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Para GLS hemos implementado WhatsApp OOH Delivery y un AI Customer Service Agent para gestionar incidencias y cambios de entrega en tiempo real, ofreciendo una experiencia de última milla más ágil y satisfactoria.
Transporte y logística
Ámterdam
1992
Alrededor de 1.500
«En GLS queremos transformar la experiencia de nuestros clientes con herramientas innovadoras que permitan interacciones más personalizadas y eficientes. Gracias a la inteligencia artificial aplicada a la logística, hemos logrado optimizar nuestra operativa, reducir la carga de trabajo de nuestros equipos de atención al cliente y avanzar hacia un modelo más sostenible y eficiente.»
Ramón Pérez, Sr. Mngr. National Sales, Marketing & Communication de GLS Spain
La necesidad de transformar la comunicación y la operativa para un mercado más ágil y sostenible.
Debido a destinatarios ausentes representan un problema significativo para las empresas. Cada intento de entrega que no se completa genera gastos adicionales en mano de obra, combustible y tiempo. Se estima que el coste medio de una entrega fallida puede rondar los 15 euros, y en algunos sectores, hasta un 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento.
La baja conversión con canales tradicionales como el email y el SMS es un obstáculo clave. En el contexto de entregas, esto significa que los intentos de comunicación por estos medios para notificar a los clientes sobre la recogida de sus paquetes en puntos de recogida (OOH) a menudo no tienen éxito. Esto puede deberse a que los emails no se abren, los SMS se ignoran o los mensajes se pierden entre otros muchos, lo que resulta en una gestión ineficiente y en una mala tasa de conversión a OOH.
Un Call Center saturado es una consecuencia directa de los problemas operativos mencionados. La falta de información clara y oportuna sobre el estado de las entregas, sumada a las fallas en la comunicación, provoca que los clientes llamen en masa para obtener respuestas. Este alto volumen de llamadas y tickets de soporte satura al equipo de atención al cliente, aumentando los tiempos de espera y el estrés de los agentes. Esto no solo eleva los costes operativos del centro de llamadas, sino que también degrada la calidad del servicio, dejando a los clientes insatisfechos.
Funcionalidades y tecnología
Implementación de WhatsApp como canal de comunicación directa para cambiar la entrega de domicilio a punto de conveniencia.
Una solución omnicanal conectada con los sistemas clave de GLS.
WhatsApp Business API:
Canal principal para notificaciones interactivas, gestión de cambios de entrega y confirmación de recogidas OOH.
Chatbot Web con IA generativa:
Disponible en la web de GLS para resolver dudas frecuentes y gestionar servicios transaccionales (cambios de dirección, seguimiento de pedidos, encuestas).
Salesforce
Creación automática de casos, gestión centralizada de tickets y trazabilidad de interacciones.
API GLS
Conexión directa con los sistemas internos de paquetería para sincronizar información de envíos en tiempo real.
