Las redes sociales constituyen a día de hoy uno de los principales canales de comunicación entre los usuarios. El usuario ya no sólo las utiliza para comunicarse con otras personas, también hace uso de ellas para mantenerse en contacto con las empresas.
Automatizar respuestas en Instagram y Facebook se está convirtiendo en una necesidad para las empresas, al ser canales que permiten una comunicación muy efectiva y satisfactoria, tanto con clientes actuales como potenciales.
¿Qué son las respuestas automáticas en Instagram/Facebook?
Con respuestas automáticas en redes sociales nos referimos a aquellas contestaciones que se dan de manera automática y programada, a través de los mensajes directos de Instagram Direct o Facebook Messenger.
Cuando un usuario envía un mensaje que tenga determinadas palabras clave, recibirá una respuesta determinada de forma inmediata. Dependiendo de la red social en la que sean configuradas, las respuestas automáticas ofrecen unas funcionalidades u otras.
Se distinguen diferentes niveles de capacidad de respuesta en función de su configuración:
- Básicas
Este tipo de respuestas son configuradas por el administrador de una página o un negocio de manera manual, utilizando las funcionalidades que las propias redes sociales le proporcionan. De este modo, la comunicación se ve limitada a una sola respuesta; en lugar de establecerse un flujo conversacional con el cliente.
- Automatizaciones simples
Mediante la integración de un chatbot simple a la API de Messenger o Direct Messages, se puede entablar una conversación fluida con el usuario. Sin embargo, el chatbot seguirá un flujo de reglas previamente configuradas. El usuario puede navegar en este flujo con opciones predeterminadas y el chatbot utilizará unas respuestas u otras.
- Automatización de respuestas avanzada
Estas se consiguen mediante la implementación de un chatbot multicanal, conectado a las diferentes redes sociales. Con ello, se consiguen conversaciones más fluidas y naturales, aumentando la calidad de las respuestas. El chatbot utiliza Inteligencia Artificial y es capaz de identificar el contexto que rodea la conversación y elaborar las respuestas correctas, utilizando una Base de Conocimiento y un entrenamiento de los modelos de NLP.
Qué ofrecen las respuestas automáticas en Instagram
Esta funcionalidad ofrecida por Instagram Direct sólo está disponible actualmente para creadores y cuentas de empresas.
Se pueden configurar hasta cuatro preguntas diferentes, cada una con su respectiva respuesta automática. Estas se mostrarán cuando el usuario vaya a realizar una consulta a través de este canal. Al pulsar sobre una de ellas, se lanzará de manera inmediata su respuesta.
En el caso de que no hayas configurado tus propias preguntas, Instagram sugerirá algunas que pueden resultar interesantes para tu negocio, en función de tu tipo de cuenta profesional.
Qué funcionalidades presentan las respuestas automáticas en Facebook
Para poder utilizar las respuestas automáticas en Messenger es necesario ser administrador, editor o moderador de una página de Facebook.
Las respuestas automáticas de Facebook van un poco más allá de las funcionalidades que ofrece Instagram Direct.
Mientras que en Instagram Direct únicamente se pueden configurar respuestas automáticas para cuatro preguntas, Facebook Messenger nos permite una mayor variedad de tipos de respuesta, como pueden ser mensajes automáticos indicando que no estás disponible, saludos tras el primer mensaje recibido por un usuario o solicitudes de información.
Ventajas que te ofrecen las respuestas automáticas con chatbots
La implementación de respuestas automáticas utilizando chatbots resulta muy ventajosa. Las empresas pueden contestar de manera inmediata, fácil y rápida a aquellas consultas que se repiten con frecuencia entre los usuarios, consiguiendo así:
Agregar una capa de automatización inteligente
Permiten la integración de un chatbot con Inteligencia Artificial que dé identifique las preguntas y respuesta a las dudas más frecuentes, dejando de esta manera, que los agentes de venta puedan ocuparse de otras consultas y atenciones de mayor complejidad.
