lanzamiento de WhatsApp Business, las empresas ahora tienen un camino más fácil para comunicarse con sus clientes a través de este canal.
La API de WhatsApp, además permite la conexión con aplicaciones de terceros, como chatbots. Al utilizar chatbots en WhatsApp Business las empresas pueden ofrecer al usuario soluciones rápidas y eficaces ante las posibles consultas o problemáticas que pueda tener tras la adquisición del producto o servicio.
Además, gracias a la capacidad de poder integrar un chatbot en WhatsApp y a la vez con su CRM, se formulan respuestas muy efectivas y personalizadas, que permiten mantener un flujo de comunicación bidireccional natural, similar al que se daría en la interacción con un agente del Call Center real.
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Procesos clave para diseñar un buen servicio postventa con WhatsApp
El servicio postventa es una pieza fundamental en el conjunto de estrategias de la empresa. Sin su adecuada implementación, será imposible alcanzar el éxito completo dentro de las estrategias de comunicación, marketing y ventas.
La integración de un chatbot en WhatsApp y con el CRM de la empresa, permite a este acceder a los datos almacenados y a las fichas de los clientes para elaborar mensajes mucho más personalizados en función de ello y enviarlos a través de la aplicación de mensajería instantánea más sólida y utilizada del mundo, con 2.000 millones de cuentas activas.
Es así como, si cuentas con un chatbot con Inteligencia Artificial es posible incrementar el éxito del servicio posventa, a través de WhatsApp y canales conversacionales. Aquí algunos de sus beneficios:
Gestionar y controlar pedidos
La integración del CRM con el chatbot permite gestionar las consultas relacionadas con el proceso de compra y la gestión de pedidos directamente por WhatsApp.
De esta manera, el cliente puede consultar en cualquier momento en qué estado se encuentra su pedido con datos en tiempo real y, no sólo hacer el seguimiento de su compra, también puede realizar modificaciones de los datos de entrega, cancelarlo en caso que sea necesario o incluso gestionar la devolución o la garantía. Todo ello a través del chatbot y sin la necesidad de intervención del agente.
Medir la satisfacción y tener feedback
Una vez el cliente ha recibido su pedido, es fundamental para la empresa medir su satisfacción. A través de WhatsApp, y utilizando un chatbot inteligente, es posible realizar encuestas de CSAT o NPS para obtener este feedback, que nos servirá como indicativo de si se han alcanzado las expectativas del cliente.
Con la integración de un chatbot en WhatsApp, un canal más amigable y con mejores ratios de apertura, es mucho más sencillo recopilar este feedback y utilizar esta información para mejorar la toma de decisiones, ya que todo el histórico de respuestas las puedes visualizar en Dashboards.
Mantener el contacto
Incluso después de la entrega, seguir en contacto con el cliente es fundamental si se quiere maximizar su experiencia y fidelizarlo.
Con la integración de WhatsApp en la estrategia de posventa, se puede mantener la relación del cliente a través del envío de notificaciones push con información u ofertas adaptadas a sus gustos y aficiones. Eso sí, siempre siguiendo un calendario periódico y sin abusar de ellas.
Programas especiales y ventas cruzadas
En el diseño del servicio posventa hay que tener en consideración que es posible utilizar tácticas de venta diferentes a las que se utilizarían con un nuevo cliente.
Puedes utilizar la información relevante sobre los intereses de tus clientes con la que ya cuentas para crear ofertas especiales y combinarlas con productos o servicios que sepas que llamarán su interés y promocionarla directamente a través de WhatsApp.
Ofrecer información de valor sobre tus productos y servicios
Los precios bajos o los descuentos sorpresa no son la única motivación para que los compradores regresen a comprar en el futuro. Hay que complementar los esfuerzos de marketing a través WhatsApp enviando a los clientes información exclusiva sobre noticias, guías de productos o videos de cómo utilizarlos, por ejemplo. Es decir, recursos que puedan resultar interesantes y aportan un valor añadido.
Ofrecer un servicio de 5 estrellas
El objetivo principal de ofrecer un servicio postventa es que la empresa destaque y se diferencia por dar una experiencia de compra excelente a sus clientes. Los chatbots con WhatsApp permiten ofrecer un servicio 24/7 y solucionar los problemas a los clientes de forma rápida y efectiva. El servicio de atención al cliente en una estrategia postventa es sumamente importante porque será la imagen que quede en la mente del consumidor sobre tu marca.
Mejora tu servicio postventa desde ya mismo
Contar con un chatbot integrado en WhatsApp, te permitirá ofrecer atención personalizada y tener una comunicación efectiva que te ayude en tu estrategia postventa.
En Aunoa, somos especialistas en la integración de chatbots en los canales más usados por los clientes, optimizando de esta forma los resultados de tu CSAT y ayudándote en la fidelización de tus clientes.
Si quieres mejorar tu servicio postventa y automatizar tareas que pueden ser repetitivas, contacta con nuestro equipo especializado para implementar un chatbot a medida y activar nuevos canales que te permitan tener una comunicación más afectiva con tus clientes.
