Impulsa tu software de Atención al Cliente con un chatbot

La implementación de un chatbot es, sin duda, una de las tendencias tecnológicas que más está creciendo en el mercado. Implementado de forma adecuada, un chatbot o asistente virtual puede convertirse en una herramienta muy potente que complemente tu software de Atención al Cliente, consiguiendo un impacto positivo tanto en tu equipo como en la satisfacción de tus clientes.

Necesidades del actual escenario en Atención al Cliente

Los consumidores hoy en día son exigentes e impacientes, y demandan un servicio rápido y personalizado.  En este contexto, la resolución efectiva de consultas determina en gran medida el éxito de un negocio, por ello podemos definir 4 principales puntos o necesidades a cubrir por las empresas en el entorno actual.

• Inmediatez: Los usuarios en el mundo digital buscan tener una experiencia de compra rápida y eficiente. Esperan poder adquirir un producto o servicio online de manera fácil y rápida, con tiempos de entrega cortos y confiables. Además, esperan que la comunicación sea clara y oportuna, lo que se logra mediante la implementación de sistemas eficaces de notificación y seguimiento. De hecho, más del 90% de los consumidores considera la inmediatez de la respuesta un aspecto vital en sus interacciones.
  
• Omnicanalidad: Los usuarios esperan tener una experiencia coherente y sin problemas en todos los canales de comunicación, incluyendo redes sociales, sitios web y aplicaciones móviles. Esto significa que esperan poder comprar productos, recibir información y soporte en cualquier momento y lugar, a través de múltiples dispositivos y canales.
• Autoayuda: Los usuarios prefieren solucionar problemas por sí mismos en lugar de tener que esperar para hablar con un agente de atención al cliente. Por lo tanto, esperan tener acceso a herramientas de autoayuda eficaces, como chatbots, bases de conocimiento y videos explicativos, para poder obtener respuestas a sus preguntas de manera rápida y eficiente.
• Disponibilidad: Los usuarios esperan que las empresas estén disponibles para ellos en todo momento, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para responder a preguntas y resolver problemas. También esperan que las empresas sean proactivas en la identificación y resolución de problemas para garantizar que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.

 

Comunícate con tus clientes en todos los canales desde una plataforma que centraliza todas las conversaciones: software de chats en vivo

 

¿Qué tipos de chatbots existen?

A priori puede parecer que un chatbot es algo estandarizado, pero lo cierto es que existen diversas tipologías que, seguramente, encajarán muy bien con tu negocio y con lo que quieres conseguir a la hora de ofrecer una atención de calidad. 

Los chatbots desarrollados a medida responden a las necesidades de una empresa y a las preferencias de los clientes, por esto es que son herramientas efectivas. 

Los chatbots se pueden integrar con cualquier software de atención al cliente a través de integraciones nativas o a través de API, aunque el rendimiento/beneficio de cada uno es mayor a medida que se suma la inteligencia artificial y la capacidad de combinarse con la gestión diaria de tu equipo de agentes.

 

• Chatbot guiado o de tipo árbol de decisiones. Es el más básico. El chatbot hace preguntas cerradas al usuario y, en función de sus respuestas, dirige la conversación hacia una solución o respuesta específica. Son útiles para responder preguntas frecuentes y ofrecer información básica al cliente, pero están más limitados a la hora de ofrecer atención personalizada, por lo que las empresas optan por soluciones que ofrecen un mayor nivel de atención.
• Chatbot inteligente: Este tipo de chatbot utiliza el aprendizaje automático y la comprensión del lenguaje para analizar la consulta del usuario, identificar la intención detrás de la solicitud y proporcionar una respuesta relevante. Los chatbots inteligentes son ideales para ofrecer soporte técnico y resolver problemas repetitivos con cierta complejidad.
• Chatbot híbrido: Combina lo mejor de la tecnología IA con la capacidad de transferir consultas a los agentes humanos para ofrecer una solución completa. El usuario puede tener una conversación fluida con el chatbot, obteniendo respuestas precisas y personalizadas, pero si solicita atención directa con un agente o si el chatbot no es capaz de resolver la duda, es posible transferir la conversación a un miembro del equipo de manera ágil.
  El chatbot híbrido consigue ofrecer un servicio al cliente rápido y efectivo al mismo tiempo que brinda soporte técnico y resuelve problemas más complejos.

