Si estás pensando en crear un chatbot con Inteligencia Artificial para implementar en tu empresa, es primordial comenzar con un análisis exhaustivo antes de pasar a la fase de desarrollo.
En esta primera etapa se definen los requisitos adecuados, cuáles son los objetivos SMART y qué elementos son absolutamente esenciales para crear un asistente virtual exitoso.
Este proceso bien estructurado asienta las bases para el desarrollo del futuro chatbot, por lo que es primordial completarlo.
Muchas empresas están tan ansiosas por comenzar a construir sus chatbots que ignoran por completo la fase de descubrimiento y establecimiento de requisitos.
Los riesgos de omitir una planificación previa son cuantiosos y las consecuencias suelen ser costos elevados y la adopción de soluciones que no son escalables.
En Aunoa, deseamos que no sigas el camino equivocado, y por ello, te acompañamos en todo el proceso para garantizar que el resultado final sea todo un éxito.
¿Empezamos por el principio?
Desarrolla tu chatbot partiendo desde la fase de descubrimiento
La fase de descubrimiento, o fase de alcance, es aquella en la que se recopila y analiza información para el desarrollo de los requisitos del chatbot. Este enfoque basado en datos reales y medibles, es determinante a la hora de aclarar los objetivos, las limitaciones y el alcance general.
Para las empresas que no tienen experiencia previa con chatbots, establecer los requisitos adecuados puede ser una tarea complicada y, en ocasiones, poco efectiva. Por ello, es recomendable ponerse en contacto con desarrolladores o expertos en chatbot para recibir asesoramiento.
¿Por dónde empezar a desarrollar los requisitos del chatbot?
Al establecer los requisitos, siempre se debe comenzar con el negocio, no con los aspectos técnicos.
Pasos previos a la definición de los requisitos del chatbot:
– Definir el problema principal y que se desea resolver con la implementación del chatbot.
– Medir el impacto del problema
– Determinar el objetivo principal del chatbot.
– Comprender el mercado y el público objetivo.
– Tener en consideración a la «audiencia interna» del chatbot. Es decir, la persona o el equipo de su empresa que trabajará con el chatbot.
En relación a los puntos mencionados: determinar adecuadamente el problema, el objetivo y los públicos, externos como internos, es necesario comprender la situación actual de tu empresa.
En primera instancia, comienza analizando todos los datos de los que dispongas acceso. Analiza los procesos actuales, las campañas realizadas, los canales empleados, y, sobre todo, habla con los responsables de la atención al cliente para descubrir cuáles son las áreas más problemáticas.
Al analizar, toma nota de aspectos como el volumen de consultas, canales colapsados, retención, satisfacción del cliente, churn, reputación, calidad del servicio, y especialmente, pon el foco en todos los KPI que el equipo de agentes no está alcanzando por sí mismo y el porqué.
Una vez realizado este estudio interno, debes identificar la meta u objetivo principal del chatbot. Pequeño inciso: asegúrate de convertir el objetivo en un objetivo SMART.
Entonces, volvamos a nuestro chatbot para atención al cliente.
Pongámonos en el caso de que hayas encontrado un problema al realizar el estudio de los KPI de tu negocio. Las tasas de conversión son bajas porque no se ofrece una comunicación en tiempo real y no se está guiando a los clientes en las fases del Customer Journey.
El objetivo de tu chatbot podría ser el siguiente: «Fidelizar al cliente al ofrecerle una atención al instante durante el proceso de compra”.
Una vez completada esta primera parte, puedes pasar al siguiente paso, redactar los requisitos técnicos del chatbot.
8 casos de uso de chatbots para mejorar la experiencia de cliente
Requisitos técnicos del chatbot
Cuando trabajes los requisitos tecnológicos es primordial tener en cuenta:
- Canales. ¿En qué canales quieres que esté tu chatbot? Sitio web, WhatsApp, Facebook, Instagram, correo electrónico, etc.
