A menudo los negocios invierten grandes esfuerzos en trazar estrategias de marketing relacionadas con la captación de nuevos clientes para conseguir oportunidades de venta, prestando menos atención a los procesos que se llevan a cabo una vez el cliente realiza la compra o la contratación de un servicio.
Este hecho supone un grave error estratégico si consideramos que un alto porcentaje de la rentabilidad de un negocio proviene de la retención: una cartera de clientes que beneficia a las empresas a través de las compras recurrentes y la fidelización de los mismos, convirtiéndolos a su vez en prescriptores de su marca.
Ante este contexto los negocios están obligados a focalizar su atención en mejorar el servicio de postventa.
Un chatbot con Inteligencia Artificial es la solución perfecta para ofrecer un servicio postventa de excelente calidad.
En este artículo te explicamos cómo puedes mejorar los resultados de tu negocio gracias a la implementación de chatbots automatizados durante todos los pasos que hay que seguir en un servicio postventa eficaz.
La importancia del servicio postventa
El servicio postventa es todo aquello que ofreces a tu cliente una vez ha comprado tu producto o servicio.
Esta atención y acompañamiento es tan importante como el antes y el durante, y realmente es la mejor manera de conseguir nuevos clientes a través de las recomendaciones y valoraciones positivas.
Ofrecer un servicio postventa de calidad tiene enormes ventajas para las empresas:
- Contribuye a generar confianza, seguridad y compromiso, creando con el cliente una relación de lealtad.
- Reduce los costos y los esfuerzos por seguir captando nuevos clientes, optimizando recursos en las primeras fases del Customer Journey.
- Aumenta las ventas de tu negocio a través de la prescripción de los clientes.
- Ayuda a conocer el grado de satisfacción del cliente y sus necesidades reales, lo cual ayuda a seguir mejorando de manera continua y crecer introduciendo nuevas líneas de negocio.
- Permite diferenciarte de tu competencia creando un valor agregado, volviendo a escoger tu marca por la experiencia y atención recibida.
Con la evidente importancia de ofrecer un servicio postventa de calidad, la Inteligencia Artificial Conversacional y su aplicación mediante chatbots, se convierte en una solución idónea para ofrecer un seguimiento exhaustivo, colocando la satisfacción del cliente en el centro de la marca.
¿Cómo puede un chatbot automatizado mejorar tu servicio postventa?
Gracias a la atención personalizada de manera ininterrumpida y a la resolución de consultas de forma simultánea, un chatbot automatizado acompaña a tu cliente en todos los pasos necesarios del servicio postventa.
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Comunicación personalizada durante la postventa
En cualquier servicio postventa es fundamental tener conocimiento del Customer Journey, para poder adaptarse a las preferencias de los clientes y ofrecer la mejor solución posible a través de una escucha activa y un servicio proactivo.
Un chatbot con IA permite ofrecer atención personalizada e inmediata que, en el contexto del servicio postventa, ayuda a fortalecer la relación con tu cliente.Por otro lado, mediante el continuo aprendizaje sobre el comportamiento de navegación de tu cliente o las consultas realizadas anteriormente, un chatbot con IA conoce las preferencias de los clientes y sus búsquedas frecuentes.
Este conocimiento se emplea para automatizar incentivos como descuentos, recordatorios y promociones, haciendo que tu cliente se sienta en el centro del servicio.Además, los chatbots con IA pueden ser diseñados para recomendar productos o servicios, no solo con el objetivo de venta; si no, con el objetivo de mejorar la experiencia de forma personalizada.
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Solución inmediata de problemas y automatización de preguntas frecuentes (FAQs)
La Base de Conocimiento permite que el chatbot pueda resolver consultas o posibles incidencias una vez se ha realizado la compra o se ha entregado el producto o servicio.
La Inteligencia Artificial aplicada a un Asistente Virtual permite automatizar tareas repetitivas del servicio de postventa como resolver consultas sobre devoluciones o ofrecer el seguimiento de los pedidos en tiempo real.Este hecho hace que se optimicen los recursos humanos, orientándose a aquellas incidencias o cuestiones más complejas.
Un factor clave del servicio de postventa es ofrecer la misma experiencia en todos los canales donde tu negocio esté activo, creando una experiencia omnicanal en diferentes canales conversacionales.
Gracias a un chatbot con IA automatizado, tu marca puede ofrecer la misma efectividad en tu sitio web, en WhatsApp o en Facebook Messenger.
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Automatización de procesos repetitivos
Los chatbots tienen la capacidad de automatizar procesos como:
- Onboarding de nuevos servicios, explicando a los usuarios cómo usar un producto o cómo activar un servicio
- Solicitar reviews de productos o de un servicio prestado
- Recomendar productos complementarios
- Generar facturas o comprobantes
- Agendar citas previas, reservas o reuniones
- Gestionar garantías y devoluciones
Además, son herramientas que pueden recoger el feedback de los clientes, una cuestión esencial dentro del servicio postventa de un negocio para mejorar y adaptarse a nuevas necesidades del público.
Las encuestas de CSAT (Customer Satisfaction score) y NPS (Net Promoter Score) pueden automatizarse en un chatbot con IA para hacer mucho más sencillo el proceso de valorar la experiencia recibida por el cliente, así como solicitar opiniones de aquellas experiencias de las que el chatbot tiene la seguridad que han resultado satisfactorias.
Esta última acción es un recurso estratégico que, sin lugar a dudas, hará crecer el alcance de tu negocio.
Mejora la calidad de tu servicio postventa
La calidad del servicio postventa es un factor clave para reducir costes, fomentar las ventas cruzadas (Cross Selling) y consolidar ingresos recurrentes.
Con un buen servicio postventa, la satisfacción del cliente aumenta y la fidelización es más sencilla.
Si todavía tienes dudas sobre su importancia, los datos hablan por sí solos:
- Cuesta un 500% más para adquirir nuevos clientes que mantener clientes actuales.
- Los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos.
- El coste de llevar a un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad que un cliente habitual es hasta 16 veces mayor.
Recuerda que el nuevo consumidor digital exige que la atención sea inmediata y satisfactoria, no solo antes de la compra, sino durante y después de la misma.
Implementar un chatbot automatizado con Inteligencia Artificial se ha convertido en la mejor estrategia para ofrecer un servicio postventa que te ayude a conseguir nuevos clientes, pero también a fidelizarlos y retenerlos.
En Aunoa somos especialistas en diseñar e implementar chatbots automatizados para mejorar la experiencia del cliente a través de la inteligencia artificial conversacional.
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