Cómo ENA automatizó el 80% de las consultas de Panapass con IA conversacional
La Empresa Nacional de Autopistas de Panamá gestionaba miles de llamadas al Call Center. Con Aunoa, 5 agentes ahora atienden a 20.000 usuarios únicos al mes a través de WhatsApp y Web Chat, con una tasa de automatización del 80%.
"La solución implementada por Aunoa y Silver Solutions nos ha ayudado a estar más cerca de nuestros usuarios, en canales que ellos utilizan en su día a día, como WhatsApp. Esto nos permite resolver consultas de forma rápida y agilizar los trámites, mejorando la experiencia. Nuestro servicio ahora está disponible 24/7 y, gracias a la automatización, hemos optimizado la gestión de nuestros agentes del Call Center."
La empresa que mueve a todo Panamá
La Empresa Nacional de Autopista de Panamá, ENA, es una empresa pública que gestiona la operación y mantenimiento de los corredores viales, junto con el apoyo de terceros.
ENA asegura la explotación eficiente de las Autopistas de Peaje del corredor Norte y Sur de Panamá, la provisión de servicios de calidad y mejoras en infraestructura. También presta servicios auxiliares destinados a los usuarios de los corredores y el tráfico que discurre por estas autopistas.
Hace más de 5 años, ENA implementó Panapass, un sistema de telepeaje obligatorio que agiliza el tráfico en los corredores mediante etiquetas electrónicas en los vehículos, generando un alto volumen de consultas de usuarios relacionadas con saldos, trámites y gestiones.
Corredor Norte y Sur
Autopistas de peaje gestionadas por ENA en Panamá
Sistema Panapass
Telepeaje electrónico obligatorio con alta demanda de soporte
5 agentes
Equipo de atención al cliente que gestiona todo el volumen
Empresa pública
Organismo estatal con estándares de seguridad y fiabilidad
Tres problemas que frenaban a ENA
Saturación del Call Center
Los agentes gestionaban manualmente miles de consultas repetitivas sobre saldos Panapass, tarifas y trámites, sin margen para resolver incidencias complejas.
Deslocalización forzada por el teletrabajo
Las restricciones de la pandemia obligaron a deslocalizar los agentes del Call Center, haciendo inviable el modelo de atención presencial habitual.
Trámites lentos y por email
Los usuarios debían enviar correos con documentación para realizar trámites básicos como cambios de cuenta o arreglos de pago, generando fricción y largas esperas.
Olvida todo lo que sabías sobre los asistentes de voz
Un despliegue por fases que permitió a ENA escalar la automatización sin interrupciones y con mejora continua de la IA.
1. Asistente virtual en Web Chat con IA conversacional
Implementamos un asistente virtual con interfaz dual. Integramos la base de conocimiento con las FAQs de ENA.
2. Extensión al canal WhatsApp
Trasladamos toda la inteligencia del Web Chat al canal de WhatsApp Business, donde los usuarios de ENA ya estaban. El resultado fue inmediato.
3. Integración API para trámites transaccionales
Conectamos el asistente con la API de ENA, desarrollada específicamente para este proyecto.
4. Gestión automática de citas previas
Integramos el asistente con el sistema de citas de Silver Solutions para gestionar programación, consulta y cancelación de citas.
5. Digitalización de documentos por OCR
La última fase incorporó reconocimiento óptico de caracteres para que los usuarios puedean enviar fotos de su documentación.
Así viven los usuarios de ENA la experiencia en la web y en WhatsApp
Asistente virtual en Web Chat
Integrado en la web de ENA, el asistente gestiona consultas, saldo Panapass y trámites sin salir de la página.
WhatsApp Business como canal principal
ENA activó el número +507 6739-5810 con el asistente Aunoa, captando el 95% del tráfico conversacional.
Menú guiado + NLP conversacional
El asistente ofrece un árbol de opciones y responde en lenguaje natural, adaptándose a cada usuario.
Todo lo que el asistente virtual hace por ENA
De la gestión manual a la automatización omnicanal en tiempo real. Descubre cómo transformamos la atención de ENA digitalizando trámites complejos, optimizando el sistema de citas y multiplicando la capacidad operativa.
FAQs automatizadas
Resolución automática de preguntas frecuentes sobre Panapass: formas de pago, recarga, etiquetas, centros de atención y mucho más.
Consulta de saldo en tiempo real
Integración con los sistemas transaccionales de ENA para que los usuarios conozcan su saldo Panapass de forma instantánea y segura.
Trámites digitales sin email
Solicitud de baja, actualización de tarjeta, cambio de cuenta, arreglos de pago, reclamos y constancias tramitables desde el chat.
Gestión de citas previa
Programación, consulta y cancelación de citas para instalación del chip Panapass, con validación de disponibilidad en tiempo real.
Live Chat con agentes
Derivación fluida a un agente humano cuando el asistente no puede resolver la consulta, centralizando todos los canales en una sola plataforma.
OCR — Digitalización de documentos
Extracción automática de datos de documentos de identidad enviados por los usuarios para agilizar el pre-registro sin intervención humana.
Los números que lo demuestran
Métricas reales, medidas sobre el volumen de consultas de ENA desde la implementación.
Base de conocimiento x2
Tráfico de consultas duplicado
Implementación en 4 semanas
Servicio 24/7 sin coste adicional
Solo el 6% pasa al Call Center
Disponible donde
están los usuarios
de ENA
Una solución omnicanal que conecta los sistemas de ENA con los canales de mensajería que los usuarios ya usan.
IA conversacional diseñada para entender a las personas
La solución de ENA combina los mejores modelos de procesamiento del lenguaje natural con la lógica de negocio de la empresa para ofrecer respuestas precisas y trámites automatizados en tiempo real.
El asistente fue desarrollado en colaboración con Silver Solutions, partner tecnológico de ENA, quien facilitó la API de integración y el acceso a los sistemas transaccionales de Panapass. El entrenamiento continuo del modelo garantiza que la base de conocimiento se enriquezca con cada consulta no resuelta.
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