Durante los últimos años, las estrategias de fidelización de clientes han ido aumentando su relevancia al mismo ritmo que la competitividad ha irrumpido en cualquier entorno empresarial. El desarrollo de las nuevas tecnologías, especialmente la irrupción de la Inteligencia Artificial, ha permitido explorar nuevas fórmulas que permiten ofrecer experiencias de uso mucho más personalizadas.
Los chatbots han sido uno de los recursos en este ámbito que están acaparando muchas de las miradas. Su éxito se centra en torno a dos ventajas muy claras: la rapidez de respuesta que ofrece a los usuarios y la optimización de recursos que supone, lo que se traduce en una nueva herramienta de fidelización de clientes.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Bajo el término de fidelización de clientes hacemos referencia al conjunto de técnicas que permiten retener a nuestros consumidores a partir de un conjunto de experiencias positivas en su interacción con nuestra organización. Utilizando las diferentes herramientas que permiten crear una relación entre consumidores y empresa, se logra establecer un vínculo emocional con nuestro público objetivo. Y esto se traduce en que nuestros clientes normalmente regresarán a comprar nuestros productos o utilizar nuestros servicios siempre que lo necesiten.
Uno de los motivos por los que la fidelización de clientes es tan relevante en el contexto actual, es el hecho de que vender a los clientes existentes resulta mucho más rentable que la captación de un nuevo cliente, por el coste creciente de todos los procesos y recursos que se necesitan para conseguirlo en un entorno competitivo.
¿Qué beneficios trae la fidelización de clientes a un negocio?
No es casualidad que la fidelización de clientes se haya consolidado como uno de los pilares más relevantes en prácticamente todo tipo de compañías. Las empresas, especialmente de gran consumo, electrónica/tecnología y servicios, invierten grandes sumas de dinero año tras año en lograr la mayor fidelización entre sus clientes, conscientes de que este KPI es fundamental en su estrategia de negocio.
Entre los diferentes beneficios que se derivan de una buena estrategia de fidelización al cliente, destacan las siguientes:
- Reducción de costes: Diferentes analistas destacan que conseguir un cliente nuevo puede resultar hasta siete veces más caro que fidelizar a los que ya tenemos. A través de la fidelización, estaremos pues incidiendo de manera directa en los márgenes de contribución de nuestro negocio.
- Cross Selling: La fidelización de clientes puede hacer crecer los beneficios no solo a través de la reducción de costes sino a través del aumento de ingresos mediante la venta de otros artículos o servicios. La llamada venta cruzada es un beneficio directo de la fidelización de cliente y a ello puede contribuir decisivamente el desarrollo de una estrategia estrategia multicanal
- Los ingresos recurrentes: El consolidar unos ingresos fijos recurrentes es vital para asegurar una estabilidad desde la que escalar ventas; la experiencia de usuario ha sido fundamental para conseguirlo y la fidelización es necesaria para que seamos su elección preferida, pero un desafío nuevo es poder estar siempre en contacto con el cliente, en cualquier momento, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Y para ello, la omnicanalidad es decisiva; el cliente no debe adaptarse a los medios de la empresa, sino que ésta le debe ofrecer todos los que de una manera o de otra puede querer interaccionar en un momento dado, y esto incluye desde la web a todos los canales de mensajería a las RRSS.
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Cómo un chatbot puede contribuir en la fidelización de clientes
- Chatbot como incentivo para tus ventas: Un chatbot puede convertirse en una gran herramienta para incrementar las ventas. Un adecuado desarrollo del mismo nos permitirá poder incluir promociones especiales, obsequios o descuentos de forma automatizada a una base debidamente segmentada o en una línea de productos, sin incurrir en otros costes de promoción o recursos adicionales
- El problema de los carritos abandonados : Abandonar un carrito de compra es uno de los grandes desafíos con los que tienen que lidiar todas las empresas con un ecommerce. Entre las vías que nos permitan minimizar al máximo este tipo de situaciones los chatbots pueden ser la herramienta perfecta para reanudar este tipo de carritos. Enviar automáticamente un mensaje de WhatsApp por ejemplo, puede ser más que suficiente para retomar el proceso impacto y conseguir que completen la compra.
- El ciclo de vida del producto: Dependiendo del sector, son muchos los productos que van a necesitar de compras adicionales a lo largo del tiempo, como es el el caso del sector de la alimentación o los consumibles de todo tipo. Un chatbot que sea capaz de enviar recordatorios personalizados directos cuando se acerca el fin de nuestro producto, como es el caso del detergente de lavadora, puede ayudarnos a mantener nuestra base de clientes y por tanto de ingresos, creando además una sensación positiva de preocupación por el cliente y por tanto de manera directa su percepción sobre tu empresa, de nuevo fidelización.
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