El servicio de atención al cliente tiene un papel cada vez más decisorio en el proceso de compra. El soporte y asesoramiento no sólo se ve como un aspecto positivo por parte del usuario, sino también como uno de los pilares fundamentales para poder desarrollar una relación de confianza cliente-marca.
Así lo avalan los datos. Según el último estudio de PcComponentes, el 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un eCommerce. Y un porcentaje muy similar, 7 de cada 10 personas, afirma haber dejado de comprar tras una mala experiencia.
Estas cifras ponen en evidencia la importancia de implementar herramientas y soluciones tecnológicas que ayuden a potenciar y diferenciar la excelencia de tu equipo de atención al cliente.
Una de las tecnologías más innovadoras y que más está creciendo en utilidad y notoriedad es la IA generativa, es decir, el empleo de chatbots con inteligencia artificial en todos los puntos de contacto entre empresa y consumidor, especialmente los digitales.
Según la reconocida consultora Gartner, más del 60% de todas las interacciones de servicio al cliente se producen a través de canales digitales. Por ello, apostar por una estrategia omnicanal para un eCommerce es indispensable.
La importancia de una buena estrategia omnicanal
En la actualidad, hay una amplia variedad de canales que los clientes emplean para comunicarse con un eCommerce o tienda online, prefiriendo los canales de mensajería instantánea (WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram y Telegram) frente a los tradicionales: teléfono y correo de empresa.
En ese sentido, contar con una estrategia omnicanal puede ayudarte, y mucho, a mejorar la comunicación con tus clientes.
¿Qué es la omnicanalidad en un eCommerce?
Se trata del conjunto de acciones y herramientas utilizados – como los chatbots multicanal, los softwares de atención al cliente y los CRMs- para unificar y estandarizar todos los puntos de contacto e información de una empresa.
Entre los objetivos de la omnicanalidad está ofrecer al cliente una comunicación más amplia y diversificada, permitiéndole, además, la posibilidad de cambiar de canal de atención sin que experimente una pérdida de valor del servicio.
Cualquier canal que posibilite al usuario poder comunicarse con la empresa: sitios web, teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y/o mensajería instantánea… debe hacer parte de la estrategia omnicanal de un ecommerce. Es decir, que la experiencia ofrecida debe ser igual en cualquiera de estos canales.
Beneficios de una estrategia omnicanal con chatbots
Gracias a una estrategia omnicanal con chatbots, podrás establecer una comunicación más efectiva con tus clientes, al tiempo que mejoras tu imagen y credibilidad.
De hecho, disponer de una diversidad de canales es, junto con las respuestas rápidas y el conocimiento de la incidencia, uno de los tres aspectos más valorados por los usuarios cuando realizan una compra online y recurren al servicio de atención al cliente. (Fuente: PcComponentes)
En este sentido, es fundamental optimizar la integración omnicanal de un eCommerce mediante chatbots para:
- Una mayor interacción con el cliente: los usuarios emplean múltiples canales para comunicarse con los comercios electrónicos. Por lo que, cuantos más puntos de contacto e información unificados y estandarizados tenga una empresa, mayor y mejor será su relación con el consumidor.
- Una atención al cliente instantánea y personalizada: los clientes se han vuelto cada vez más exigentes e impacientes. De hecho, el 90% de los usuarios considera la inmediatez de las interacciones un aspecto determinante a la hora de comprar en un eCommerce.
- Una mayor satisfacción y fidelización del cliente: la satisfacción de los usuarios desde la implementación de herramientas con inteligencia artificial, como los chatbots conversacionales, ha aumentado un 95% en los últimos 3 años.
- Una atención 24/7: Con la implementación de un chatbot en tu eCommerce desaparecen las limitaciones horarias, ya que las consultas y solicitudes de los clientes pueden resolverse en cualquier momento, y durante cualquier día de la semana, independientemente de si es laborable o festivo.
- Un aumento de las ventas: la automatización de las ventas en canales de mensajería consigue una disminución drástica de hasta un 60% del tiempo de respuesta al tiempo que incrementa un 15% el volumen de pedidos.
- Apoyar a los agentes humanos cuando la situación lo requiera: un chatbot conversacional resuelve cientos de consultas con la naturalidad de un agente humano y ofrece el soporte que los clientes demandan con una asistencia rápida, sencilla y efectiva.
AI chatbots con agentes, la combinación perfecta para una estrategia omnicanal
Pese a que son innegables los múltiples beneficios de integrar un chatbot multicanal a un sistema de atención al cliente -el 90% de las empresas que integraron IA ha experimentado mejoras cuantificables en la velocidad de respuesta de las consultas- todavía un elevado número de consumidores sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.
En este sentido, apostar por un modelo híbrido de agentes humanos y bots conversacionales es la combinación idónea.
Un modelo híbrido recoge las mejores cualidades de dos entes distintos y fusiona dichos atributos para obtener una experiencia de mayor calidad.
La unificación de asistencia humana con una tecnología conversacional bien diseñada e integrada, ayuda a crear un modelo más ágil y eficiente. De hecho, la automatización de las elevadas consultas de los clientes a través de IA aumenta la eficiencia de los agentes en hasta un 30%.
Esto se debe a que el chatbot puede asumir la carga de las tareas repetitivas y manuales, lo cual libera al agente humano para poder centrarse en otras tareas.
Sin embargo, cuando el asistente virtual no sea capaz de responder por sí mismo a los problemas o consultas del cliente, transferirá toda la información relevante a la persona o equipo de atención al cliente. Todo ello pone de manifiesto las ventajas que ofrece la colaboración entre la IA y el ser humano.
Impulsa tu estrategia omnicanal con Aunoa
Los continuos avances y mejoras de la inteligencia artificial aplicados a la atención del cliente, hacen que este servicio sea más personalizado y eficiente, acorde a las necesidades de un mercado cada vez más competitivo y exigente.
Si deseas brindar una experiencia omnicanal a tus clientes con el fin de mejorar la comunicación con estos, desde Aunoa te ayudamos a integrar todos tus canales (redes sociales, web, sms) mediante un chatbot inteligente.
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