No es un secreto que la personalización es clave para una gran experiencia del cliente. Hoy en día, la experiencia de compra tiene incluso más valor que el producto o servicio en sí.
Las necesidades de los clientes han cambiado y, por tanto, su forma de comunicarse con las marcas. La solución de muchas empresas a este cambio se centra cada vez más en la personalización como estrategia de crecimiento, buscando diferenciarse de la competencia con la ayuda de herramientas conversacionales, como son los chatbots personalizados.
Los chatbots personalizados con inteligencia artificial son aliados perfectos para potenciar la estrategia de ventas de tu negocio. Los asistentes virtuales impulsados por IA tienen más capacidades de las que piensas, especialmente cuando se trata de personificar el trato con los usuarios.
Echemos un vistazo a todas las cosas que permiten hacer y aportar a cualquier organización, junto con algunas sugerencias para mejorar la experiencia de uso.
¿Por qué elegir un chatbot personalizado?
Es una realidad que los consumidores son más propensos a comprar en una marca determinada cuando la reconocen y recuerdan. La personalización en todos los sentidos, es esencial para generar este reconocimiento.
Así, la identidad de marca, el diseño de la web, la individualización de los productos y servicios y por supuesto, los canales que se utilizan en la atención al cliente, son puntos clave donde trabajar esta diferenciación. Por esto es tan importante implementar asistentes virtuales a la medida de las preferencias de los clientes para ofrecer una experiencia personalizada.
Alguna de las características de un chatbot personalizado son:
- Integrados con CRMs y APIs: esto permite que los chatbots desarrollen conversaciones completamente personalizadas, ya pueden acceder a la ficha de cada usuario para conocer toda la información del cliente y de su historial.
- Menú de navegación inicial: permite destacar en categorías los temas principales, definidos de acuerdo a las consultas más repetidas por los usuarios, y los trámites más demandados, de esta forma los usuarios pueden acceder fácilmente.
- Mensajes de bienvenida: los chatbots personalizados utilizan estos mensajes preconfigurados que se pueden personalizar de acuerdo a los perfiles de los clientes: nuevos, antiguos, vip, premium…
- Mensajes proactivos: los chatbots pueden identificar cuando un usuario esta en una página específica para enviar mensajes automáticos o promociones y acelerar el proceso de decisión de compra
- Gracias al NLP los chatbots personalizados pueden establecer conversaciones humanas y naturales, además de comprender, procesar y responder en el idioma de los usuarios. El NLP, el reconocimiento de voz y la transcripción de textos permite ofrecer interacciones dinámicas y conversacionales para aumentar la personalización de los mensajes.
Hoy en día, cuanto más personalizado sea el trato que ofrezcas a tus clientes a través de tu chatbot, más satisfechos estarán la atención al cliente de tu empresa. Los clientes se sentirán especiales y aumentarán sus posibilidades de compra al recibir un servicio diseñado centrándose en sus gustos y necesidades.
Recomendaciones para mejorar un chatbot personalizado
Chatbot adaptado a tus clientes
El primer paso es conocer tu buyer persona y las necesidades de tus clientes para crear un chatbot acorde a sus necesidades, los problemas que necesitan resolver con urgencia y las preguntas que más se repiten. La forma correcta es identificar esta información, crear una Base de Conocimiento, integrar las aplicaciones necesarias y diseñar flujos que guíen a los clientes hacia las respuestas a través de menús estructurados.
Comunicarte en el mismo lenguaje que tus clientes
No hablamos solo de utilizar el mismo idioma, sino utilizar el mismo lenguaje para que la comunicación sea lo más empática posible. Los flujos estructurados de preguntas y respuestas son útiles en consultas sencillas, pero a veces tendrás que conversar de forma más humana con tus clientes.
Los chatbots con IA entienden el lenguaje natural y lo procesan, por lo que aportan una comunicación casi humana con los usuarios que se sentirán, por tanto, más entendidos.
La clave está en los pequeños detalles
Un chatbot debe de personalizarse a través de imágenes, emojis o gifs y estar al día de las tendencias, ya que una parte importante de la experiencia del usuario será motivada por pequeños detalles que hagan que la conversación sea alegre y divertida. Es útil programar contenido para celebrar días festivos. El usuario sentirá que la empresa está al día de las novedades.
Monitorizar y analizar el chatbot
Es importante crear analíticas y métricas para descubrir patrones, detectar fallos y crear contenido adecuado a cada escenario. Un análisis de satisfacción de uso es vital para aprender de tus usuarios, enriquecer el contenido del bot con nuevas preguntas y respuestas, intenciones y significados nuevos.
Conocer a los clientes
Al integrarse con tu CRM, el chatbot permite a los agentes acceder a los perfiles de estos. Conociendo de esta forma: historiales de conversación, preguntas o los servicios y productos que adquirieron. Además, conocer a tus clientes te ayudará a modificar la personalización de tu chatbot en sintonía a los datos que te ofrezca sobre sus comportamientos de interacción y preferencias.
Responder en los canales preferidos
La omnicanalidad es vital para ofrecer los mismos servicios en todos los canales. Los usuarios son los que van a elegir por qué medio interactúan con la empresa y no al revés. Gracias al conocimiento sobre su comportamiento, la empresa podrá integrar el chatbot en los canales preferidos por los usuarios.
Con un chatbot multicanal, tus clientes podrán obtener una experiencia fluida y coherente a través de canales tan populares y utilizados como Instagram, WhatsApp, Twitter o Facebook Messenger.
Ofrecer soluciones al momento
Los clientes eligen también cuándo van a ponerse en contacto con tu empresa. Por esto, un chatbot estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta es una función que ofrecen todos los chatbots, pero con un chatbot personalizado además podrás añadir funciones como la respuesta asincrónica.
Es decir, si un cliente escribe por la mañana antes de entrar al trabajo, debe de poder retomar la conversación más tarde cuando termine su jornada laboral si lo necesita sin que haya interferencias en la comunicación.
Hacer recomendaciones personalizadas
Una mayor personalización de tu chatbot conlleva a una mayor conversión a ventas. No solo porque a los clientes les encantará la experiencia, sino porque vas a conseguir ofrecer justo lo que están buscando.
Los chatbots son ideales para aplicar técnicas de venta cruzada y venta ascendente porque pueden proporcionar recomendaciones totalmente personalizadas, basadas en las preferencias del usuario.
Crea una experiencia personalizada con chatbots
Los chatbots conversacionales ofrecen muchas funciones para personalizar la experiencia. Si buscas una solución diseñada a medida para ofrecer una atención al cliente completamente diferenciada tienes que conocer nuestro chatbot con IA.
De forma rápida y sencilla, puedes mejorar tu atención al cliente, conectar nuevos canales y descargar informes desde una misma plataforma.
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