- Idiomas. ¿Qué idiomas quieres que tu chatbot “hable”?, ¿Inglés, francés, alemán, árabe, etc.?, ¿debería hablar un idioma o varios?
- Integraciones. ¿Con qué herramientas necesitas que se integre el chatbot? CRM, sistema de pago, calendarios, mapas, herramienta interna personalizada, etc.
- El tono de voz del chatbot. Si buscas implementar un chatbot conversacional por sistema de voz, y tienes una visión específica de este asistente virtual, asegúrate de incluirla en los requisitos. Además, si posees una personalidad de marca y un tono de voz muy destacados, inclúyelos también en sus requisitos.
- KPIs y métricas. Asegúrate de especificar si existen métricas y KPI específicos que debes medir como parte del rendimiento del chatbot.
- Analíticas y Cuadros de mando. ¿Quieres que los análisis sean en tiempo real?, ¿hay algún dato específico que desees priorizar, como la cantidad de usuarios, la tasa de automatización, etc.?
- NLP e IA. ¿Quieres que el chatbot utilice tencologías como el aprendizaje automático (ML), procesamiento de lenguaje natural (NLP) o inteligencia artificial (IA)?
- Accesibilidad. ¿Necesitas cumplir con algunos requisitos de accesibilidad específicos como WCAG o ADA?
- Usuarios. ¿Cuántas personas de tu equipo van a utilizar el chatbot?, ¿cuántos de tus clientes o potenciales clientes esperas que hagan uso del chatbot?, ¿cuáles son las características de estos usuarios?
- Medios enriquecidos. ¿Las respuestas del chatbot deben incluir texto, hipervínculos, imágenes, gifs, videos y archivos adjuntos en PDF?
- Seguridad. ¿Tienes medidas y requisitos de seguridad específicos que deseas que el desarrollador o el chatbot cumplan?
- Alojamiento. ¿Dónde se alojará el chatbot y los datos del usuario: en sus propios servidores o en la nube? Si está en la nube, ¿cuál será la ubicación del servidor y del proveedor de servicios en la nube?
Cuando trabajes en los requisitos técnicos, utiliza datos reales. Por ejemplo, si sabes que tus clientes tienen alrededor de 20 años, y que se comunican principalmente por WhatsApp o Instagram, lo idóneo es crear un chatbot conversacional en estos canales.
Requisitos del proveedor de chatbots
Además de los requisitos del chatbot, es importante tener presente los requisitos del proveedor o desarrollador:
- Ubicación del desarrollador o proveedor del chatbot. Si es determinante para tu negocio que la empresa sea de tu mismo país debido a razones legales, financieras, etc., asegúrate de incluirlo en los requisitos.
- Su experiencia. ¿Han trabajado con tu industria o negocios como el tuyo?, ¿pueden proporcionar algún estudio o caso de éxito para probar los resultados?
- Su proceso de desarrollo. ¿Quieres que comiencen con la fase de descubrimiento?, ¿deseas que la empresa trabaje con ciertas metodologías?
- Propiedad del código. ¿Quién será el propietario del código?
- Pago. ¿El proyecto tendrá un precio fijo o un precio flexible con tarifas por hora?, ¿hay que pagar por adelantado, 50/50, o después de que se entrega el proyecto?
- Soporte posterior al lanzamiento. ¿Qué pasará con el chatbot después del lanzamiento?, ¿necesitas contratar un equipo para dar soporte y mantenimiento al chatbot?
- Comentarios y referencias. ¿Cuáles son las referencias de los clientes que han trabajado con este proveedor?, ¿tienen experiencia con negocios similares al tuyo? o ¿han desarrollado proyectos para alguna empresa de tu sector?
- Premios, reconocimientos o menciones en medios. ¿Hay algún reconocimiento o galardón que hayan obtenido?, ¿existe alguna repercusión mediática de esta empresa o sus proyectos?
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