Los chatbots que no utilizan Inteligencia Artificial cumplen con funciones más limitadas, mientras que los chatbots con IA permiten escalar el Servicio de Atención al Cliente.
Hemos querido hacer una comparativa de las características de los chatbots con IA vs. las características de los chatbots básicos, para que identifiques con facilidad las diferencias de estas herramientas conversacionales y puedas seleccionar la más adecuada para tu empresa.
Los chatbots se han convertido en herramientas muy valiosas para miles de empresas y especialmente para profesionales de Servicio de Atención al Cliente, que buscan mejorar su productividad, automatizar procesos y optimizar recursos.
La Inteligencia Artificial permite crear chatbots más personalizados, que se ajustan a las necesidades de cada empresa y de cada sector.
Pero, todavía existen muchas dudas sobre la diferenciación de chatbots que usan tecnología basada en Inteligencia Artificial y chatbots básicos que no utilizan IA, es decir, que están previamente configurados para responder cuestiones específicas.
A continuación te contamos cuáles son las características de los chatbots con IA y su comparativa con las características de los chatbots programados con menús guiados:
Características de un Chatbot con IA (Inteligencia Artificial)
Los chatbots con IA han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. A diferencia de los chatbots tradicionales basados en reglas, que solo pueden responder a preguntas predefinidas, los chatbots con IA utilizan tecnologías avanzadas como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para comprender y responder a las consultas de los usuarios de manera más natural y compleja.
Chatbots con IA
- Puede resolver consultas informacionales, preguntas transaccionales y tareas complejas.
- Comprende, procesa y responde en el lenguaje de los usuarios.
- Un Chatbot con IA puede establecer conversaciones humanas y naturales.
- Responde automáticamente a preguntas, ¡y de forma simultánea!
- Utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), el reconocimiento de voz y transcripción a textos (STT).
- Reconoce intenciones de frases que escriben los usuarios, lo que le permite coincidir una afirmación correctamente con la tarea prevista.
- Los Chatbots con IA automatizan procesos y trámites para agilizar la gestión.
- Transfiere consultas a un agente especializado y categoriza los tickets.
- Ofrece interacciones dinámicas y conversacionales para aumentar la personalización de los mensajes.
- Un chatbot con IA es capaz de procesar los datos compartidos por el usuario y los transfiere a CRMs o Bases de Datos.
- Mejora del rendimiento gracias al Machine Learning y al método de aprendizaje supervisado por humanos.
Características de un Chatbot que no utiliza IA (Inteligencia Artificial)
Los chatbots sin IA, también conocidos como chatbots basados en reglas, chatbots guiados o chatbots deterministas, son programas informáticos que simulan una conversación con los usuarios mediante un conjunto de reglas predefinidas. A diferencia de los chatbots con IA, que utilizan tecnologías avanzadas para comprender y responder al lenguaje natural, los chatbots sin IA funcionan de forma más rígida y limitada.
Chatbots guiados
- Cumple con tareas limitadas y predefinidas.
- Los chatbots sin IA, solo resuelven preguntas configuradas previamente.
- Establece una conversación programada.
- Un Chatbot sin IA, únicamente responde solo a preguntas automatizadas.
- No tienen capacidad de hacer procesamiento del lenguaje natural.
- No reconoce las intenciones de un mensaje, ya que no está capacitado para entender el lenguaje natural
- No tiene la capacidad de transferir la consulta a un agente, pero puede activar notificaciones.
- Las interacciones suelen ser simples y no son conversacionales o interactivas.
- Los Chatbots simples, no tienen la capacidad de capturar datos y procesarlos, o transferirlos a otras herramientas.
- No tiene la capacidad de ser entrenado para mejorar su rendimiento de forma progresiva.
Después de analizar las características de un chatbot con Inteligencia Artificial y las de un chatbot simple, podemos resumir que, a diferencia de los chatbots sin Inteligencia Artificial, los chatbots con Inteligencia Artificial pueden automatizar consultas y procesos mediante una experiencia conversacional con los usuarios.
