El chat se ha vuelto una herramienta imprescindible para los clientes como una de las formas de comunicarse fácilmente con las empresas.
Este tipo de canal permite a los clientes resolver rápidamente sus problemas y conocer más sobre el producto o servicio de la empresa.
El chat es un canal conversacional digital, rápido y eficiente, que permite ahorrar los largos tiempos de espera de llamadas telefónicas y el intercambio de mensajes interminables por correo electrónico.
Es importante conocer los tipos de chats más utilizados en una web y las diferencias entre ambos.
Por un lado, nos encontramos con el chat en directo, donde los clientes hablan con un vendedor o agente de servicio al cliente en tiempo real.
Por otro lado, podemos hacer uso de un chatbot, a través del cual los clientes pueden interactuar con el software basado en respuestas automáticas y proporcionando respuestas basadas en palabras clave o intención.
Además, el mundo de los chatbots está en constante evolución y hoy en día contamos con chatbots impulsados por IA que utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para comprender y analizar conversaciones humanas y adaptar sus respuestas en función de respuestas predefinidas, bases de datos de capacitación o conversaciones anteriores con clientes. Estos chatbots son incluso capaces de procesar transacciones.
¿Cuáles son las diferencias entre el chat en directo y los chatbots?
El chat en directo, también conocido como Live chat o Chat en Línea, hace referencia a una conversación en tiempo real entre un empleado de la empresa y un cliente o potencial cliente a través de un canal de mensajería.
Por otro lado, los chatbots tienen la capacidad de intercambiar conversaciones automatizadas entre clientes o potenciales clientes.
El chatbot es un sistema que puede responder una serie de preguntas frecuentes predefinidas como «¿Está abierto el establecimiento el fin de semana?» o «¿Hacéis envíos a Valencia?».
Los chatbots más sofisticados, que cuentan con IA, son capaces de ayudar a los clientes con cuestiones como cancelar o renovar suscripciones, modificar direcciones o incluso hacer pedidos online y agendar citas.
Las ventajas y beneficios de un chat en directo
- Atender las necesidades del cliente en tiempo real
El chat en directo permite a los clientes y potenciales clientes hablar directamente con un representante de ventas o servicio de atención al cliente de la empresa.
El soporte personalizado e inmediato siempre ha sido un aspecto importante para brindar una gran experiencia al cliente, ya que, para resolver las consultas más complejas, algunos clientes prefieren interactuar con agentes especializados.
Proporcionar, por tanto, una interacción personalizada en el sitio web es clave para una experiencia de marca positiva. Cuando los clientes están estresados y abrumados, tener una conversación cercana, útil y comprensiva con un agente puede ayudar a aliviar el estrés y hacer que sientan que la empresa se preocupa por ellos.
- Conocer mejor a los los clientes existentes y a los potenciales
El chat en directo permite obtener una comprensión más profunda de la experiencia de una persona. Con el chat en directo, los agentes pueden hacer preguntas detalladas y personalizadas sobre los problemas de los clientes para comprender mejor a los usuarios.
Esto genera un cuidado más detallado del customer journey sobre todo de aquellos perfiles que se entienden menos con el mundo digital y que valoran el trato humano.
- Resolver problemas complejos
El chat en directo también es un excelente canal para combinar tiempos de respuesta rápidos y eficientes con la capacidad de resolver problemas complejos de los clientes.
El chat en directo permite a los usuarios discutir problemas más complicados con expertos de atención al cliente.
Ventajas de los chatbots frente al chat en directo
- Más rentables que un chat en directo
Especialmente para las grandes empresas o aquellas que buscan escalar, invertir en un chatbot puede ser eficiente y rentable.
Los chatbots impulsados por IA pueden reducir los costes operativos de atención al cliente gracias a la reducción de llamadas telefónicas y tickets de soporte,
- Eficientes y multicanales
Los chatbots también permiten conversaciones en tiempo real y se vuelven más sofisticados cada año que pasa. Son herramientas que se conectan fácilmente con diferentes canales de mensajería instantánea y aplicaciones de terceros.
Los chatbots híbridos con IA son ya una realidad que integra todas las ventajas de un chatbot con la resolución de temas complejos a través de chat en directo. Por tanto, un chatbot puede ser una de las herramientas más eficientes para la atención al cliente.
- Tiempo de respuesta inmediata
La mayoría de clientes considera muy importante obtener una respuesta rápida del servicio de atención al cliente.
Los chatbots pueden responder las preguntas de los clientes casi al instante. Además, al estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pueden brindar soporte instantáneo cuando los clientes lo necesitan y esto es clave para el éxito de cualquier negocio.
Qué es mejor para tu empresa: ¿chat en directo o chatbot?
Los chatbots y el chat en directo ofrecen ventajas únicas y diferentes. Desde la respuesta instantánea y la disponibilidad 24/7 de los chatbots hasta la interacción humana difícil de superar del chat en directo, cada opción resuelve diferentes problemas de los clientes y aborda sus diferentes necesidades.
Dependerá de tu negocio elegir uno u otro, en base siempre a las necesidades del mismo y las preferencias de los clientes. Por ejemplo, en el comercio electrónico, el chat en directo puede promover y aumentar las conversiones. Los problemas con los sistemas de pago se pueden aclarar con una rápida interacción personal.
Por otro lado, si hablamos de servicios públicos o empresas con un tráfico alto de clientes que reciben muchas preguntas repetitivas y realizan acciones estandarizadas, los chatbots mejorados con IA pueden ser la mejor solución.
Chatbots y chat en directo: soluciones híbridas para atención al cliente
Si deseas lo mejor de ambas soluciones, puedes tener una solución híbrida.
Los chatbots permiten tiempos de respuesta instantáneos las 24 horas del día y se pueden configurar para escalar de forma automática problemas más complejos a los representantes de servicio al cliente, que pueden brindar soporte personalizado y una asistencia en profundidad.
Además, al combinar el chat en directo con los chatbots, puedes usar los chatbots para recopilar datos y transmitirlos a los agentes humanos, lo que garantiza que la conversación continúe y reduce la necesidad de que los clientes repitan sus preguntas.
En Aunoa somos especialistas en diseñar soluciones híbridas, integrando chats en directo con inteligencia artificial y chatbots, para que puedas implementar el que mejor se adapte a tu modelo de negocio.
Los chatbots con Inteligencia Artificial y los agentes, a través de chats en directo o Live Chats, se convierten en el equipo ideal de atención al cliente y pueden trabajar juntos para satisfacer las necesidades complejas de los clientes y brindar una atención al cliente multicanal.
