La Inteligencia Artificial se ha consolidado como uno de los principales pilares sobre los que las empresas están construyendo sus nuevas estrategias de crecimiento. Su versatilidad permite que su aplicación sea transversal, abarcando múltiples áreas y sectores con un alto impacto en la eficiencia y la innovación.
Un ejemplo destacado de esta evolución tecnológica son los agentes IA o asistentes virtuales conversacionales, capaces de transformar desde el servicio de atención al cliente hasta los procesos comerciales y operativos en general.
El auge de los asistentes virtuales conversacionales
A pesar de su enorme potencial, la implementación de soluciones basadas en IA no siempre es inmediata. La complejidad técnica y la necesidad de contar con talento especializado pueden ralentizar su adopción. Sin embargo, los asistentes conversacionales se han posicionado como una de las herramientas de IA más accesibles y efectivas, destacando por su capacidad para automatizar, personalizar y escalar la interacción con los usuarios.
Por esta razón, los chatbots han vivido un crecimiento exponencial en los últimos años, convirtiéndose en una de las soluciones más demandadas por empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y optimizar recursos. A continuación, te contamos todo lo que necesitas saber sobre sus beneficios.
¿Qué es un asistente virtual conversacional o chatbot?
Un asistente virtual con Inteligencia Artificial conversacional es un sistema que, como ya se ha mencionado, están basados en la IA y en concreto a una rama de la misma que se denomina Reconocimiento del Lenguaje Natural (o NLP por sus siglas en inglés, ‘Natural Language Processing‘).
Su principal aplicación es poder ejecutar tareas que implican interacción con usuarios a través del lenguaje, ya sea escrito o hablado.
Por norma general, este tipo de recursos actúan como nexo de unión entre usuarios y empresas proveedores de bienes y de servicios.
Además, una de sus particularidades es que pueden estar presentes en multitud de canales de contacto, desde la web hasta los canales de mensajería (Whatsapp, Messenger, Telegram, etc.) y tanto por dispositivos móviles como ordenadores.
Durante los últimos años, su papel ha sido especialmente destacado en la industria tecnológica.
Con una gran cantidad de empresas que se han decidido por incorporarlos a algunos de sus productos más destacados, espacialmente los asistentes de voz, como es el caso de Apple (Siri), Google (Home), Amazon (Alexa) o Samsung (Bixby), entre otros.
Una demostración de la importante apuesta que se está realizando por este tipo de productos, aunque hablamos de compañías con unos recursos gigantescos y para un uso generalista.
No obstante, el desarrollo de la tecnología y la posibilidad de ofrecer estos recursos en modo SaaS hace que también sea posible incorporar un asistente virtual conversacional en empresas medianas y pequeñas; ya es de hecho, un recurso cada vez más utilizado.
¿Qué tareas se pueden delegar a un asistente virtual conversacional?
En realidad, y dependiendo de las particularidades de cada empresa, son muchas las tareas que puede asumir un asistente virtual, pero las tres más comunes son:
- Soporte a cliente: Normalmente aplicada a resolver las dudas de los clientes sobre la empresa o su producto, de una forma rápida y sin necesidad de contar con apoyo o humano o recurrir a un buscador dentro de la web, una opción muy poco del agrado de los usuarios, que suelen demandar una respuesta rápida y concreta a una pregunta concreta, no tener que buscarla él mismo.
- Atención al cliente: Permite no solo resolver las cuestiones más habituales por parte de nuestros clientes, sino interactuar con él en su problemática particular: saber el estado de un pedido, de una incidencia, devolución, expediente, etc.
Ello implica necesariamente que esté conectado con los sistemas transaccionales de la empresa . Normalmente este tipo de asistentes virtuales están apoyados (y por tanto también integrados) con sistemas de atención al cliente atendidos por agentes. - Asistentes de compra: Su misión es la actual como un ‘personal shopper’ dentro de un comercio electrónico; ayudar al usuario a encontrar rápidamente los productos que busca, proporcionarle información sobre los mismos, resolverle dudas, en definitiva acompañarle durante todo el proceso de compra para la experiencia del usuario sea satisfactoria.
Beneficios de contar con un asistente virtual conversacional
Aunque de la lectura de lo anterior se desprenden claramente algunos de los beneficios de contar con un asistente virtual conversacional, a continuación se concretan los más importantes:
La optimización de los flujos de trabajo y por tanto de los recursos necesarios para la atención y soporte al cliente es la más obvia.
Los recursos humanos se destinan a tareas que aporten mayor valor añadido a la empresa, por su complejidad, su especialización o por la necesidad de dedicar mayor tiempo a los clientes en ciertos aspectos críticos, liberando a estos recursos de tareas repetitivas y tediosas. De esta manera lógicamente se logra un aumento de la productividad de las empresas, uno de los grandes objetivos principales a día de hoy de la mayoría de las empresas.
Otro de los más importantes hace referencia a la mejora que imprime en la experiencia de compra. Este tipo de soluciones son capaces de acompañar al consumidor a lo largo de todo el proceso de la compra online.
Actuando como una de las guías más importantes que existen para poder garantizar las expectativas de nuestros consumidores. Este factor puede marcar la diferencia en un sector tan competitivo como el del e-commerce, donde la diferenciación por precio es cada vez más complicada.
Por último, hay un aspecto clave que se resume muy bien en dos palabras: disponibilidad y escalabilidad.
Un comercio electrónico no tiene horarios, y la disponibilidad 24×7 todos los días, incluidas noches, fines de semana y festivos, hace que la atención humana permanente sea imposible, o cuanto menos extremadamente costosa; pero un asistente virtual online trabaja 24x7x365, de modo que puede cubrir todos los tiempos en los que no es posible la atención humana.
Y la escalabilidad es un factor decisivo; el crecimiento de una empresa normalmente deriva en un aumento proporcional de costes en atención, y siempre con la incertidumbre de aumentar en costes de estructura o de gasto que pueden ser insostenibles si el crecimiento no se mantiene o decae.
Pero un asistente virtual conversacional tiene una capacidad prácticamente ilimitada, esto es, puede atender 100, 1.000 o 10.000 clientes simultáneamente sin que su coste aumente, luego garantizar el crecimiento resulta más sencillo que nunca, pero sobre todo minimiza el riesgo.
Potencia el crecimiento de tu negocio con un asistente virtual
Integrar un asistente virtual conversacional en tu empresa puede marcar la diferencia a la hora de escalar operaciones, optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente. Las múltiples posibilidades de personalización y desarrollo permiten adaptar esta tecnología a los objetivos específicos de tu negocio, abriendo nuevas vías de crecimiento e innovación.
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