En la actualidad, la atenci贸n al cliente de un negocio se ha convertido en un factor clave para diferenciarse de la competencia.
Las expectativas del consumidor cambiaron debido a una situaci贸n donde la presencialidad se vio afectada, y las compa帽铆as ajustaron su atenci贸n al cliente a nuevos canales de comunicaci贸n digital, para seguir ofreciendo una atenci贸n inmediata y personalizada.
Pero, hoy en d铆a, las empresas ya no pueden conformarse con digitalizar el servicio de atenci贸n al cliente, sino que el 茅xito de una empresa depende de la inversi贸n que realice en nuevas tecnolog铆as.
As铆, la transformaci贸n digital se convierte en el mayor desaf铆o de las empresas para buscar nuevas maneras de atraer, atender y fidelizar clientes.
En este art铆culo te contamos las principales tendencias en la atenci贸n al cliente, para que tu negocio ofrezca un servicio competitivo que le permita seguir creciendo.
1. Disponibilidad inmediata 24/7
Las empresas deben cumplir con las exigencias marcadas por el nuevo consumidor digital, el cual requiere inmediatez en las respuestas y un servicio disponible durante las 24 horas del d铆a.
No atender al cliente de manera r谩pida y eficaz, puede hacer que busque otras alternativas.
Es por ello que fomentar el autoservicio con p谩ginas de preguntas frecuentes (FAQs) o descarga de manuales, entre otros, ya es una estrategia habitual en muchos negocios.
Sin embargo, ante las nuevas necesidades del usuario, las empresas tienen que ir un paso m谩s all谩.
Apostar por la integraci贸n de canales conversacionales se convierte en un factor clave de retenci贸n y venta, ya que permite:
- Mejorar la satisfacci贸n del cliente
- Aumentar el tr谩fico web
- Reducir el rebote
- Disminuir el volumen de consultas
2. Automatizaci贸n del servicio de atenci贸n al cliente
Adem谩s de cumplir con las expectativas de sus clientes, las empresas buscan fomentar la productividad de su equipo para ofrecer una atenci贸n de mayor calidad y diferenciarse de su competencia.
Una gran estrategia, que contribuye directamente a la calidad del servicio de atenci贸n al cliente, es la automatizaci贸n de tareas repetitivas y, por ende, su optimizaci贸n.
Las nuevas tecnolog铆as han permitido desarrollar herramientas especialmente interesantes para grandes campa帽as de venta como Black Friday o Navidad, que atienden de manera simult谩nea a una gran cantidad de consultas.
Con el desarrollo de tecnolog铆as como la Inteligencia Artificial, se hace posible simular conversaciones de manera humana, incluso adoptando la identidad de tu marca.
Esta hiper personalizaci贸n hace que el equipo humano de Atenci贸n al Cliente pueda dedicar sus esfuerzos a tareas y consultas m谩s concretas, y contribuye a su vez a que tu cliente se sienta en el centro del servicio.
3. Ofrecer una experiencia omnicanal
El cliente no quiere repetir sus consultas al cambiar de dispositivo o de canal, sino que busca ser atendido en el mismo punto y de la misma manera, independientemente de la v铆a por la que decida contactar.
Ya sea para resolver consultas o finalizar compras, ofrecer la misma experiencia en todos los canales conversacionales se convierte en un punto decisivo en las tendencias de atenci贸n al cliente.
Para ello es relevante tener comunicaci贸n directa e id茅ntica en todos aquellos canales en los que se encuentren los clientes potenciales, desde la web y redes sociales, hasta chats en vivo como WhatsApp.
Este 煤ltimo canal cuenta con la gran ventaja de los mensajes por voz, cada vez m谩s interiorizados en el comportamiento humano.
En este sentido, ya existen herramientas conversacionales automatizadas que son capaces de desarrollar una funcionalidad de conversaci贸n habilitada por voz gracias al NLP.
Los llamados Voice Bots han avanzado en el reconocimiento y la comprensi贸n de una consulta realizada por voz, de manera que una vez procesado en texto, el asistente devuelve la respuesta a la consulta de la misma manera.
Esta tecnolog铆a es incluso capaz de detectar el tono de voz con el que se realiza la consulta, contestar con pausas naturales en el habla, y averiguar el idioma o dialecto del usuario.
4. Globalizar el servicio de atenci贸n al cliente
Es evidente que el mundo digital no tiene l铆mites geogr谩ficos, es por ello que apostar por canales conversacionales multi-idioma es imprescindible para ampliar el alcance de tu negocio.
Esta tendencia marcada por la globalizaci贸n, ha hecho que muchas compa帽铆as incluyan asistentes virtuales multiling眉es en su servicio de atenci贸n al cliente.
Esta experiencia conversacional detecta cualquier idioma y contesta de manera natural en la misma lengua.
Los chatbots que utilizan IA para ofrecer una atenci贸n en diferentes idiomas son capaces de:
- Identificar el idioma del usuario y responde en ese mismo lenguaje
- Comprender las diferentes expresiones y regionalismos
- Comprender el idioma del usuario desde el primer mensaje
- Realizar una traducci贸n autom谩tica y simult谩nea
Gu铆a pr谩ctica para entender el procesamiento del lenguaje natural en chatbots
5. An谩lisis y predicci贸n mediante Machine Learning
Para que las empresas puedan trabajar en procesos de gesti贸n interna m谩s productivos, se desarrolla una tecnolog铆a capaz de analizar la informaci贸n recibida por estos asistentes Virtuales.
Los datos obtenidos, permiten a las empresas conocer cada vez m谩s a su p煤blico, sus necesidades o preferencias, y tomar mejores decisiones.
Los chatbots con IA permiten hacer un registro de las consultas, para que los equipos puedan hacer un seguimiento.
Esto permite optimizar procesos de acuerdo a las preferencias del consumidor y mejorar el servicio de atenci贸n al cliente a corto plazo, 聽favoreciendo directamente a la experiencia del usuario.
6. Inteligencia Artificial con conversaciones naturales y casi humanas
Con el objetivo de mejorar la gesti贸n de conversaciones en el servicio de atenci贸n al cliente, la Inteligencia Artificial hace uso del NLP (Natural Language Processing o Procesamiento del Lenguaje Natural) para comprender el lenguaje y desarrollar conversaciones naturales y casi humanas, para asegurar interacciones eficientes.
- Los modelos de IA se pueden ajustar a diferentes idiomas y a regionalismos
- Los chatbots tienen la capacidad de identificar errores de ortograf铆a, gram谩tica y sin贸nimos
- Los chatbots pueden ser entrenados con expresiones personalizadas para humanizar las conversaciones
Adem谩s, el uso de recursos propios de los conversacionales como los emojis y mensajes de voz permiten humanizar las experiencias en la mensajer铆a y permite conversaciones m谩s efectivas.
Aplica las 煤ltimas tendencias en atenci贸n al cliente con Aunoa
Es evidente que la Inteligencia Artificial (IA) est谩 revolucionando el servicio de atenci贸n al cliente a un ritmo acelerado, principalmente con el uso de chatbots conversacionales.
Una herramienta que permite a las empresas comunicarse de manera precisa y r谩pida, con la finalidad de optimizar recursos y adaptarse a una realidad empresarial marcada por la experiencia del consumidor digital.
Implementar un chatbot con Inteligencia Artificial es una acci贸n fundamental para garantizar los resultados del servicio de atenci贸n al cliente y para seguir las tendencias.
En Aunoa desarrollamos chatbots basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning adaptados a las necesidades de tu empresa.
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