Un chatbot conversacional es un sistema informático que funciona a modo de asistente virtual, diseñado para responder y mantener conversaciones, ya sea escritas o habladas y pueden ser programados para llevar a cabo una variedad de funciones, como responder preguntas frecuentes, proporcionar asistencia, realizar transacciones, brindar información personalizada, entre otros.
Existen dos tipos de chatbots, los simples y los chatbots conversacionales o inteligentes:
- Los simples, siguen instrucciones concretas en la interacción con el cliente para responder a preguntas específicas, a través de flujos configurados de antemano. No tienen capacidad de interpretar texto o identificar el contexto de una pregunta, por lo que suelen tener limitaciones.
- Los chatbots inteligentes son más avanzados, incluyendo tecnologías de Inteligencia Artificial en su funcionamiento, como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, para comprender y responder a las preguntas de los usuarios. Los chatbots conversacionales pueden ser entrenados para aprender de las conversaciones previas y mejorar su capacidad de respuesta con el tiempo.
En este artículo hablaremos de las características de los bots conversaciones, su funcionamiento y beneficios para las empresas en esta nueva era digital que vivimos.
Características de los chatbots conversacionales
La principal característica que define el desarrollo de un chatbot conversacional, es el uso de la Inteligencia Artificial (IA), incorporando el Procesamiento Natural del Lenguaje (PNL) y Machine Learning. Estas tecnologías permiten que los bots establezcan conversaciones útiles e interesantes para el usuario y, además, que las interacciones sean naturales, fluidas y casi humanas.
Un bot conversacional puede abordar conversaciones a través de diferentes canales y aplicaciones de mensajería instantánea o redes sociales, imitando una conversación humana natural. De hecho otra característica destacada es que pueden integrarse con otras tecnologías como aplicaciones móviles, sitios web y sistemas de gestión empresarial.
Seas consciente o no de ello, probablemente hayas interactuado con un bot conversacional, ya que suelen tener una interfaz de usuario simple e intuitiva para facilitar la conversación. Por ejemplo, cuando estás buscando un producto en una web e interactúas con su chat emergente. O cuando realizas una consulta de voz en tu dispositivo móvil con Siri o Alexa, son algunos ejemplos de bots conversacionales orientados al usuario.
¿Cómo funcionan los bots conversacionales?
Los bots conversacionales o chatbots conversacionales funcionan a través de un conjunto de algoritmos de inteligencia artificial y técnicas de procesamiento del lenguaje natural que les permiten entender y responder a los mensajes y preguntas de los usuarios de manera automática.
Los chatbots conversacionales utilizan el aprendizaje automático para mejorar su capacidad de respuesta a medida que interactúan con los usuarios y ajustan su comportamiento en consecuencia.
Podemos simplificar el funcionamiento del chatbot en cuatro pasos:
- El usuario interactúa con el chatbot a través de una interfaz.
- El chatbot utiliza el NLP para analizar y entender el mensaje.
- El chatbot utiliza una base de datos o un conjunto de reglas predefinidas para seleccionar la mejor respuesta en función del mensaje del usuario.
- El chatbot responde al usuario a través de la misma interfaz.
La incorporación de estas tecnologías permite entrenar a los bots con datos e información relevante para ofrecer respuestas a todo tipo de consultas. Y no solo eso, los asistentes virtuales pueden asimilar las preferencias del usuario con el tiempo, ofrecer recomendaciones e incluso anticiparse a necesidades de manera automática y precisa. Veamos un poco más en detalle…
¿Qué posición desempeña un asistente virtual conversacional?
En un contexto hiper digitalizado y cada vez más competitivo, las empresas han comprendido que incluir este tipo de tecnologías les permite mejorar sus procesos y alcanzar una mayor eficiencia operativa. Incluso las empresas de los sectores más tradicionales, que se resisten a los cambios, han tenido que ajustar sus modelos de negocio.
La experiencia del cliente se ha posicionado como uno de los factores clave de diferenciación, siendo la eficiencia y la satisfacción dos puntos fundamentales en la digitalización empresarial, ya sea a nivel de ventas, atención al cliente o soporte.
Es por esto que los chatbots conversacionales han ganado terreno y cada vez más empresas los emplean estas herramientas inteligentes, para automatizar y digitalizar las conversaciones con clientes, siempre respondiendo a las necesidades de forma personalizada.
Cada negocio tiene sus peculiaridades, pero son muchas las tareas que puede asumir un asistente virtual. Te resumimos las tres más comunes:
- Asistentes de compra: Su misión es la de actuar como un ‘personal shopper’ dentro de un comercio electrónico. Es decir, ayudan al usuario a encontrar rápidamente los productos o servicios que busca, proporcionándole información sobre los mismos o resolviendo sus dudas. Su función es la de acompañar al cliente para la consecución de objetivo de compra de la mano de una experiencia satisfactoria.
- Atención al cliente: Permite no solo resolver las cuestiones más habituales por parte de los clientes o potenciales clientes, sino interactuar con ellos para proporcionar información de valor como el estado de un pedido, una devolución, un expediente, etc.
- Soporte: Normalmente aplicada a resolver los problemas de los clientes relacionados con un producto específico, de una forma rápida y sin necesidad de que estos tengan que recurrir a un buscador dentro de la web. Se trata de un servicio de gran valor para la experiencia posventa de los usuarios, que suelen demandar una respuesta rápida y precisa a una pregunta concreta, sin tener que buscarla ellos mismos.
- Automatización de procesos: los chatbots conversacionales pueden ayudar a las empresas a automatizar procesos como la programación de citas, el alta/baja de usuarios, la captación de clientes potenciales y los trámites a través de oficinas virtuales.
Canales de atención al cliente: chat vs. Teléfono vs. Correo
Beneficios de aplicar IA Conversacional en la experiencia de usuario
Los principales beneficios de aplicar un chatbot conversacional en la experiencia de usuario son:
- Atención y asistencia ininterrumpida 24/7
- Optimización del volumen de facturación
- Aumento de la tasa de interacción y de conversión de tu negocio
- Reducción de costes en procesos y gestión operativa
- Automatización de tareas repetitivas y trámites
- Incremento de la productividad y eficiencia de la plantilla
- Activación de nuevos canales de comunicación, entre ellos las aplicaciones de mensajería instantánea, para tener un mayor alcance
Aplicar IA conversacional te permitirá dar soporte y fidelizar a tus clientes ofreciendo una experiencia de compra mejorada.
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