Los procesos de compra de los usuarios son, hoy en día, muy diferentes de como eran hace apenas unos pocos años. El comportamiento de los consumidores ha cambiado enormemente por el desarrollo de las nuevas tecnologías, y ha dado lugar a nuevas formas de comprar a través de plataformas, canales y dispositivos cada vez más numerosos.
Teniendo en cuenta esto, las empresas aún siguen buscando la manera de estar presentes en aquellos canales en los que se encuentra el cliente, pero la dificultad llega al darse cuenta de que los usuarios están en muchos canales diferentes y esperan ser atendidos de igual manera en todos ellos, con una experiencia integral y satisfactoria.
Y es que de poco serviría ofrecer un servicio de atención al cliente en todos los canales posibles si las acciones que se llevan a cabo no están coordinadas y las interacciones con los usuarios no son igual de satisfactorias en todos ellos. Pero esto tiene una solución fácil: un chatbot omnicanal.
Un chatbot omnicanal es la herramienta perfecta para poder coordinar todas las interacciones que se producen en cada uno de los canales conversacionales en los que una empresa está presente, de forma que la respuesta que obtengan los usuarios sea siempre unificada y coherente con las interacciones que se hayan producido anteriormente en cualquiera de otros los canales.
Pero antes de poder implementar un chatbot omnicanal es importante saber diferenciar entre una estrategia omnicanal y una multicanal, y aquí tenemos la respuesta.
¿Qué se entiende por omnicanalidad y multicanalidad?
La diferencia principal entre la omnicanalidad y multicanalidad radica en la conexión del servicio entre un canal y otro. En la multicanalidad, lo único que se pretende es estar presente en todos aquellos canales en los que el cliente espera encontrar la marca.
Sin embargo, la omnicanalidad va más allá, buscando no solo eso, sino crear una experiencia integral y coordinada.
Esto quiere decir que con una estrategia multicanal, el cliente tendrá que repetir la misma información cada vez que interactúa con la empresa en cualquiera de los canales existentes.
Con una estrategia omnicanal, sin embargo, la información que aporte estará disponible en todos los canales y el trato recibido en cada uno de ellos será muy parecido, especialmente si empleamos un chatbot omnicanal.
Ventajas de un Chatbot omnicanal
Utilizar un chatbot omnicanal supone una gran ventaja a la hora de crear esa experiencia integral que todos los usuarios buscan.
Y es que el chatbot omnicanal permite recoger toda la información de los usuarios y pasarla al CRM de la empresa donde se almacenará de forma organizada, mejora la experiencia del cliente en cualquier canal, ayuda a incrementar las ventas y hace posible ofrecer a los clientes una experiencia integral completa.
Recopilación de datos de los clientes para tu CRM
Un chatbot omnicanal integrado en el CRM de una empresa es una herramienta muy eficaz para recopilar todos los datos aportados por los clientes en cada una de sus interacciones y almacenarlos en el CRM.
De esta forma, toda la información se encuentra disponible y organizada para cualquier consulta que los usuarios puedan hacer y para utilizarla en cualquiera de las estrategias de ventas o marketing que se lleven a cabo.
Mejora la atención y experiencia del cliente en cualquier lugar
Los clientes no quieren tener que repetir la misma información cada vez que necesitan contactar con la empresa, ni volver a iniciar un proceso que dejaron a mitad solo por haber cambiado el canal.
Permitir que esto pase sería contraproducente, ya que, a pesar de estar allí donde los clientes buscan a tu empresa, estos acabarían desistiendo.
Además, contactar varias veces con la misma marca en diferentes canales, y que cada una de ellas la respuesta sea diferente, podría dar la sensación de que, a pesar de haber interactuado varias veces, la empresa aún no sabe quién eres.
En este sentido, un chatbot omnicanal permite que la experiencia sea mucho más personalizada, haciendo que el cliente reciba un trato más cercano y satisfactorio que, además, será similar en todos los canales.
Incremento de las ventas
Mejorar la atención al cliente y la experiencia que los usuarios tienen cada vez que contactan con una empresa, influye directamente en las ventas.
Con un chatbot omnicanal, no solo es más fácil fidelizar clientes y facilitarles la comunicación, sino que también se vuelve mucho más fácil llegar a clientes potenciales que se encuentran en diferentes canales y que prefieren interactuar con las marcas de diferentes maneras.
Creación de una experiencia holística. Fideliza a tus clientes.
Con la ayuda de un chatbot omnicanal es posible ofrecer una experiencia holística y coordinada en todos los canales, de forma que cada vez que los clientes interactúen con tu empresa, puedan obtener exactamente lo que buscan de una forma rápida y conectada con anteriores interacciones.
Esto se traduce directamente en una mayor fidelidad de tus clientes, y es que cada segundo de su tiempo cuenta, por lo que cuanto más rápido sea el servicio y más trabajo ahorres a tus usuarios, más contentos quedarán con tu marca y seguirán acudiendo a ella.
Adapta tu mensaje a cada canal de forma automatizada
Como no todos los canales son iguales, y tanto el lenguaje que se utiliza en cada uno de ellos como el público que podemos encontrar son diferentes, es importante que las conversaciones que se llevan a cabo estén adaptadas a cada canal.
No es lo mismo conectar con una empresa a través de un email que por un mensaje de WhatsApp o de Facebook Messenger.
Para que la comunicación sea efectiva en todos los canales, es posible utilizar el chatbot omnicanal y adaptar cada uno de los mensajes, para que se produzcan de forma automática pero siempre siguiendo la línea marcada.
De esta forma, la comunicación será siempre fiel a la imagen de la marca pero también estará adaptada a cada canal y a cada tipo de público.
Si quieres que tu empresa esté a la orden del día en cuanto a las necesidades de los consumidores y quieres una estrategia omnicanal completa y efectiva, no esperes más para implementar un chatbot omnicanal.
En Aunoa, somos expertos en la creación de chatbots y su integración en CRMs y en diferentes aplicaciones. No dudes en contactarnos y estaremos encantados de ayudarte.
