Un sistema de ticketing proporciona acceso a un n煤mero ilimitado de solicitudes e incidencias de clientes desde diferentes canales, facilitando la gesti贸n a trav茅s de una 煤nica interfaz.
El sistema de ticketing tiene como objetivo procesar y resolver estas solicitudes e incidentes seg煤n su prioridad, asignando un responsable y realizando un seguimiento del progreso de la resoluci贸n.聽Un software de tickets est谩 dise帽ado y orientado principalmente para equipos de Servicio de Atenci贸n al Cliente.
Permite recibir las consultas de tus clientes, distribuirlas entre los agentes capaces de resolverlas y establecer prioridades en la gesti贸n de incidencias para resolverlas de forma f谩cil y autom谩tica.
驴C贸mo funciona el proceso de automatizaci贸n de un sistema de ticketing?
La automatizaci贸n de una herramienta de ticketing funciona de una forma bastante sencilla.聽
Cuando un cliente inicia una solicitud de asistencia a trav茅s de un chatbot con IA, el software intenta resolver la consulta del cliente utilizando la Base de Conocimiento y el entrenamiento que ha recibido, en el cual se identifican las consultas que no est谩n en la base de conocimiento con el objetivo de incrementar la efectividad de respuesta del modelo de NLP.聽聽
Cuando esta consulta no consigue resolverse mediante las respuestas autom谩ticas, el usuario tiene la opci贸n de crear un ticket. Es entonces cuando el chatbot recopila los datos del contacto, junto a la informaci贸n de la consulta, y conecta con el sistema de ticketing para crear un ticket de forma autom谩tica, asignarlo al equipo adecuado y categorizar para su resoluci贸n.
Adem谩s, tiene la capacidad de compartir una respuesta autom谩tica al correo electr贸nico del usuario para confirmar que el ticket ha sido generado y, a la vez, a los agentes, notificando que hay una nueva consulta para resolver.聽
La automatizaci贸n se produce porque el chatbot es capaz de generar tickets desde diferentes canales y simplemente env铆a la informaci贸n al sistema, al cual est谩 integrado a trav茅s de API.
Los niveles de automatizaci贸n de un chatbot en la creaci贸n de tickets
Ahora que ya sabes c贸mo funciona la automatizaci贸n de tickets gracias a la integraci贸n de un chatbot con un sistema de tickets, te estar谩s preguntando : 驴Qu茅 niveles de automatizaci贸n existen para un chatbot?聽
Respondemos a continuaci贸n:
- Chatbot con IA: Como hemos comentado, los chatbots con聽 Inteligencia Artificial permiten escalar las consultas no resueltas o m谩s complejas聽 en forma de tickets a los agentes especializados en cada materia.
- Chatbot h铆brido: este tipo de chatbot se caracteriza por identificar cuando el usuario necesita hablar con un agente humano, por lo que tiene la capacidad de asignar en tiempo real los tickets a los agentes y categorizarlos.
- Chatbot guiado: A trav茅s de un men煤 guiado y un聽 flujo preconfigurado, ofrece, de una forma din谩mica y un formato interactivo, la creaci贸n de tickets a trav茅s de canales conversacionales. 隆Olv铆date de los formularios interminables para crear tickets!
La ventaja de utilizar cualquier nivel de automatizaci贸n con chatbots es que estos se pueden conectar f谩cilmente a diferentes canales conversacionales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter o Telegram, centralizando la gesti贸n de tickets.
驴Cu谩les son los beneficios de implementar un sistema de ticketing con IA para tu estrategia empresarial?