 

¿Cómo ayuda al software de Atención al Cliente la integración de un chatbot?

Con el aumento constante del volumen de consultas de los clientes, surge la necesidad de una herramienta que permita llevar la gestión de tickets de forma centralizada, un software de atención al cliente.

Este tipo de plataforma, permite al equipo monitorizar y gestionar de forma global las consultas procedentes de diferentes canales como: redes sociales, chat en vivo, email, formularios web, teléfono, etc.

Pero… ¿y si fuera posible multiplicar la eficiencia de este tipo de software? La integración de un chatbot consigue mejorar el rendimiento en diferentes niveles:

Chatbot guiado

• Creación de tickets automatizada. Los chatbots guiados automatizan la creación de tickets, que pueden ser generados a partir de un chat en una página web o a través de redes sociales o aplicaciones de mensajería.
  
  En este caso, funcionan como formularios interactivos. El chatbot utiliza un flujo preconfigurado para preguntar al usuario los datos de contactos y los detalles de la solicitud, para luego almacenar esta información y enviarla al software de atención al cliente en forma de ticket.Además, puede automatizar también la asignación a los agentes y el envío de la confirmación de creación de ticket.

Chatbot con Inteligencia Artificial (IA)

• Resolución automatizada de tickets. Subimos al siguiente nivel de automatización, siendo el chatbot capaz de resolver los tickets con las consultas simples y preguntas frecuentes gracias a un modelo de NLP.
• Escalado de conversaciones: Los tickets con mayor complejidad son escalados al equipo humano para que sean resueltos por un agente.Estaríamos hablando de una atención híbrida, evitando que los agentes pierdan tiempo en consultas más frecuentes o repetitivas. De forma automática, el chatbot crea el ticket con toda la información relevante asociada al cliente y envía una notificación al agente más especializado que esté disponible.
• Categorización de tickets. La Inteligencia Artificial permite identificar el nivel de urgencia de cada ticket para categorizar el nivel de prioridad de cada ticket. 

 

Ventajas principales de integrar un chatbot con tu software de atención al cliente

Una de las principales prioridades es mejorar la atención de sus clientes, pero también lo es mejorar la eficiencia y eficacia. La integración de un chatbot en un software de atención al cliente proporciona 3 principales ventajas:

1. Automatiza los procesos: Una de las ventajas clave, es la automatización tanto de respuestas a consultas que pueden estar relacionadas con compras online, productos, pedidos, o con servicios posventa, permitiendo al usuario en este segundo caso, realizar un trámite administrativo completo sin necesidad de la intervención humana.
2. Servicio proactivo: La Inteligencia Artificial también permite identificar las incidencias más frecuentes para ofrecer un servicio proactivo, es decir, prever las necesidades de los clientes antes de que se presente el problema. Esto se consigue gracias al historial de datos registrado.
3. Optimización de la omnicanalidad. Estar presente en todos los canales que utiliza el usuario es clave para la comunicación con los clientes. En este caso, los chatbots se pueden integrar con todos ellos para mejorar y dinamizar la centralización de consultas en el software de Atención al Cliente.
4. Reduce costes operativos: Automatizar y optimizar tus procesos, permitirá atender un mayor volumen de tickets en el mismo periodo de tiempo, a la vez que aumentará la eficiencia del equipo humano, lo que reducirá el coste medio por consulta.
5. Aumenta la satisfacción del cliente: Un chatbot puede ofrecer una experiencia de servicio al cliente rápida y eficiente, cubriendo e incluso mejorando la expectativa del usuario, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

 

Integramos un chatbot IA con tu software de Atención al Cliente

En Aunoa contamos con una larga trayectoria en el desarrollo de chatbots con nuestra propia tecnología, orientada a mejorar el rendimiento en la Atención al Cliente.

Escuchamos tus necesidades en base a tu modelo de negocio -tienda online, venta servicios, gestión administrativa- y te proporcionamos la solución a medida, que integraremos con el software de atención al cliente que estés utilizando.

Nuestro chatbot con Inteligencia Artificial quedará integrado con tus sistemas, permitiendo la automatización de procesos y aumentando la eficiencia y eficacia de tu equipo.