La compra de productos o servicios por parte de los consumidores a través de tiendas online es un proceso que comienza mucho antes del momento concreto en el que la compra se realiza. En las fases previas, más del 80% de los usuarios contactan con las marcas para obtener información valiosa que les ayude a tomar la decisión.
Una buena y eficiente comunicación, es tan apreciada por los usuarios que están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos y servicios que les ofrecen una experiencia satisfactoria, según PWC.
Este comportamiento a la hora de realizar compras online abre una gran oportunidad a las empresas, que tienen en su mano el poder de brindar una atención excelente y destacar sus productos y su servicio sobre el de sus competidores.
¿Qué es el Conversational Commerce?
El Conversational Commerce es una estrategia de conversación que supone el uso de chatbots con Inteligencia Artificial (IA) para generar experiencias de compra personalizadas, con el fin de orientar, recomendar y acompañar al usuario hasta la conversión.
Este nuevo enfoque nace tras el incremento exponencial que ha vivido el comercio electrónico en los últimos años y que ha acelerado la búsqueda de soluciones que mejoren la experiencia del cliente y su relación con los eCommerce.
Para aplicarla, se pone foco en una estrategia multicanal, integrando el chatbot en los diferentes canales que los clientes usan a diario: Web, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS, etc.
¿Has definido ya la estrategia de Conversational Commerce de tu marca? Te damos las claves para implementarlo correctamente y que sin duda te ayudarán a vender más en tu tienda online.
Claves del Conversational Commerce
El Conversational Commerce permite a las empresas establecer una comunicación bidireccional con sus clientes y para que dicha estrategia sea exitosa tiene que cumplir cuatro requisitos:
- Las respuestas tienen que ser instantáneas.
- Las recomendaciones, personalizadas.
- La asistencia al usuario debe ser en tiempo real.
- El lenguaje empleado tiene que ser natural.
La principal ventaja del Conversational Commerce es su capacidad para impactar a los clientes en cada etapa del proceso de compra, de forma que la experiencia de compra sea personalizada. Desde la investigación inicial hasta el cierre de la venta, el Conversational Commerce desempeña un papel crucial en el proceso de compra. Además, la implementación de esta estrategia te aportará los siguientes beneficios.
Beneficios del Conversational Commerce para tu marca
Los beneficios de aplicar esta estrategia conversacional en un negocio son numerosos. Éstos son algunos de los más significativos:
- Mejorarás la experiencia de los usuarios
- La interacción con tus clientes será en tiempo real e instantánea
- Podrás personalizar las recomendaciones de productos basadas en las preferencias de tus clientes.
- Te permitirá captar nuevos leads.
- Incrementarás el up-selling o cross-selling gracias a la personalización.
- Fidelizarás a tus clientes actuales
- Reducirás la tasa de abandono del carrito.
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¿Cómo funciona el Conversational Commerce?
El Conversational Commerce funciona a partir de conversaciones en tiempo real entre una empresa y su audiencia. Para implementar esta estrategia es necesario ofrecer experiencias conversacionales a través de herramientas que permitan una comunicación directa y personalizada. Así, los chatbots o los chats en línea juegan un papel imprescindible en el Conversational Commerce.
Los chatbots de Inteligencia Artificial (IA) tienen la capacidad de comprender y responder preguntas en tiempo real y están diseñados para interactuar con los clientes de manera similar a una persona.
Asimismo, proporcionan respuestas rápidas a consultas comunes, guían a los clientes a través de un proceso de compra y ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en el historial de interacción y las preferencias del cliente. De esta forma, ofrecerá a tus clientes el trato inmediato y resolutivo que tanto esperan de tu marca.
Gracias a un enfoque customer-centric personalizado, rápido y eficiente conseguirás aumentar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes que se traducirá en un notable crecimiento de las ventas.
Cómo implementar el Conversational Commerce
Estas son algunas de las acciones que puedes llevar a cabo para implementar ya el Conversational Commerce en tu negocio:
Utiliza el poder de las redes sociales
Las redes sociales son un terreno ideal para el Conversational Commerce. Puedes aprovechar plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram Direct, conectadas con un chatbot, para interactuar directamente con tus clientes. Te recomendamos que tu presencia en estos canales sea activa y que la respuesta a las consultas y comentarios de los usuarios sea efectiva.
Además de responder preguntas, también puedes utilizar las redes sociales para promocionar tus productos o servicios. Además de conectar un chatbot para mejorar la experiencia de compra desde redes sociales, publica contenido relevante, realiza encuestas interactivas y organiza sorteos o concursos para generar interacción y aumentar el alcance de tu marca.
La clave está en crear una experiencia de conversación auténtica que fomente la confianza y el compromiso del cliente.
Conversaciones personalizadas
Para que la estrategia de Conversational Commerce sea un éxito tienes que ofrecer una experiencia de compra personalizada. Aprovecha los datos recopilados de tus clientes para ofrecer recomendaciones y ofertas relevantes. Para esto, es recomendable integrar un chatbot con tu CRM.
Por ejemplo, si un cliente ha comprado un producto en el pasado, puedes enviarle mensajes personalizados sobre productos complementarios o descuentos exclusivos.
También es importante establecer un tono de conversación amigable y auténtico que refleje la personalidad de tu marca. Esto ayudará a generar una conexión emocional con tus clientes y a fomentar la lealtad a largo plazo.
Un chatbot inteligente te ayuda a personalizar la experiencia de cada cliente ya que comprende las necesidades individuales de cada usuario y ofrece soluciones específicas a cada escenario.
Mediante el análisis de datos, la integración con CRMs y softwares de atención al cliente, y el aprendizaje automático, esta herramienta te ayudará a incrementar la satisfacción del cliente y a mejorar la eficacia de la estrategia de Conversational Commerce.
Ofrece una disponibilidad 24/7
Los chatbots para eCommerce son la solución más efectiva, ya que están disponibles de forma ininterrumpida, por lo que el usuario obtendrá siempre una respuesta inmediata, personalizada y relevante en cualquier momento que precise.
Automatiza procesos y flujos de trabajo
El Conversational Commerce también puede ayudarte a optimizar tus procesos y flujos de trabajo. Puedes automatizar fácilmente respuestas a preguntas frecuentes y también preguntas transaccionales sobre pedidos, seguimiento de envíos o los procesos de devoluciones utilizando chatbots inteligentes.
Agilizarás tus operaciones y liberarás tiempo para que tu equipo se concentre en tareas más estratégicas y de atención al cliente de alto valor, como consultas complejas que requieren un seguimiento.
Además, los chatbots pueden aprender y mejorar continuamente a partir de los datos recopilados y el entrenamiento de nuevas expresiones, lo que permite una mayor automatización y eficiencia con el tiempo.
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