La era de «su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere» ha muerto. En un entorno de energía inteligente, el éxito de una utility no se mide solo por la calidad del suministro, sino por la capacidad de ofrecer un autoservicio resolutivo y sin fricciones.
Como ya mencionamos en nuestra guía sobre la IA Generativa en utilities, la tecnología actual permite delegar tareas críticas en Agentes de IA que no solo responden dudas, sino que ejecutan procesos de negocio de principio a fin, 24/7 y en el canal preferido del usuario.
El poder del autoservicio: Por qué es la prioridad #1
El autoservicio ya no es una opción «extra», es una demanda del nuevo prosumidor. Facilitar que un cliente resuelva su gestión sin intervención humana no solo mejora el CSAT (Customer Satisfaction Score), sino que permite a las compañías absorber volúmenes masivos de consultas con un coste marginal cercano a cero.
Según la «XIII Guía de referencia Smart Energy: Tendencias 2025» (enerTIC, 2024), la aplicación de tecnologías disruptivas es el motor para «contribuir a la mejora de la competitividad y la sostenibilidad» (p. 3). Al liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas mediante el autoservicio, la empresa puede centrar sus recursos en asesorar sobre eficiencia energética y descarbonización, cumpliendo con los objetivos planteados en el informe «Inteligencia artificial para la orquestación del modelo eléctrico del futuro» (Rozas et al., 2022).
Casos de uso: La IA en acción para agua, luz y gas
Cada tipo de empresa de servicios públicos tiene procesos críticos que los Agentes de IA pueden gestionar con mayor precisión que un humano o un IVR tradicional. Estos son los casos de uso más disruptivos:
1. Lectura de contador y Smart Metering por WhatsApp
Se acabó el tener que apuntar números en un papel o esperar al técnico. El usuario simplemente envía una foto de su contador por WhatsApp. El Agente de IA, mediante visión artificial, extrae el dato, lo valida y lo sube al sistema. Esta «predicción precisa de los agentes del sistema» que mencionan Rozas et al. (2022) en su estudio sobre el modelo eléctrico del futuro, comienza con la exactitud del dato en el origen.
2. Gestión de facturas y pagos integrados
¿Un cliente no entiende un cargo? El Agente de IA lee la factura en tiempo real y se la explica. ¿Quiere pagarla? El sistema genera un link de pago seguro o utiliza pasarelas integradas en el propio Webchat o WhatsApp. De esta forma, el ciclo de cobro se reduce de días a minutos.
3. Onboarding y contratación automatizada
El alta de un nuevo suministro suele ser un proceso tedioso. Un Agente de IA puede guiar al nuevo usuario en el envío de su documentación, validar el DNI y firmar el contrato digitalmente en una sola sesión de chat. Es la máxima expresión de la transformación de la industria de los servicios con agentes IA.
4. Ofertas personalizadas y cross-selling
Basándose en el consumo real, el Agente de IA puede ofrecer proactivamente una tarifa de discriminación horaria o una oferta de instalación de placas solares. Esto conecta directamente con la necesidad de una «electrificación masiva de nuestra sociedad» (Rozas et al., 2022, p. 1) para alcanzar los objetivos climáticos.
Atención 24/7: Disponibilidad en momentos críticos
Las averías o dudas sobre el suministro no entienden de horarios de oficina. Los Agentes de IA garantizan que, ante una incidencia, el cliente reciba información inmediata.
- Triaje de averías: El agente clasifica la urgencia antes de pasarla al servicio técnico.
- Escalabilidad inmediata: Ante un apagón o tormenta, el sistema atiende a 10.000 personas a la vez sin esperas.
Como bien indica la visión directiva en la «XIII Guía de referencia Smart Energy», la tecnología permite «reducir costes y minimizar los recursos en las operaciones» (Villaseca, 2024, p. 20), algo que se vuelve tangible cuando el 80% de las consultas de soporte se resuelven de forma automática 24/7.
Integración con la estrategia de IA de Aunoa
Implementar estos casos de uso no es solo una cuestión técnica, es una cuestión de diseño de experiencia. En Aunoa, conectamos estos agentes con los sistemas core (ERP/CRM) de las utilities para que el autoservicio sea real y no solo informativo. Esta estrategia es la que permite dar el salto desde un soporte básico a una inteligencia artificial avanzada en atención al cliente.
Del chatbot al agente resolutivo
El futuro de las utilities pasa por empoderar al cliente a través del autoservicio inteligente. Los casos de uso que hemos visto, desde la lectura de contadores hasta el pago por WhatsApp, no solo mejoran la rentabilidad, sino que posicionan a la empresa como un referente en la era de la Energía Inteligente.
¿Quieres implementar estos casos de uso en tu compañía? En Aunoa desarrollamos Agentes de IA especializados en utilities que transforman la operativa diaria en una ventaja competitiva.
Referencias bibliográficas:
- enerTIC. (2024). XIII Guía de referencia Smart Energy: Tecnología para la mejora de la eficiencia energética. Tendencias 2025. enerTIC.org.
- Rozas, W., Manero, J., Pastor, R., & Carpio, J. (2022). Inteligencia artificial para la orquestación del modelo eléctrico del futuro. EOI / UNED.
- Villaseca, D. (2024). Experiencia y visión de directivos. En enerTIC, XIII Guía de referencia Smart Energy (p. 20).