Aumento de la trazabilidad
Un chatbot también se puede integrar con el CRM de tu empresa. De esta manera, se puede rastrear el proceso de evolución de los productos y servicios suministrados desde Instagram Direct o en Facebook Messenger.
Por ejemplo, aquellas incidencias que se alerten a través de estos canales, pueden transformarse directamente en tickets que se integrarán en la base de datos o se puede automatizar el seguimiento de pedidos y confirmar los datos de entrega.
Promociones automatizadas
Cualquier usuario que desee solicitar más información sobre una determinada oferta en Stories, podrá hacerlo de manera directa a través de los mensajes directos. Al hacer de este modo el proceso de compra mucho más fácil, los usuarios serán mucho más proclives a la conversión.
Compra directa a través de Redes Sociales
En muchas ocasiones, los clientes que ya están considerando la compra seriamente, recurren a los mensajes directos para resolver sus dudas y tomar finalmente una decisión. Por ello, las respuestas automáticas permiten dar respuesta de manera efectiva e inmediata y aumentar así las ratios de conversión.
Implementa respuestas automáticas en tus cuentas de empresa:
Para implementar y sacar el máximo partido a las respuestas automáticas en tus cuentas de empresa te recomendamos llevar a cabo las siguientes acciones:
Usa la API Messenger de cada plataforma
La API Messenger, o lo que es lo mismo, la interfaz de programación de aplicaciones, permite integrar los DM de cada red social a un chatbot, unificando los canales de contacto con los clientes.
De esta manera, empresas y desarrolladores pueden escalar las tareas de conversación con clientes, mejorando la experiencia del cliente y fomentando su fidelidad.
Integra Instagram y Facebook con tu Base de Datos
Al integrar un chatbot en Instagram y Facebook y, además, conectar una base de datos con toda la información relativa a tus clientes, esta estará siempre a mano en el momento en el que realicen una consulta.
Asimismo, la información que se genere fruto de la conversación con el cliente puede inmediatamente quedar almacenada en la base de datos.
Identifica las preguntas frecuentes
Antes de implementar las respuestas automatizadas será necesario identificar previamente cuáles son realmente esas preguntas que los usuarios realizan con frecuencia. De nada sirve establecer respuestas predeterminadas si no sabemos en realidad qué es lo que se pregunta con asiduidad.
Determina la forma de responder
Cada red social se caracteriza por un tono de conversación concreto, normalmente determinado por el tipo de contenido que se comparte en ellas y su público. Así, el lenguaje empleado será algo más distendido que el que se utilizaría en la comunicación a través de email. Utilizar este lenguaje más cercano y menos elevado puede ser una gran oportunidad para aumentar la cercanía y el vínculo con los clientes.
Utiliza una plataforma de chatbots
Una única respuesta automática puede quedarse algo corta a la hora de aprovechar esta funcionalidad. Además, como hemos mencionado, en Instagram, el número de preguntas con respuesta automática está restringido tan solo a cuatro. Es por eso que la integración de un chatbot inteligente consigue maximizar esta funcionalidad y crear un flujo de conversación en el que se interactúe con los clientes.
No es necesario limitarse a las consultas realizadas a través de DM, los chatbots pueden configurarse para responder de forma automática a las contestaciones a respuestas de las stories o comentarios. La calidad comunicativa a través de esos canales se eleva al siguiente nivel, ofreciendo una comunicación 24/7 y de calidad a los usuarios.
Automatiza tus canales de mensajería corporativos con Aunoa
En Aunoa ayudamos a las empresas a maximizar el potencial de las respuestas automáticas en los mensajes directos de Instagram y Facebook mediante la integración de chatbots con inteligencia artificial.
De esta manera, se aprovecha al máximo esta funcionalidad, ofreciendo al usuario una experiencia de comunicación natural, inmediata y efectiva.
