Automatización Inteligente: tecnología para escalar modelos de negocio

Gracias a la automatización inteligente puedes escalar tu modelo de negocio aplicando Inteligencia Artificial, a través de herramientas como Chatbots y RPAs para optimizar procesos internos y externos.

Los procesos operativos más tradicionales y rutinarios, que suponen tareas repetitivas, se han vuelto menos manuales gracias a la automatización inteligente aplicada en empresas de diferentes sectores como utilities, energía, servicios financieros o telecomunicaciones.

En los últimos años, la accesibilidad a la tecnología y los últimos avances de la Inteligencia Artificial han creado el escenario perfecto para que las empresas inviertan en aplicaciones de automatización inteligente, con el objetivo de mejorar los flujos de trabajo de una empresa.

La automatización robótica de procesos (RPA) ha sido una de las evoluciones tecnológicas que más impacto ha tenido en la automatización de procesos empresariales. Sin embargo, en los últimos años, la Inteligencia Artificial y el desarrollo de Chatbots conversacionales están cambiando la forma en la que las empresas aplican la automatización y digitalización.

La combinación de estas herramientas tecnológicas permite desarrollar automatizaciones inteligentes, que ofrecen los beneficios tanto de un RPA como de los Chatbots con IA. De esta forma, las empresas tienen la oportunidad de automatizar de punta a punta los procesos orientados a los clientes.

Soluciones de automatización inteligente

Los softwares de RPA permiten automatizar los procesos más repetitivos a escala. Esto conlleva a que las empresas puedan eliminar las barreras que afectan la eficiencia, reducir costes y mejorar el rendimiento o la velocidad de gestión.

Un RPA puede estar desarrollado como una automatización simple, configurado bajo reglas básicas, o como una solución muy compleja y a medida, configurado entorno al aprendizaje automático. En estos casos, estos desarrollos a medida involucran Inteligencia Artificial y desarrollos personalizados que dificultan la escalabilidad del proceso.

La Automatización Robótica de Procesos se puede aplicar en procesos que suelen pertenecer a back office, eliminando las tareas manuales y repetitivas, y dependiendo de datos estructurados y flujos determinados.

Por su parte, la IA Conversacional se centra en el diseño de Chatbots que utilizan IA y tecnologías de lenguaje natural para intercambiar conversaciones casi humanas. Los Chatbots surgieron como herramientas muy sencillas, que se encargaban de gestionar solicitudes simples a través de respuestas a preguntas específicas.

Con los avances de la IA han permitido la evolución de estas herramientas, que han pasado a ser Chatbots conversacionales, inteligentes, intuitivos y capaces de automatizar procesos y tareas más complejas. La IA permite también detectar sentimientos, intenciones y el contexto de una conversación.  

Los Chatbots con IA pueden automatizar conversaciones desde diferentes canales de mensaje como chat web, aplicaciones de mensajería o redes sociales. En algunos casos, también pueden integrarse a procesos que se inician a través de canales de voz, como el teléfono.

Gracias a la comprensión del lenguaje natural (NLP), la IA conversacional puede ser más ‘inteligentes’ con el tiempo, mejorar su rendimiento y procesar datos no estructurados, a través de modelos, que garantizan una mejora constante.

Es así como los Chatbots automatizan las interacciones con un usuario a través de diferentes canales digitales; y un RPA automatiza flujos de trabajo y procesos de negocio, sin involucrar un entorno de chat.

Chatbots transaccionales: automatiza procesos operativos

La combinación de RPA y Chatbots con IA dan paso a una automatización inteligente. A medida que evolucionan las herramientas de RPA y la IA conversacional, las integraciones son cada vez más necesarias y sencillas.

El objetivo es aprovechar lo mejor de cada herramienta y poder combinar diferentes funcionalidades, que permiten crear modelos de automatización integrales y eficientes.

Los Chatbots con IA permiten escalar los procesos y son herramientas que se pueden diseñar a medida, de acuerdo con las necesidades de cada empresa y de acuerdo con las preferencias de interacción de los usuarios. Con lo cual, integrar la IA sobre RPA, donde los procesos son más estructurados y poco flexibles, permite potenciar la automatización a través de una herramienta más flexible y con un entorno más amigable para los usuarios finales.

El RPA tradicional sería reemplazado entonces por un enfoque más adaptable gracias al diseño de Chatbots personalizados y configurados para llevar a cabo diferentes procesos en diferentes canales e integrados con diversas herramientas como softwares, CRMs o APIs.

Gracias a las herramientas de RPA, desarrolladas para automatizar las tareas de back office, y los Chatbots con IA, diseñados para mejorar la interacción con los clientes, es posible crear un escenario ideal de automatización inteligente, que se puede asemejar a un equipo ‘digital’, encargado de automatizar cualquier proceso interno y externo de forma ininterrumpida. A menos que el proceso requiera de intervención humana, en este caso, los Chatbots con IA tienen la capacidad de asignar las tareas o transferir consultas a las personas adecuadas.

¿Cómo se podría aplicar la automatización inteligente? Un Chatbot conversacional interactúa con los clientes en lenguaje natural y gestiona consultas informacionales y transaccionales. Además, tiene la capacidad de conectarse con un software de RPA para finalizar el proceso desde el back office de una empresa.

En el caso de una empresa de Servicios, una herramienta de RPA puede ser utilizada para generar la última factura de un cliente, buscando y almacenando la información del historial de pedidos de un usuario desde otras herramientas, aplicaciones o Bases de Datos.

Un Chatbot con IA puede ser utilizado para responder el mensaje al usuario que solicita los detalles de esta factura, interpretando la intención y enviando, en el mismo canal utilizado por el usuario, los datos ya extraídos por el RPA.

Esto es solo un simple ejemplo de la capacidad de automatización inteligente que se puede alcanzar con estas herramientas. Los beneficios de integración de RPA y Chatbots con IA agregan valor a una empresa y son una solución por la que cada vez más empresas apuestan, independientemente del sector o del modelo de negocio.

Ejemplos de automatización de procesos a través de Chatbots

Cómo utilizar RPA y Chatbots para escalar tu modelo de negocio

Como ya lo hemos comentado, la automatización permite optimizar las tareas más simples y repetitivas en una empresa. Gracias a la digitalización y a los avances tecnológicos, ahora hay herramientas que permiten que esta automatización sea más efectiva y simple.

La Experiencia de Cliente se puede potenciar gracias a estas herramientas, como los son los softwares de RPA y los Chatbots con IA, pues además de eliminar barreras en el Customer Journey de un usuario, potenciar la autoayuda y agilizar la respuesta y gestión de trámites, también permite ofrecer atención 24/7, de forma ininterrumpida.

Como beneficio adicional, la autoayuda permite reducir las consultas telefónicas y liberar el tiempo de los agentes, para que estos puedan invertir sus esfuerzos en procesos más complejos en los que pueden aportar mayor valor.

Los beneficios de la automatización inteligente tienen un impacto positivo en la productividad de una empresa, la calidad del servicio ofrecido, el tiempo de gestión y en los costes operativos. Todo esto permite transformar radicalmente la experiencia de usuario y, en un entorno competitivo, esto puede ser la solución más acertada para el crecimiento de una empresa.

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