Un sistema de tickets o herramienta de ticketing es utilizada por las empresas para gestionar y procesar las consultas y facilitar la resolución de incidencias.
El objetivo de estas herramientas es crear tickets a partir de todas las solicitudes entrantes de los clientes, provenientes de diferentes canales.
De esta forma, cualquier consulta recibida a través de teléfono, correo electrónico, Web Chat o Redes Sociales, es centralizada en un mismo sistema.
Para los equipos de Atención al Cliente el proceso para organizar, priorizar, categorizar y monitorizar todas las consultas es más sencillo gracias a las herramientas de tickets.
Los agentes pueden comunicarse mejor con los clientes y pueden gestionar las consultas de forma más eficiente.
Dentro de los mejores sistemas de tickets se encuentran Zendesk, FreshDesk, Salesforce, HubSpot, Help Desk, AzureDesk y Zoho Desk.
Todos estos softwares ofrecen módulos con funcionalidades específicas para la gestión de tickets y son utilizados por muchas empresas para la documentación y digitalización de todas las interacciones con sus clientes.
El objetivo de implementar un sistema de tickets es mejorar el flujo de comunicación y mejorar los procesos de un equipo de Atención al Cliente.
Pero los beneficios no se limitan a esto, gracias a los avances de la Inteligencia Artificial es posible escalar estas herramientas para sacarles más provecho.
Las empresas customer-centric, con focos estratégicos en la omnicanalidad, están obligadas a buscar alternativas para mejorar constantemente sus flujos de trabajo y aumentar la satisfacción de los clientes.
Una empresa que quiera escalar sus canales y mejorar, de forma continua, la calidad de su Servicio de Atención al Cliente debe buscar soluciones innovadoras y aplicar las últimas tecnologías para ofrecer una experiencia excelente.
No podemos negar los beneficios de las herramientas y sistemas de ticketing, pero sí podemos asegurarte que estos beneficios se multiplican cuando integras tu sistema de tickets con un chatbot con Inteligencia Artificial.
Futuro de los Chatbots: Estadísticas que demuestran que debes invertir en IA
Beneficios de integrar Chatbots en un sistema de tickets
La integración de herramientas de tickets con Chatbots se ha convertido en tendencia dentro de las mejores prácticas de Customer Service. Además, la implementación de chatbots con IA se ha posicionado como la mejor alternativa para lograr la digitalización efectiva de la Atención al Cliente.
Esto se debe a la posibilidad de aplicar todos los beneficios de la Inteligencia Artificial Conversacional en la comunicación entre empresas y clientes.
Multicanalidad y omnicanalidad
Un sistema de tickets debe facilitar el soporte a través de diferentes canales tradicionales como teléfono y correo electrónico, pero también es necesario integrar nuevos canales como Web Chat, Redes Sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.
Los chatbots con IA permiten gestionar las consultas de diferentes canales digitales y facilitan la activación de nuevos canales, los que utilizan los usuarios habitualmente.
Las empresas deben estar presentes en diferentes canales, como Facebook Messenger, WhatsApp y Telegram, y deben tener la capacidad de enfrentar el aumento de las interacciones con los clientes. Los chatbots con IA permiten respondes a miles de consultas de forma simultánea, rápida y eficiente.
La multicanalidad es el camino para ofrecer un Servicio de Atención al Cliente omnicanal. En este orden de ideas, para crear una experiencia del cliente ideal, lo primero es contar con un sistema de tickets integrado con un chatbot para facilitar la gestión en diferentes canales.
Respuestas inmediatas y continuas
Los chatbots con IA permiten automatizar las consultas más simples para ofrecer respuestas inmediatas y disminuir el tiempo de respuesta. Además, permiten ofrecer un servicio ininterrumpido 24/7.
Gracias a estas respuestas continuas e inmediatas, es posible desatascar la gestión de un sistema de tickets a la que se pueden enfrentar empresas con un volumen alto de consultas.
Las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional automatizan la gestión de respuestas, potenciando las capacidades de un sistema de tickets.
Mejorar la productividad y la efectividad
Los agentes se enfrentar a tareas repetitivas y consultas frecuentes que pueden afectar la calidad del Servicio de Atención al Cliente. Esto se debe a la falta de herramientas y a tiempo que deben invertir en la gestión de estas consultas simples, en las que no pueden ofrecer mucho valor.
Los chatbots con IA, además de transferir a los agentes solo las consultas necesarias, tienen la capacidad de categorizar los tickets, conectarse con el histórico del cliente y permiten sugerir respuestas basadas en conversaciones similares.
La automatización de todas estas tareas, gracias a la Inteligencia Artificial Conversacional, permite que los agentes aumenten su productividad, ya que pueden dedicar más tiempo a otras tareas de alto valor.
Esta productividad mejorada también la efectividad, lo que reduce los costos de gestión sin afectar la calidad del servicio.
Prácticas para mejorar la productividad y la calidad de la Atención al Cliente con IA
Automatización inteligente
Las funcionalidades de automatización de un Chatbot no solo se limitan a transferir un ticket al agente. Como lo comentamos anteriormente, los Chatbots tienen también la capacidad de etiquetar, dirigir, monitorizar y priorizar los tickets de forma automática, para que los agentes puedan ahorrar tiempo en el desarrollo de otras tareas.
De esta forma, es posible potenciar las funcionalidades de un sistema de tickets, agregando una capa de automatización.
Establecer un modelo híbrido
La integración de un sistema de tickets con un chatbot con IA permite generar un modelo híbrido de Atención al Cliente entre un equipo humano y una solución de IA Conversacional.
Esto quiere decir que es posible que los agentes humanos y los chatbots gestionen de forma efectiva todas las consultas.
Los chatbots con IA pueden transferir las consultas más complejas y las conversaciones a los agentes en caso de que sea necesario o de que el cliente lo pida.
Los chatbots permiten que el agente realice un seguimiento de los mensajes y conozca la información del cliente, para retomar la conversación y solucionar la consulta.
Pero si no es necesario, los bots conversacionales puede automatizar respuestas a las preguntas frecuentes que se encuentren en la Base de Conocimiento.
Cuantifica el ahorro que puedes conseguir implantando un Chatbot con IA
Optimización de Base de Conocimiento y canales de autoayuda
Muchos clientes prefieren utilizar los canales de autoayuda de una empresa y, solo si es necesario, ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente. Por esto es importante actualizar la Base de Conocimiento con frecuencia.
Los chatbots con IA te permiten identificar nuevas consultas e información relevante para incluir en la Base de Conocimiento.
De esta forma, los clientes podrán encontrar con facilidad las respuestas a problemas frecuentes y el Chatbot podrá automatizar cada vez más la resolución de consultas.
Esto se debe a que los chatbots con IA pueden aprender de cada conversación, gracias a una supervisión humana.
Con el entrenamiento adecuado los chatbots permiten optimizar la experiencia del Servicio de Atención al Cliente.
Es así como la IA y las herramientas de ticketing permiten detectar qué información falta en los artículos de la Base de Conocimiento para resolver las consultas de los clientes.
La Inteligencia Artificial aplicada a los chatbots y a los sistemas de tickets son la clave para asegurarse de proporcionar una experiencia de usuario excelente.
Si quieres saber cómo puedes integrar un chatbot con IA en Zendesk, Salesforce, Fesh Desk o cualquier otro sistema de tickets, ponte en contacto con nuestro equipo de especialistas y solicita una demo.
