La automatización de Centros de Atención al Cliente permite a las empresas ofrecer respuestas rápidas, personalizadas y efectivas.
El concepto de automatización de procesos se ha convertido en tendencia y este auge acelerado ha provocado que se creen barreras o mitos populares relacionados con los Chatbots, el autoservicio y la automatización del Servicio de Atención al Cliente.
En este post queremos desmontar los mitos para que puedas conocer el verdadero valor de la automatización.
Mitos sobre la automatización de Centros de Atención al Cliente
Cada vez más empresas optan por un servicio al cliente automatizado ya que comprenden los beneficios que conlleva: mejora de la calidad del servicio, aumento de la satisfacción de los clientes, activación de nuevos canales, optimizaciones de la productividad…
De hecho, estudios recientes consideran que para el año 2023, el 40% de las comunicaciones del Contact Center serán automatizadas, gracias al uso de soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning.
Sin embargo, aún persisten muchos mitos sobre la automatización que crean barreras a la hora de implementar estas soluciones y herramientas.
Estas limitaciones hacen que muchas empresas continúen con procesos tradicionales, que usualmente se convierten en procesos obsoletos a la hora de enfrentar los nuevos desafíos de la era digital y las preferencias de los usuarios.
Por eso queremos derribar aquellos mitos sobre la automatización:
Mito 1: La IA reemplaza el trabajo humano
Contar con una solución de automatización de Atención al Cliente, como un Chatbot con IA, no implica que los agentes humanos deban ser remplazados o pierdan su lugar dentro de una empresa; sino todo lo contrario: la combinación entre la tecnología y los agentes permite obtener mejores resultados relacionados con la satisfacción del cliente.
Los empleados de los Centros de Contacto consideran que, al incorporar IA en el Servicio de Atención al Cliente, se encuentran mejor equipados y pueden organizar mejor su tiempo y su capacidad de gestión.
Mito 2: La automatización solo está orientada al servicio del cliente
Muchas empresas creen que las soluciones de automatización, como los Chatbots, solo están orientadas a mejorar el Servicio de Atención del Cliente.
¡Error! También facilita la mejora de otros procesos internos. Al permitir la recopilación de datos, tras la integración con softwares o CRMs, los departamentos de Ventas y Marketing también se ven beneficiados.
Estas soluciones permiten una conexión integral para ofrecer una experiencia omnicanal.
Mito 3: Un Live Chat es suficiente para responder consultas
Los Chatbots con Inteligencia Artificial responden a miles de preguntas en un minuto, mientras que un agente especializado solo puede gestionar una interacción a la vez a través de un Live Chat.
Los Chatbots son capaces de guiar a los usuarios hacia una respuesta efectiva contribuyendo con la satisfacción, que se traduce en fidelización. Además, al resolver las consultas más frecuentes y sencillas, los agentes pueden dedicar su tiempo a otras tareas más complejas.
La combinación de un Live Chat con Inteligencia Artificial te permitirá potenciar esta herramienta, habilitando una solución ideal para la automatización de Centros de Atención al Cliente, para optimizar los procesos y hacerlos más eficientes.
Mito 4: Los usuarios prefieren hablar con personas en lugar de máquinas
Este es uno de los mitos más comunes relacionados a la automatización de Centros de Atención al Cliente.
Los últimos estudios demuestran que los clientes quieren resolver sus problemas y consultas, independientemente de quién brinde las respuestas. De hecho, los usuarios prefieren utilizar las soluciones de autoayuda antes que ponerse en contacto con una empresa.
Los Chatbots con Inteligencia Artificial son capaces de ofrecer una solución rápida y personalizada, lo cual es extremadamente valorado por los clientes.
Mito 5: No hay demandas de consultas fuera del horario habitual de atención
Es importante entender que ¡los usuarios nunca descansan!
Las páginas webs, las redes sociales y los canales digitales en general han eliminado el horario de ‘oficina’ de las empresas. Los usuarios realizan consultas a cualquier hora del día, sin importar el día de la semana.
¿Quién responde a tu cliente cuando no hay agentes disponibles?
Los Chatbots con Inteligencia Artificial te permiten automatizar la respuesta a consultas cuando los agentes humanos no están disponibles para dar respuestas. Esto permite escalar la Atención al Cliente las 24 horas del día, todos los días de la semana.
Mito 6: Una página de FAQs es suficiente
Los apartados de preguntas frecuentes son herramientas de autoayuda, que proporcionan información al instante sobre preguntas específicas, pero están limitadas y no son soluciones dinámicas.
Por un lado, si el apartado de FAQs solo incluye un par de preguntas más frecuentes, es muy probable que la mayoría de los usuarios no encuentren lo que buscan; y si el apartado incluye muchas preguntas, el cliente debe navegar por diferentes apartados, menús y desplegables para encontrar lo que está buscando.
En algunos casos, las barras de búsquedas facilitan este proceso, pero los términos y las palabras claves pueden variar y no son exactos.
Los Chatbots con Inteligencia Artificial pueden identificar diferentes expresiones, frases y preguntas relacionadas a una misma consulta, para ofrecer la respuesta más adecuada.
Beneficios del servicio al cliente automatizado
La automatización de Centros de Atención al Cliente a través de Chatbots con Inteligencia Artificial permite escalar la gestión de consultas, activar nuevos canales digitales y mejorar la calidad de la atención.
Además, las respuestas automáticas, rápidas y personalizadas de los Chatbots con IA facilitan la gestión de los agentes y se convierten en herramientas para aumentar la productividad de un Centro de Atención al Cliente.
Por otro lado, a través de un chatbot automatizado, las empresas pueden ofrecer atención 24/7, ofreciendo ayuda e información a los usuarios sin límites de horario.
Gracias al procesamiento natural del lenguaje, los Chatbots con IA también pueden ofrecer interacciones casi humanas y personalizadas.
Todo esto contribuye en la experiencia de cliente y en la optimización de la calidad del Servicio de Atención al Cliente.
Cómo poner en marcha la automatización de Centros de Atención al Cliente con IA
Lo más adecuado para empezar a automatizar la gestión de consultas y las tareas del Servicio de Atención al Cliente es definir una estrategia de atención al cliente, basada en objetivos empresariales medibles.
De acuerdo con los objetivos y al volumen de consultas, puedes implementar un Chatbot guiado o un Chatbot con Inteligencia Artificial en tu empresa.
Una solución de IA Conversacional es la mejor alternativa para poner en marcha la automatización, ya que te permitirá estar presente en los canales favoritos de tus clientes, para ofrecer atención más rápida por un menor coste.
Tras la implementación de un Chatbot con IA podrás apostar por la automatización de respuestas a las consultas, dando más tiempo al equipo del Centro de Atención al Cliente para ocuparse de cuestiones más complejas y dedicarse a mejorar la experiencia del Servicio de Atención al Cliente
¿Necesitas mejorar la automatización de tu Centro de Atención al Cliente?
¡Contáctanos! En Aunoa contamos con soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional y soluciones omnicanal para un servicio al cliente automatizado mediante Chatbots y Asistentes Virtuales.
