La atenci贸n al cliente es sin duda uno de los pilares m谩s importantes para las empresas. Hacerlo bien en un mercado altamente competitivo es un factor clave de diferenciaci贸n, puesto que solucionar las dudas, las consultas y las quejas de los clientes, de forma efectiva y casi inmediata, har谩 que los usuarios tengan una buena experiencia de cliente y asocien tu marca con est铆mulos positivos.
En este contexto, la digitalizaci贸n ha permitido elevarla al siguiente nivel, incorporando automatizaci贸n a los procesos tradicionales de atenci贸n o soporte, y adapt谩ndola para satisfacer las necesidades de los clientes y de las empresas de forma r谩pida y personalizada.
La herramienta m谩s solicitada por las empresas en los departamentos de atenci贸n al cliente es el chatbot. Una herramienta digital de apoyo al equipo humano, capaz de dar respuesta a los mensajes de forma autom谩tica y espec铆fica en los m煤ltiples canales de comunicaci贸n con los clientes.
En este art铆culo te contamos los beneficios de integrar un chatbot con Facebook Messenger.
驴Qu茅 es un chatbot para Facebook Messenger?
Un chatbot para Facebook Messenger es una herramienta de conversaci贸n autom谩tica conectada en Facebook para responder las consultas y los problemas de los clientes de forma r谩pida, efectiva y autom谩tica. Dise帽ada para que funcione con total autonom铆a sin mediaci贸n necesaria de un agente, aunque con esta opci贸n disponible si el cliente lo necesita.
Utilizar un chatbot en Facebook Messenger se ha vuelto una necesidad para las empresas. Por una parte, es la red social con m谩s usuarios activos en el mundo; por otra, el 55% de los usuarios que env铆an mensajes a las marcas en redes sociales esperan una soluci贸n o una聽 respuesta personalizada y sin esperas.
Ventajas de implementar un chatbot en Facebook Messenger
Implementar un chatbot en Facebook Messenger trae consigo multitud de ventajas: desde una mejor relaci贸n con el cliente, que se traduce en fidelizaci贸n, hasta la mayor eficiencia del equipo humano.
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Mejora la experiencia del cliente
M谩s de la mitad de las personas que contactan a empresas por Facebook buscan una soluci贸n a un problema, que suele estar relacionado con preguntas simples y frecuentes que puede responder un chatbot. Solventarles la duda o la queja, y hacerlo de forma r谩pida y efectiva, mejora la experiencia del cliente y la satisfacci贸n con el trato recibido.聽
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Aumenta la eficiencia de los recursos
Responder a un cliente de forma manual e inmediata es cada vez m谩s caro y, a veces, imposible, por la cantidad ingente de recursos que se necesitan, sobre todo cuando la empresa est谩 en crecimiento y se alcanza cierto volumen de consultas. La implementaci贸n de un chatbot en Facebook Messenger permite resolver consultas de forma simult谩nea, r谩pida y efectiva.聽
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Personalizaci贸n
Los chatbots pueden recopilar datos sobre los usuarios a medida que interact煤an con ellos, utiliz谩ndola para personalizar la experiencia del cliente: ofreciendo recomendaciones, promociones o respuestas adaptadas a sus necesidades y preferencias. Sin duda, esta personalizaci贸n mejora la relevancia de la empresa y el valor percibido por parte del cliente. Adem谩s, el chatbot aprende de cada mensaje y evoluciona para atender quejas o peticiones cada vez m谩s complicadas. El grado de personalizaci贸n es muy elevado y est谩 en constante perfeccionamiento.
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Disponibilidad total
Un chatbot se encuentra disponible 24 horas al d铆a los 7 d铆as a la semana por lo que los clientes obtienen respuestas instant谩neas a sus preguntas en cualquier momento. La disponibilidad continua es cada vez m谩s apreciada por el usuario ya que la inmediatez es clave cuando tiene un problema que resolver.
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Fidelizaci贸n de clientes
Un servicio r谩pido, eficiente y siempre disponible permite que los clientes se sientan atendidos y escuchados. Por ello, el usuario que encuentra respuestas efectivas a sus consultas, premiar谩 a la empresa con fidelidad de forma natural.
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Escalabilidad
Los chatbots pueden manejar m煤ltiples conversaciones simult谩neamente sin perder calidad en el servicio. A medida que aumenta la demanda, los chatbots pueden manejar un alto volumen de consultas sin restricciones y proporcionar respuestas consistentes. Esto permite a las empresas escalar su capacidad de atenci贸n al cliente. Adem谩s, los chatbots pueden ser integrados con otros canales y con otras aplicaciones para que escalar una estrategia de atenci贸n al cliente sea cada vez m谩s simple.聽
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Generaci贸n de leads y ventas
Los chatbots pueden ser utilizados como herramientas de captaci贸n de leads y ventas. Pueden ayudar en la selecci贸n de productos o servicios, brindar recomendaciones y guiar a los usuarios a trav茅s del proceso de compra o adquisici贸n de un servicio. Esto facilita la conversi贸n de clientes potenciales en ventas y contribuye al crecimiento de la empresa.
Tipos de chatbot para Facebook Messenger
Todos los chatbot de Facebook Messenger buscan solucionar r谩pidamente los problemas de los clientes; pero no todos tienen la misma capacidad resolutiva, rapidez y grado de personalizaci贸n y respuesta. Van desde los m谩s b谩sicos, con respuestas preconfiguradas a ciertas preguntas, hasta los m谩s avanzados, que pueden mantener una conversaci贸n casi humana con los usuarios gracias al uso de Inteligencia Artificial.
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Chatbot guiado o de tipo 谩rbol de decisiones
Es el chatbot m谩s b谩sico. El usuario hace clic y navega por las distintas preguntas cerradas que le ofrece la herramienta. En funci贸n de sus respuestas le muestra una soluci贸n o respuesta concreta. Sin embargo, cuando el usuario pregunta o reclama cuestiones m谩s espec铆ficas o menos usuales, pierde efectividad y puede ser incluso contraproducente. Son 煤tiles para ofrecer informaci贸n b谩sica pero no para dar respuestas personalizadas, por ello las empresas con cierto volumen de consultas, necesitan otro tipo de chatbots m谩s avanzados.
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Chatbot inteligente
El chatbot inteligente aprovecha el poder del aprendizaje autom谩tico y la comprensi贸n del lenguaje natural para examinar la consulta del usuario, comprender la intenci贸n detr谩s de la solicitud y brindar una respuesta pertinente que hace parte de una Base de Conocimiento, o un modelo de NLP que ha sido entrenado y supervisado por especialistas. Estos chatbots son especialmente 煤tiles para ofrecer asistencia t茅cnica y resolver problemas con cierto grado de complejidad.
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Modelo h铆brido
El modelo h铆brido es, sin duda, el m谩s recomendado ya que tiene las capacidades de los chatbots con inteligencia artificial, reconociendo t茅rminos pese a erratas o faltas de ortograf铆a y generando una conversaci贸n natural, y adem谩s, se integra a la perfecci贸n con la gesti贸n humana. Un chatbot h铆brido supone combinar lo mejor de la tecnolog铆a IA con la capacidad de transferir consultas a los agentes de Atenci贸n al Cliente para brindar una soluci贸n completa.聽
Este tipo de chatbot es el m谩s recomendado para Facebook Messenger por su elevado retorno de la inversi贸n y por su eficiencia. Adem谩s, es cada vez m谩s implementado tanto en las grandes empresas como en las PYMES.
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