Cómo incrementar el 230% de la productividad de los agentes de ATC mediante el Chatbot de
PcComponentes
Cómo incrementar el 230% de la productividad de los agentes de ATC mediante el Chatbot de
¿Quién es PcComponentes?
Pc Componentes es un eCommerce español líder en tecnología que ha tenido durante los últimos años un continuo crecimiento, que no le ha impedido seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de compra cómoda, fácil, y sobre todo cercana.
En 2017, dio comienzo la internacionalización de la compañía en Portugal, y en 2023 extendió su actividad llegando a nuevos países como Francia e Italia.
Actualmente cuentan con más de 100.000 artículos disponibles y 31.700 m2 repartidos entre todas sus instalaciones, además de tres tiendas físicas en Madrid, Barcelona y Murcia.
Industria
eCommerce
Facturación
+ 2.5 M €
Empleados
+500
Fundación
2005
La sinergia perfecta entre nuestra marca y nuestros clientes
«Hemos implantado la solución de Aunoa, basada en un sistema de IA conversacional, para proporcionar la información que el cliente necesita ‘on demand’, por la vía que prefiere utilizar, ya que la integramos en todos los canales: Live Chat, WhatsApp y mensajería de Redes Sociales.«
ALFONSO TOMÁS | CEO PC COMPONENTES
«El software de Aunoa nos ayuda a ofrecer soluciones acordes con las necesidades de nuestros clientes. Esto nos permite facilitar una respuesta rápida, acortar los tiempos de espera y eliminar posibles frustraciones, algo vital en la experiencia de compra.«
miguel villar | responsable atc PC COMPONENTES
«Mi experiencia con el equipo de PcComponentes ha sido increíblemente positiva y continua siendo así. Siempre he trabajado con profesionales altamente comprometidos y competentes, quienes buscan la excelencia en todas las áreas de implementación de nuestras soluciones de inteligencia artificial.
Nuestro trabajo conjunto no solo se ha centrado en la resolución de consultas habituales mediante IA, sino que también hemos desarrollado flujos automatizados para la gestión de incidencias y soporte técnico. Esto ha permitido optimizar significativamente la eficiencia del equipo de ATC , reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
Gracias a estas innovaciones, hemos logrado mejorar la precisión y rapidez en la gestión de pedidos, devoluciones y consultas técnicas.
Estoy convencido de que este proyecto tiene un gran potencial y seguirá expandiéndose para abarcar aún más procesos dentro de la empresa en el futuro.«
VINCENZO FORTEZZA | PROJECT MANAGER EN aunoa
La sinergia perfecta entre nuestra marca y nuestros clientes
«Hemos implantado la solución de Aunoa, basada en un sistema de IA conversacional, para proporcionar la información que el cliente necesita ‘on demand’, por la vía que prefiere utilizar, ya que la integramos en todos los canales: Live Chat, WhatsApp y mensajería de Redes Sociales.«
ALFONSO TOMÁS
CEO PC COMPONENTES
«El software de Aunoa nos ayuda a ofrecer soluciones acordes con las necesidades de nuestros clientes. Esto nos permite facilitar una respuesta rápida, acortar los tiempos de espera y eliminar posibles frustraciones, algo vital en la experiencia de compra.«
MIGUEL VILLAR
RESPONSABLE ATC PC COMPONENTES
«Mi experiencia con el equipo de PcComponentes ha sido increíblemente positiva y continua siendo así. Siempre he trabajado con profesionales altamente comprometidos y competentes, quienes buscan la excelencia en todas las áreas de implementación de nuestras soluciones de inteligencia artificial.
Nuestro trabajo conjunto no solo se ha centrado en la resolución de consultas habituales mediante IA, sino que también hemos desarrollado flujos automatizados para la gestión de incidencias y soporte técnico. Esto ha permitido optimizar significativamente la eficiencia del equipo de ATC , reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
Gracias a estas innovaciones, hemos logrado mejorar la precisión y rapidez en la gestión de pedidos, devoluciones y consultas técnicas.
Estoy convencido de que este proyecto tiene un gran potencial y seguirá expandiéndose para abarcar aún más procesos dentro de la empresa en el futuro.«
VINCENZO FORTEZZA
PROJECT MANAGER EN AUNOA
Problemas y retos
Accesibilidad de las preguntas frecuentes (FAQ)
La accesibilidad y claridad de las preguntas frecuentes son cruciales para abordar las dudas más comunes de los usuarios.
Mejorar el contenido de la sección de FAQs facilitará a los clientes la resolución autónoma de sus consultas, promoviendo una interacción más eficiente con los servicios de la empresa.