| Característica | Chatbots con IA | Chatbots Básicos |
|---|---|---|
| Capacidad de comprensión del lenguaje natural | Altamente avanzada. Pueden entender el contexto de la conversación, la intención del usuario y responder de forma natural y fluida. | Limitada. Solo pueden entender frases predefinidas y responder con opciones preprogramadas. |
| Aprendizaje y adaptación | Aprenden de las interacciones con los usuarios y mejoran su rendimiento con el tiempo. Se adaptan a diferentes estilos de comunicación y preferencias. | No aprenden ni se adaptan. Su comportamiento es siempre el mismo, independientemente del usuario. |
| Generación de respuestas | Pueden generar respuestas creativas y personalizadas para cada usuario. Incluso pueden crear nuevos contenidos, como poemas o historias. | Solo pueden responder con opciones predefinidas o frases programadas. |
| Tareas y aplicaciones | Pueden realizar tareas complejas, como programar citas, responder preguntas técnicas o dar soporte al cliente. | Solo pueden realizar tareas simples, como responder preguntas básicas o proporcionar información predefinida. |
| Escalabilidad | Se pueden escalar para manejar un gran volumen de interacciones con los usuarios. | Su escalabilidad es limitada, ya que pueden saturarse con un gran número de usuarios. |
| Coste de desarrollo y mantenimiento | El desarrollo y mantenimiento de chatbots con IA puede ser más costoso debido a la complejidad de la tecnología. | El desarrollo y mantenimiento de chatbots básicos suele ser menos costoso. |
En Aunoa nos aseguramos de que los Chatbots con IA reciban un entrenamiento constante para que el grado de confianza y la calidad de las respuestas siempre sea la mejor.
¿Cómo saber si tu empresa necesita un Chatbot con IA?
Muchos centros de Atención al Cliente se ven limitados y son poco efectivos a la hora de responder con la rapidez que exigen los usuarios.
La velocidad es un factor crítico en la calidad del Servicio de Atención al Cliente. Un informe de Zendesk reveló que el 89% de los usuarios indica que una respuesta rápida es importante al elegir una marca.
El problema está en que, a medida que las empresas crecen, la cantidad de consultas aumenta y no tienen recursos suficientes para mejorar los tiempos de respuesta. De hecho, muchas de las consultas son puestas en cola y la frustración de los clientes aumenta.
Esta situación se repite en diferentes canales, en las consultas telefónicas los tiempos de espera se acompañan con una melodía, que se repite en bucle; por otro lado, los formularios de contacto no ofrecen ningún tipo de respuesta y, en el mejor de los casos, los clientes reciben un email de confirmación de ticket abierto.
Esto se convierte en una limitación que perjudica la gestión del servicio al cliente, la satisfacción de los clientes y la experiencia de usuario.
Contratar más agentes no soluciona este problema, ya que los volúmenes de llamadas siempre pueden variar; pero las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional, como los Chatbots con IA, pueden ayudar a los Call Centers y a los agentes de Servicio de Atención al Cliente, reduciendo o eliminando esas esperas.
Cualquier tipo de empresa se verá beneficiada de una solución conversacional, ya sean Chatbots con IA o Chatbots simples, ya que son herramientas que permiten respuestas de forma inmediata y permiten activar nuevos canales, como parte de una estrategia omnicanal.
Sin embargo, depende de las características y necesidades de negocio te conviene implementar un Chatbot con IA o un Chatbot básico.
Ventajas de utilizar Chatbots con IA o Inteligencia Artificial
- Los Chatbots con IA, son especialmente recomendados para empresas con muchos datos, tráfico y usuarios.
- Permiten escalar la omnicanalidad y el autoservicio.
- Ahorran mucho tiempo y recursos a largo plazo.
- Aprenden de la información recopilada.
- Los Chatbots con IA mejoran continuamente a medida que son entrenados.
- Comprenden patrones de comportamiento.
- Un Chatbot con IA puede identificar diferentes idiomas.
- Permiten ofrecer interacciones personalizadas, ¡a escala!
- Agilizan trámites y procesos, gracias a la automatización.
- Se integran fácilmente con otros softwares y con otros canales de Atención al Cliente.
Ventajas de activar Chatbots simples sin IA o sin Inteligencia Artificial
Antes de profundizar en las ventajas de los chatbots simples, es importante destacar cómo pueden mejorar la experiencia del cliente, aunque su capacidad de automatización sea limitada. Estos chatbots pueden ser tan dinámicos como se programe, son rápidos de configurar y se integran fácilmente con otras interfaces. A continuación, se detallan sus principales beneficios:
- Mejoran la experiencia de cliente, aunque la automatización es limitada.
- Pueden ser tan dinámicos como los quieras programar.
- Los chatbots simples, son rápidos de configurar.
- Se integran fácilmente con otras interfaces.
- Pueden agilizar la comunicación entre un agente y un humano.
- Son seguros y predecibles.
- Pueden incluir elementos interactivos para personalizar (en un primer nivel) los mensajes.
⬇️ Guía para saber qué tipo de chatbot necesita tu negocio
Elegir una solución adecuada no es fácil. Por eso, además de este post, hemos creado una guía para que puedas diferenciar con facilidad las características de Chatbots con IA y Chatbots guiados. De acuerdo con las características de tu Servicio de Atención al Cliente podrás identificar fácilmente la mejor solución conversacional para tu empresa.
Descarga nuestra guía ahora para saber qué necesitas antes de elegir Chatbots con IA, cuál es la solución adecuada y cómo puedes implementarla en tu empresa.
