El uso de chatbots en empresas, integrados en sus estrategias de comunicación, constituye sin duda, una de las tendencias que más rápido está creciendo en el mercado.
Estos suponen una poderosa herramienta que llega a ser parte imprescindible dentro del plano digital para muchos negocios que están interesados en mejorar la comunicación con clientes en diferentes puntos de interacción.
Y es que la satisfacción del cliente no depende únicamente de las necesidades que cubre el producto o servicio que adquiere.
Detrás, se encuentra la experiencia que la empresa proporciona al usuario durante todo el proceso de adquisición. Aquí es donde el uso de chatbots se convierte en algo tan importante.
¿Puede un chatbot mejorar la experiencia de los clientes de mi empresa?
Por supuesto. Dada la relativa novedad de esta herramienta y su vinculación con el mundo online, algunas empresas la prejuzgan considerando que no es adecuada para ellas; ya sea por el sector al que pertenecen o porque son de reducido tamaño.
Lo cierto es que no hay empresas no aptas para la implementación de un chatbot. Pueden ser útiles para todo tipo de compañías. Su gran versatilidad y opciones de configuración hacen que puedan adaptarse a las necesidades de cualquier modelo de negocio, acompañando en el marco digital a los usuarios tanto en procesos administrativos, gestiones y compras.
La Inteligencia Artificial, tecnología que se esconde tras los chatbots, está al alcance de cualquier empresa, ya sea grande o pequeña.
Antes, se creía que la IA solo estaba disponible para los grandes actores tecnológicos, pero ahora existen numerosas soluciones accesibles y asequibles que cualquier empresa puede implementar en sus procesos diarios.
Esto hace que el uso de chatbots sea una oportunidad valiosa para todas las empresas que buscan mejorar sus procesos, aumentar la productividad y mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo.
Y es que los chatbots pueden maximizar la experiencia de cliente considerablemente. Según revelan estudios recientes, la satisfacción de los usuarios a raíz de la incorporación de esta herramienta ha aumentado un 95% en los últimos 3 años.
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Casos de uso de chatbots
Son numerosos los casos de usos de chatbots que evidencian la relación directa que tienen con la mejora de experiencia del cliente.
No sólo las empresas del sector tecnológico pueden verse beneficiadas de sus funcionalidades, sino que empresas de todos los sectores han sabido integrarlo en función de sus estrategias.
1. Gestión de procesos y trámites por parte del usuario
Si hay algo que caracteriza los chatbots es la versatilidad y la facilidad para integrarse en las aplicaciones o softwares de cualquier empresa.
Esta capacidad ha llevado a las empresas a utilizar los sistemas de conversación automática para ofrecer a los clientes gestionar de manera directa la gestión de sus productos o servicios.
Este es el caso que han aplicado grandes empresas de telecomunicaciones, implementando en sus redes sociales un chatbot con el que se permite a los clientes realizar trámites y gestiones de los productos contratados, desde consultar consumos hasta desactivar determinados servicios.
2. Reserva de citas
En negocios en los que el cliente necesita agendar citas o hacer reservas, un chatbot puede ser muy efectivo. Esta tarea puede quedar automatizada con su integración en los calendarios y agendas de la empresa, agilizando el proceso y consiguiendo incrementar la satisfacción del usuario a la vez que se optimiza el trabajo por parte de la empresa.
Además, los chatbots tienen la capacidad de enviar mensajes de confirmación de la reserva y enviar recordatorios con la opción de cancelar o cambiar la fecha agendada.
3. Encontrar productos y recomendar
Una de las funcionalidades que destacan de los chatbots es su capacidad para poder obtener información de bases de datos, CRMs o plataformas de pago.
Gracias a ello, pueden recomendar los productos de acuerdo con el historial de un cliente y con su navegación, de manera rápida y eficiente.
Asimismo, al tener este conocimiento sobre los productos, y también sobre los usuarios, podrá asistir el proceso de compra, consiguiendo aumentar el ticket medio o compras recurrentes si se hace a posteriori de la primera compra.
4. Captación y cualificación de leads
Uno de los casos de uso más relevantes para empresas del sector utilities es la captación y cualificación de leads mediante procesos interactivos con el usuario.
En el sector telecomunicaciones, energía y otros servicios cada vez es más habitual la implementación de chatbots que de forma automatizada recaban información del usuario mediante preguntas para captar y cualificar los clientes potenciales, a modo de formulario web pero conversacional, para luego enviar los datos a un CRM.
Con todo ello, se logra tener una atención rápida y eficaz descargando al equipo humano de una parte del trabajo rutinaria, para que se ocupen de consultas más complejas.
5. Confirmación y seguimiento de pedidos
Mediante la integración del chatbot el cliente puede obtener la confirmación de su compra de manera automatizada e inmediata. Además, con la integración con la base de datos de la empresa, puede obtener información en tiempo real y constantemente actualizada sobre el estado de su pedido, horario de entrega, procesos de devolución y gestión de garantías.
6. Encuestas de satisfacción
Normalmente, si la encuesta de satisfacción la realiza de forma personal un agente, las respuestas estarán sesgadas por la presencia de este. El cliente tiende a maquillar un poco sus opiniones inevitablemente al sentirse algo presionado, por lo que realmente, el resultado no es fiable. Sin dejar de lado que las tasas de respuestas de estas encuestas personales son muy bajas y los datos son poco precisos.
Los clientes preferirán responder a una breve encuesta de CSAT o NPS a través de un chatbot antes que con un agente. Habrá mayor sinceridad en sus respuestas y, además, podrá realizarlo justo al finalizar una conversación y sin necesidad de cambiar de canal.
7. Atención al cliente 24/7
Los chatbots permiten total disponibilidad, 24 horas, los 7 días de la semana. Así, el usuario obtiene atención desde el minuto 0 que la reclama, generando en él una percepción de atención positiva respecto a la marca.
8. Suscripción a noticias y contenidos
Otro caso de uso de un chatbot, es la suscripción a boletines de noticias y contenidos de interés del individuo. Si en nuestra empresa llevamos a cabo una estrategia de contenidos con la que fidelizar y generar valor a nuestro cliente, un chatbot puede convertirse en una herramienta muy útil.
Permiten la máxima personalización a la hora de consumirlos, ya que el usuario puede establecer qué, cómo y cuándo consumirlos, y será el chatbot quien les notifique de la publicación de contenidos de su interés.
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