Mejorar el contenido de la sección de FAQs facilitará a los clientes la resolución autónoma de sus consultas, promoviendo una interacción más eficiente con los servicios de la empresa.
Resolución de consultas de forma personalizada
Otro de los desafíos de PcComponentes, es el de atender las consultas de manera efectiva, sin depender del menú guiado.
Implementar sistemas avanzados de procesamiento de lenguaje natural permitirá resolver consultas de manera más rápida y precisa, mejorando la satisfacción del cliente.
Descongestión del call center
En PcComponentes una de las problematicas a las que se enfrentaba era la cantidad de llamadas al call center.
Cómo parte de una estrategia para mejorar la atención al cliente, era necesario facilitar las gestiones y consultas relacionadas con las compras, estados del pedido, devoluciones de los productos.
Dudas sobre las características de los artículos
Las preguntas sobre las características de los productos constituían uno de los principales aspectos a mejorar.
La mayoría de las consultas podían resolverse fácilmente a través de la ficha del producto, lo que impedía enfocarse en asuntos que demandaban mayor atención.
Déscubre cómo PcComponentes consigió la disminución del tiempo de resolución de tickets en un 96%
Funcionalidades y tecnología
La solución a medida desarrollada para PcComponentes🚀📊😃
Base de conocimiento para resolución de FAQ con IA
Base de conocimiento que permite identificar la intención de la pregunta del usuario para la contestación automatizada de consultas, permitiendo:
Personalizar las respuestas comunes.
Incorporar nuevas preguntas/respuestas.
Adaptar preguntas/respuestas.
Ampliar la base de conocimiento.
Consulta del estado del pedido
Con la integración del chatbot al sistema transaccional a través de una API, ahora es posible resolver consultas relacionadas con el estado de pedidos, compras y datos personales de manera eficiente y automatizada.
Al proporcionar algunos de los datos de la compra, los usuarios podrán ver en tiempo real si su pedido está en preparación, enviado, en tránsito, en reparto o si el envío ha finalizado.
Derivación de consultas a chat en vivo/ agente
La implementación de un chat en línea abre una nueva vía de comunicación para los usuarios que aún no han logrado resolver sus problemas o consultas.
Durante el horario laboral, la conversación podrá ser derivada a un chat en vivo. Si se está utilizando el chatbot en la web, la transición ocurrirá dentro de la misma interfaz. En caso de estar usando WhatsApp, se enviará un enlace que permitirá continuar la conversación en el chat de la web.
PcComponentes utiliza Zendesk para su chat en vivo, y desde Aunoa nos integramos con esta plataforma para redirigir las conversaciones de manera fluida y eficiente.
Creación de tickets
Este Chatbot ha sido desarrollado e integrado con la API de PcComponentes para proporcionar información detallada sobre un producto específico y responder a cualquier pregunta relacionada con sus características.
Gracias a su capacidad para entender expresiones humanas y a la incorporación de inteligencia artificial generativa, el bot no solo comprende las consultas, sino que también responde en un formato elaborado y natural, similar al de un humano. Esto hace que la experiencia de recibir y entender la información sea mucho más agradable y efectiva.
Gracias a su capacidad para entender expresiones humanas y a la incorporación de inteligencia artificial generativa, el bot no solo comprende las consultas, sino que también responde en un formato elaborado y natural, similar al de un humano. Esto hace que la experiencia de recibir y entender la información sea mucho más agradable y efectiva.
La solución conversacional de PcComponentes en acción. Resultados que hablan por si mismos
537.398
Usuarios únicos
638.517
Conversaciones
67%
Automatización de Conversaciones
12.197.977
Mensajes intercambiados
6,6
Nota CSAT Bot
9,2
Nota CSAT Chat en Línea
*Datos año 2023
*Datos año 2023
CANALES E INTEGRACIONES
Canales
Integramos Chatbots en los canales más utilizados por tus clientes para que puedas ofrecer una experiencia omnicanal en canales conversacionales.
Para PC Componentes, la solución conversacional está implementada tanto en Web como en WhatsApp, Facebook, Google BM y X.
Integraciones
El chatbot de Aunoa se integra de manera efectiva con diversos sistemas, softwares y APIs ya utilizados por PC Componentes, facilitando una experiencia fluida y eficiente:
En el caso específico de PC Componentes, nos integramos con su sistema transaccional, la suite de soporte de Zendesk y con la API de productos.
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- Automatización de las respuestas a las preguntas frecuentes
- Implementar Whatsapp como canal de comunicación asíncrono
- Mejora de la captación
- Ofrecer chat en vivo
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