Al integrar un chatbot con Inteligencia Artificial con un sistema de gesti贸n de tickets puedes lograr m煤ltiples beneficios para la gesti贸n operativa y la estrat茅gica de tu negocio:聽
- Trazabilidad聽
Sin un sistema de ticketing automatizado, algunos problemas pueden quedar sin resolver por la gran cantidad de solicitudes o incidencias que los usuarios reportan al d铆a. Esto puede conducir a una insatisfacci贸n por parte de los clientes y una mala imagen de tu empresa.聽
- Detecci贸n de fallos
Con ayuda de la Inteligencia Artificial se pueden identificar, a trav茅s de m茅tricas, los fallos o puntos de mejora y trabajar en ellos para optimizar la gesti贸n de tickets.聽
- Mejora de la productividad
La automatizaci贸n de procesos puede reducir el tiempo dedicado a tareas manuales y acelerar la toma de decisiones estrat茅gicas mejorando el negocio y creando un equipo m谩s productivo. Por ejemplo, la integraci贸n de un chatbot con un sistema de tickets y otras herramientas de soporte permite reunir todo el contexto del cliente en una 煤nica plataforma para ofrecer una experiencia omnicanal.
- Reducci贸n de costes y esfuerzo
Con el uso de un sistema de ticketing automatizado a trav茅s de chatbots se beneficia tanto la empresa como el cliente, elevando la experiencia del usuario y permiti茅ndole acceder desde distintos canales. Adem谩s de permitir al cliente ahorrar tiempo gestionando sus incidencias, la empresa se ve beneficiada al reducir costes operativos de gesti贸n,聽 con el aumento del uso de una herramienta de autoservicio por parte de los clientes.
- Cooperaci贸n entre equipos聽
La comunicaci贸n interna fluida crea un proceso de colaboraci贸n y promueve el progreso hacia un objetivo com煤n. El uso de chatbots para la automatizaci贸n de la gesti贸n de tickets聽 aumenta la productividad del equipo, que se podr谩 dedicar a otros asuntos y mejora la experiencia de colaboraci贸n. Siempre se sabr谩 qui茅n es el responsable de cada gesti贸n evitando de esta forma duplicidad de tareas.
- Tiempo de respuesta mejorado聽
La integraci贸n de chatbots en un聽 sistema de gesti贸n de tickets reduce el tiempo de resoluci贸n de solicitudes e incidencias. De nuevo, reducir los tiempos de respuesta es beneficioso tanto para la experiencia del usuario y su percepci贸n de la marca, como para la propia empresa.
- Mensajes y experiencia personalizados
El uso de chatbots con Inteligencia Artificial en un sistema de ticketing, hace posible la personalizaci贸n de mensajes seg煤n necesidades de usuario con posibilidades infinitas.聽
Los chatbots con IA utilizan el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), el reconocimiento de voz y transcripci贸n a textos (STT), procesando y respondiendo en el lenguaje de los usuarios, lo que proporciona una experiencia mucho m谩s personalizada y satisfactoria.
- Soporte ampliado
La principal ventaja del uso de chatbots conectados a un sistema de ticketing es que facilita la gesti贸n de las solicitudes generadas por soluciones de autoservicio, como conversaciones con chatbots en sitios web o aplicaciones de mensajer铆a instant谩nea, escalando el servicio de atenci贸n al cliente de tu empresa.聽
7 ventajas de la automatizaci贸n de procesos de negocio a trav茅s de chatbots
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En Aunoa, integramos chatbots con Inteligencia Artificial en tu sistema de ticketing, lo que te permitir谩:
- Tener disponibilidad 24/7 con respuestas inmediatas y personalizadas para tu modelo de negocio.
- Unificar los canales de comunicaci贸n con el cliente en una misma plataforma.
- Agilizar la gesti贸n de quejas y solicitudes.
- Simplificar el soporte t茅cnico escalando las consultas complejas a agentes especializados.聽
- Resolver las preguntas frecuentes con respuestas efectivas y acertadas .
- Configurar las respuestas autom谩ticas para consultas sobre un tema espec铆fico.
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En Aunoa gestionamos de manera integral todo el proyecto: configurando y creando los chatbots con IA y trabajamos en las integraciones de estos con aplicaciones, dise帽ando los flujos de automatizaci贸n, adaptados a las necesidades de tu negocio y de tus clientes.
