La experiencia del cliente en el Customer Journey es crucial para la fidelización. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con una empresa, es muy probable que no regresen. Implementar herramientas de IA para optimizar las etapas del Customer Jurney, permite mejorar la experiencia en general. Conoce los beneficios de usar Chatbots en cada etapa del Customer Journey.
Beneficios de usar Chatbots con Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial aplicada en los Chatbots permite ofrecer una experiencia personalizada a los usuarios, teniendo como base las conversaciones con otros usuarios e identificando patrones de conversación.
Los beneficios de los chatbots con IA están sujetos al entrenamiento que reciben y a la Base de Conocimientos. Tras la implementación de esta herramienta es importante asegurar la mejora continua del modelo, para que cada vez sea más ‘inteligente’, y para ver el verdadero impacto en el Servicio de Atención al Cliente y experimentar todos los beneficios de estas soluciones conversacionales.
Disponibilidad 24/7
Los clientes esperan que tu empresa esté disponible en cualquier momento. Esperar en la cola de llamadas a ser atendido por un operador o recibir un mensaje de respuesta 24 horas después son problemas reales que enfrentan las empresas. Los Chatbots son las soluciones a estos problemas y a las barreras para ofrecer respuestas sin límites de horario.
Un Servicio de Atención al Cliente continuo 24 horas al día, durante los 7 días de la semana es posible gracias a la Inteligencia Artificial Conversacional. Los Chatbots que son entrenados y tienen modelos robustos de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), es decir, que tienen Bases de Conocimiento optimizadas, ofrecerán una mejor experiencia que los Chatbots guiados, con menús y respuestas automáticas.
La atención ininterrumpida no es suficiente si el cliente no puede resolver su consulta. Por eso, es importante que los Chatbots comprendan las intenciones de los clientes, procesen la información y sean capaces de resolver consultas simples, para agregar valor en la atención.
Respuestas inmediatas
Otro de los beneficios de usar Chatbots con IA, es que pueden responder de forma inmediata cientos de consultas de forma simultánea, al contrario que un agente, que puede gestionar un solo cliente a la vez. Las respuestas instantáneas te permitirán automatizar la mayoría de las consultas más simples y optimizar los recursos de tu Servicio de Atención al Cliente.
Transcripción de conversaciones
Los Chatbots con Inteligencia Artificial permiten enviar de forma automática la transcripción de las conversaciones para que los usuarios puedan conocer el detalle de la conversación. Son capaces de procesar datos compartidos por el usuario y enviarlos al CRM para tener registros digitalizados de las consultas.
Transacciones instantáneas
Las respuestas de los Chatbots son inmediatas al igual que las transacciones. Los Chatbots pueden estar integrados a CRMs, softwares de ticketing y plataformas de pago para ofrecer una experiencia personalizada antes de la compra, durante el proceso de pago o después de la compra. Transacciones, pagos, actualizar datos, programación de citas o ajustes de registros, son algunas de las acciones que se pueden automatizar al usar Chatbots con Inteligencia Artificial.
Personalización
Los Chatbots pueden brindar experiencias más personalizadas accediendo al historial del cliente para ofrecer información detallada. Incluso si el Chatbot debe transferir la consulta, permitirá que la atención del agente sea más personalizada, entregando la información necesaria para que este pueda conocer el contexto y resolver la consulta con éxito.
¿Cómo pueden los Chatbots mejorar la experiencia del cliente?
Cómo usar Chatbots para optimizar el Customer Journey
El Customer Journey es la experiencia de un cliente con una empresa en todas las interacciones, antes y después de una venta.
Estas interacciones en diferentes puntos de contacto deben ser agradables y fáciles, por lo que es necesario que tu empresa tenga procesos sencillos y ofrezca una atención de calidad.
Los Chatbots pueden convertirse en las herramientas adecuadas para optimizar el Customer Journey, ya que unifican y automatizan la comunicación en diferentes canales conversacionales. Todos los beneficios de usar Chatbots, que hemos comentado anteriormente, se pueden aplicar a las interacciones de un cliente en su proceso de compra.
Durante le etapa de descubrimiento los Chatbots pueden compartir información con el usuario sobre los detalles de un producto, métodos de pago o incluso información de una empresa.
Los Chatbots integrados en Redes Sociales te permiten aumentar tu visibilidad en los canales más relevantes para tus posibles clientes, que buscan solucionar dudas sobre tus productos o servicios.
Chatbots en Instagram: Beneficios de integrar IA con la API de mensajería
Una vez el usuario para a la etapa de Decisión, los Chatbots se pueden programar como herramientas de conversión, captando y cualificando posibles clientes o, incluso, ofreciendo descuentos personalizados para guiar a un usuario a finalizar una compra en el caso de un eCommerce.
Durante el proceso de pago, los Chatbots pueden ser herramientas que te permiten resolver todas las consultas sobre productos, precios o los métodos de pago de forma automática.
Además, al ser integrados con CRMs y pasarelas de pago, pueden hacer agilizar las transacciones. Si, por el contrario, tu estrategia está centrada en cros-selling y up-selling, los Chatbots pueden ser ayudantes de venta que sugieran productos de acuerdo con las preferencias de compra de tus clientes.
Finalmente, tras la compra, los Chatbots pueden mejorar la calidad de tu Servicio de Atención al Cliente gestionando las consultas simples y automatizando las respuestas de consultas frecuentes. De esta forma, podrás disminuir el tiempo de respuesta, agilizar la gestión de consultas y optimizar la productividad de tus agentes, quienes tendrán tiempo para resolver de forma personalizada las consultas más complejas.
Todas estas funcionalidades que los Chatbots con Inteligencia Aritficial pueden desempeñar, tendran un impacto directo en la optimización de recursos y en la reducción de costes de tu empresa. Otro de los beneficios de usar Chatbots es que se pueden desarrollar a medida y adaptar a las necesidades de cada empresa, para optimizar los procesos y mejorar el Customer Journey.
