5 retos del sector Telco en Customer Experience

En los últimos años, el sector telco está viviendo grandes cambios que hacen que las compañías estén transformando su manera de operar.

Por un lado, los avances tecnológicos como la llegada del 5G, la conectividad total o el mobile first, son un hecho imparable. Por otro lado, la Ley General de Telecomunicaciones marcará un antes y un después a nivel competitivo. 

Esto, unido al cambio de comportamiento del consumidor, hace que muchas empresas del sector de las telecomunicaciones estén esforzándose en mejorar su Customer Experience o Experiencia de Cliente. 

Frente a un entorno low cost, el servicio de atención al cliente se enfrenta a grandes retos que son la clave para marcar la diferencia.

Las nuevas tecnologías como la IA o Machine Learning se ponen al servicio del sector telco, desarrollando herramientas que les permiten competir en esta nueva realidad.  Pero, ¿cuáles son los retos reales del sector? Y, ¿cómo puede ayudar la Inteligencia Artificial a la Experiencia de Cliente? 

 

Los 5 retos del sector telecomunicaciones

Es evidente que las compañías actuales necesitan diferenciarse de manera urgente. Este cambio está acompañado de una transformación en el modelo de negocio, y la apertura hacia nuevas tecnologías, lo que obliga a buscar otras maneras de vender. 

Además, la fuerte competencia del entorno low cost ha obligado al sector de las telecomunicaciones a optimizar al máximo sus recursos humanos, sin tener que renunciar a la calidad en su servicio de atención a un cliente, cada vez más exigente.

Así, se identifican 5 retos en el sector telecomunicaciones:

  1. Ofrecer una disponibilidad 24/7 y reducir los tiempos de espera.
  2. Personalizar la atención al cliente y solucionar problemas.
  3. Abrir nuevos canales de comunicación, venta y fidelización.
  4. Fomentar el autoservicio y facilitar la gestión de trámites.
  5. Vender nuevos productos y servicios.

En este contexto, muchas compañías ya están implementando herramientas con Inteligencia Artificial, como chatbots conversacionales, para reducir los puntos de fricción y seguir ofreciendo una experiencia de atención al cliente excelente, que permita hacer frente a estos nuevos desafíos.

 

Cómo la Inteligencia Artificial está cambiando el sector telecomunicaciones

Implementar sistemas de Inteligencia Artificial con un chatbot conversacional se ha convertido en la mejor estrategia para afrontar los 5 retos del sector de las telecomunicaciones:

 

  • Disponibilidad 24/7, inmediata y resolutiva

El incremento de la conectividad móvil, el teletrabajo y los servicios Cloud Computing, hace que no ofrecer disponibilidad 24/7 suponga un grave problema de frustración, que afecta directamente al Customer Experience. 

Un chatbot permite ofrecer atención 24/7 durante todos los días del año, respondiendo de manera inmediata y eliminando la sensación de incertidumbre de los clientes

La disponibilidad no es suficiente si el cliente no resuelve su consulta, pero gracias a la aplicación de la Inteligencia Artificial y sistemas Machine Learning, un chatbot comprende la intención del usuario y resuelve de manera eficaz su consulta.

 

  • Atención personalizada 

Personalizar la atención al cliente es un factor imprescindible para aumentar la interacción, pero debe ir acompañada de una resolución de problemas efectiva. 

La Inteligencia Artificial utiliza una Base de Conocimiento con aquellas cuestiones que realizan los usuarios de manera frecuente, ya sean de contratación de servicios, como incidencias o cortes. 

Gracias al procesamiento del lenguaje natural (NLP), las conversaciones son naturales y casi humanas, personalizando la experiencia. Además, al estar integrado con CRMs y conocer el historial, la interacción contiene recomendaciones personalizadas y complementarias a lo que ya tiene contratado, aumentando así las ventas cruzadas.

 

  • Experiencia omnicanal

El sector telco necesita ofrecer una experiencia multicanal, generando nuevas vías de comunicación para ofrecer productos o servicios, y estar más cerca de los usuarios, a través de canales que utilizan de forma habitual, como lo son la aplicaciones de mensajería y las redes sociales

A través de un chatbot con IA, el Customer Experience se optimiza al máximo, adaptándose al Customer Journey del consumidor, sin comprometer la calidad de la atención en cualquier canal de soporte disponible. 

Ofrecer una atención multicanal, permite convertir la CX en una experiencia omnicanal en canales conversacionales. Esto genera un aumento de ventas que, a través de una correcta gestión, permite aumentar la confianza y fidelizar clientes.

 

¿Cómo asegurar una experiencia omnicanal a tus clientes?

 

  • Automatización de consultas transaccionales

Con la aparición de compañías low cost dentro del sector de las telecomunicaciones, las empresas tradicionales se han visto obligadas a reducir su plantilla con la finalidad de minimizar sus costes, lo que conduce a una disminución de la calidad del servicio de atención. 

Es por ello que uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las compañías telco es automatizar las consultas transaccionales y fomentar el autoservicio.

Con la implementación de un chatbot con IA, se tiene la oportunidad de optimizar operaciones sencillas, escalar los procesos de Atención al Cliente y ventas, al mismo tiempo que se cumple con las preferencias del cliente actual.

Los chatbots transaccionales potencian el autoservicio y son capaces de automatizar gestiones como firma de documentos, cancelaciones de servicio, altas y contrataciones, entre otras. 

 

Estas automatizaciones tienen enormes beneficios para un sector de alta competencia como telco, ya que optimizan procesos manuales que habitualmente realiza un agente humano.

 

  • Conversiones y ventas

La necesidad de ofrecer nuevos productos y servicios al cliente, hace que el sector telco tenga que encontrar diferentes maneras de generar conversiones y ventas. 

En este sentido, es fundamental incrementar acciones de cross-selling y up-selling, a actuales clientes.

La Inteligencia Artificial Conversacional y su aplicación mediante chatbots, se integran a los CRM para utilizar los datos del historial de manera estratégica. A través del alto conocimiento del cliente, se identifican oportunidades de venta que se pueden automatizar con el envío de ofertas, descuentos y promociones, pero también detectar nuevas líneas de negocio que permitan anticiparse a la competencia.

 

Mejora tu Customer Experience con Inteligencia Artificial

Implementar un chatbots con IA en el sector telco es la solución para afrontar de manera eficiente los retos actuales. 

En Aunoa nos aseguramos de transformar la comunicación con tus clientes diseñando un chatbot con IA a medida, con el que podrás:

  • Ofrecer una disponibilidad 24/7 y reducir los tiempos de espera.
  • Personalizar la atención al cliente y solucionar problemas.
  • Abrir nuevos canales de comunicación, venta y fidelización.
  • Fomentar el autoservicio y facilitar la gestión de trámites.
  • Vender nuevos productos y servicios.

Contacta con nuestro equipo y mejora la calidad en tu Customer Experience, adaptando tu compañía a esta nueva realidad marcada por la tecnología y la competencia.

 

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