La atención al cliente es sin duda uno de los pilares más importantes para las empresas. Hacerlo bien en un mercado altamente competitivo es un factor clave de diferenciación, puesto que solucionar las dudas, las consultas y las quejas de los clientes, de forma efectiva y casi inmediata, hará que los usuarios tengan una buena experiencia de cliente y asocien tu marca con estímulos positivos.
En este contexto, la digitalización ha permitido elevarla al siguiente nivel, incorporando automatización a los procesos tradicionales de atención o soporte, y adaptándola para satisfacer las necesidades de los clientes y de las empresas de forma rápida y personalizada.
La herramienta más solicitada por las empresas en los departamentos de atención al cliente es el chatbot. Una herramienta digital de apoyo al equipo humano, capaz de dar respuesta a los mensajes de forma automática y específica en los múltiples canales de comunicación con los clientes.
En este artículo te contamos los beneficios de integrar un chatbot con Facebook Messenger.
¿Qué es un chatbot para Facebook Messenger?
Un chatbot para Facebook Messenger es una herramienta de conversación automática conectada en Facebook para responder las consultas y los problemas de los clientes de forma rápida, efectiva y automática. Diseñada para que funcione con total autonomía sin mediación necesaria de un agente, aunque con esta opción disponible si el cliente lo necesita.
Utilizar un chatbot en Facebook Messenger se ha vuelto una necesidad para las empresas. Por una parte, es la red social con más usuarios activos en el mundo; por otra, el 55% de los usuarios que envían mensajes a las marcas en redes sociales esperan una solución o una respuesta personalizada y sin esperas.
Ventajas de implementar un chatbot en Facebook Messenger
Implementar un chatbot en Facebook Messenger trae consigo multitud de ventajas: desde una mejor relación con el cliente, que se traduce en fidelización, hasta la mayor eficiencia del equipo humano.
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Mejora la experiencia del cliente
Más de la mitad de las personas que contactan a empresas por Facebook buscan una solución a un problema, que suele estar relacionado con preguntas simples y frecuentes que puede responder un chatbot. Solventarles la duda o la queja, y hacerlo de forma rápida y efectiva, mejora la experiencia del cliente y la satisfacción con el trato recibido.
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Aumenta la eficiencia de los recursos
Responder a un cliente de forma manual e inmediata es cada vez más caro y, a veces, imposible, por la cantidad ingente de recursos que se necesitan, sobre todo cuando la empresa está en crecimiento y se alcanza cierto volumen de consultas. La implementación de un chatbot en Facebook Messenger permite resolver consultas de forma simultánea, rápida y efectiva.
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Personalización
Los chatbots pueden recopilar datos sobre los usuarios a medida que interactúan con ellos, utilizándola para personalizar la experiencia del cliente: ofreciendo recomendaciones, promociones o respuestas adaptadas a sus necesidades y preferencias. Sin duda, esta personalización mejora la relevancia de la empresa y el valor percibido por parte del cliente. Además, el chatbot aprende de cada mensaje y evoluciona para atender quejas o peticiones cada vez más complicadas. El grado de personalización es muy elevado y está en constante perfeccionamiento.
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Disponibilidad total
Un chatbot se encuentra disponible 24 horas al día los 7 días a la semana por lo que los clientes obtienen respuestas instantáneas a sus preguntas en cualquier momento. La disponibilidad continua es cada vez más apreciada por el usuario ya que la inmediatez es clave cuando tiene un problema que resolver.
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Fidelización de clientes
Un servicio rápido, eficiente y siempre disponible permite que los clientes se sientan atendidos y escuchados. Por ello, el usuario que encuentra respuestas efectivas a sus consultas, premiará a la empresa con fidelidad de forma natural.
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Escalabilidad
Los chatbots pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente sin perder calidad en el servicio. A medida que aumenta la demanda, los chatbots pueden manejar un alto volumen de consultas sin restricciones y proporcionar respuestas consistentes. Esto permite a las empresas escalar su capacidad de atención al cliente. Además, los chatbots pueden ser integrados con otros canales y con otras aplicaciones para que escalar una estrategia de atención al cliente sea cada vez más simple.
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Generación de leads y ventas
Los chatbots pueden ser utilizados como herramientas de captación de leads y ventas. Pueden ayudar en la selección de productos o servicios, brindar recomendaciones y guiar a los usuarios a través del proceso de compra o adquisición de un servicio. Esto facilita la conversión de clientes potenciales en ventas y contribuye al crecimiento de la empresa.
Tipos de chatbot para Facebook Messenger
Todos los chatbot de Facebook Messenger buscan solucionar rápidamente los problemas de los clientes; pero no todos tienen la misma capacidad resolutiva, rapidez y grado de personalización y respuesta. Van desde los más básicos, con respuestas preconfiguradas a ciertas preguntas, hasta los más avanzados, que pueden mantener una conversación casi humana con los usuarios gracias al uso de Inteligencia Artificial.
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Chatbot guiado o de tipo árbol de decisiones
Es el chatbot más básico. El usuario hace clic y navega por las distintas preguntas cerradas que le ofrece la herramienta. En función de sus respuestas le muestra una solución o respuesta concreta. Sin embargo, cuando el usuario pregunta o reclama cuestiones más específicas o menos usuales, pierde efectividad y puede ser incluso contraproducente. Son útiles para ofrecer información básica pero no para dar respuestas personalizadas, por ello las empresas con cierto volumen de consultas, necesitan otro tipo de chatbots más avanzados.
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Chatbot inteligente
El chatbot inteligente aprovecha el poder del aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje natural para examinar la consulta del usuario, comprender la intención detrás de la solicitud y brindar una respuesta pertinente que hace parte de una Base de Conocimiento, o un modelo de NLP que ha sido entrenado y supervisado por especialistas. Estos chatbots son especialmente útiles para ofrecer asistencia técnica y resolver problemas con cierto grado de complejidad.
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Modelo híbrido
El modelo híbrido es, sin duda, el más recomendado ya que tiene las capacidades de los chatbots con inteligencia artificial, reconociendo términos pese a erratas o faltas de ortografía y generando una conversación natural, y además, se integra a la perfección con la gestión humana. Un chatbot híbrido supone combinar lo mejor de la tecnología IA con la capacidad de transferir consultas a los agentes de Atención al Cliente para brindar una solución completa.
Este tipo de chatbot es el más recomendado para Facebook Messenger por su elevado retorno de la inversión y por su eficiencia. Además, es cada vez más implementado tanto en las grandes empresas como en las PYMES.
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