Muchas grandes compañías en los últimos dos años se han apoyado en la Inteligencia Artificial para poder mejorar la experiencia de usuario que ofrecen a sus clientes. Es el caso del comercio conversacional, ya que con la implementación de chatbots en sus canales o apps, los clientes pueden llevar a cabo una gran cantidad de gestiones a través de los mismos.
Y son muchos los usuarios que ya han tenido la oportunidad de poder interactuar con este tipo de soluciones. Sin embargo, no todos lo recuerdan como una experiencia positiva. La realidad es que no todas las compañías han logrado obtener el impacto que esperaban implementando este tipo de soluciones.
Ante un escenario online en el que el comercio conversacional se ha ido consolidando como una de las tendencias que van a marcar nuestro futuro, el uso de chatbots se ha convertido en un elemento clave. ¿Qué sabes sobre este movimiento y cuál es su relación con los chatbots? Te lo contamos a continuación.
¿Qué es el comercio conversacional?
Bajo el término de comercio conversacional, se entiende el escenario digital en el que una marca o un negocio que vende online utiliza la conversación con el cliente como mecanismo de compra. Ésta comunicación es bidireccional por lo que cualquiera de los dos (cliente o comercio) puede ser el que inicie esta venta, empleando siempre los canales y la configuración de privacidad adecuados.
A través de mensajes instantáneos y apoyándose en las diferentes plataformas de mensajería, canales digitales o redes sociales más utilizadas en la actualidad (WhatsApp o Facebook Messenger, por ejemplo) y los chatbots los e-commerce son capaces de atender un gran número de usuarios o conversaciones simultáneas y por diferentes canales.
El comercio conversacional ha transformado sensiblemente la concepción de e-commerce tal como hasta ahora se entendía.
Para entender su creciente importancia, es necesario estudiar cuál es el escenario que nos rodea. Y para ello, ¿qué mejor que hacer un análisis de nuestro comportamiento habitual? ¿Cuánto tiempo ha pasado desde el momento en el que hemos enviado o recibido nuestro último mensaje? Efectivamente, en la mayoría de los casos, apenas habrán pasado más que unos cuantos minutos.
Habiéndose consolidado este tipo de plataformas como el medio de comunicación más habitual en nuestro día a día, era obvio que sus posibilidades trascendieron la mera comunicación interpersonal para aplicarse al comercio online.
¿Cómo funciona el comercio conversacional?
Para entender cómo funciona el comercio conversacional, es importante tener en cuenta algunas de sus características principales:
- Asistencia personalizada: Mediante la implantación de chatbots, se logra ofrecer una atención muy personalizada a las consultas de los usuarios, pues usualmente se dispone ya de bastantes datos suyos al inicio de la conversación (nombre o nick, historial de compras, historial de conversaciones, etc.)
- Disponibilidad total: La implementación de los chatbots conversacionales permiten ofrecer respuestas a nuestros usuarios durante las 24 horas del día los 365 días del año. Además, a diferencia de la atención humana, esta atención extra en horarios nocturnos, festivos o fines de semana no repercute en mayores costes que la atención habitual
- Multicanal: Nos encontramos en un escenario en el que, dependiendo de cada perfil, los usuarios interactúan con las empresas a partir de de canales diferentes, cada uno en su preferido. Así, a los tradicionales canales de teléfono, e-mail o formulario web, se unen las peticiones desde aplicaciones de mensajería o redes sociales como Whatsapp, Messenger de Facebook, Twitter, Instagram o incluso de los asistentes de voz como Amazon Alexa o Google Home. Huelga decir que es fundamental saber adaptar la comunicación a las características inherentes a cada uno de estos canales para asegurarnos una buena experiencia del usuario.
El rol de los chatbots en el comercio conversacional
Con el comercio conversacional consolidado como una de las tendencias más relevantes del momento actual, el papel de los chatbots en él es fundamental para poder proporcionar más que nunca una experiencia de uso similar a la que experimentaría en un comercio tradicional.
La automatización en las tareas que permiten los chatbots es clave para garantizar la mejor experiencia de usuario posible.
Si bien ya era una tendencia clara, la compleja situación actual en la que nos encontramos debido al COVID-19 han obligado a las empresas de e-commerce a tener que proporcionar una respuesta instantánea a todos sus clientes de forma rápida, siendo el factor tiempo clave en la decisión de compra.
¿Por qué el comercio conversacional es importante para una PYME?
Para contextualizar el impacto que el comercio conversacional puede tener en nuestra experiencia de usuario, conviene recordar uno de los principales desafíos que el marketing digital trata de vencer desde hace una años: la deshumanización.
El uso de las nuevas tecnologías y el desarrollo tanto de los algoritmos predictivos como de multitud de soluciones de recomendación de compra, ha provocado que el usuario tenga la sensación de estar interactuando constantemente con un robot que solo trata de venderle, pero no le escucha.
Esta sensación es claramente perjudicial en la experiencia de usuario, que se siente ‘sobreofertado’ pero no ‘ayudado’. El estilo conversacional precisamente trata de acabar con esa sensación, ofreciendo una serie de canales para que el usuario se sienta escuchado, pregunte y se le atienda o sea guiado en su compra.
Según se recoge en diversos estudios y análisis específicos, el comprador prefiere un contacto directo y humano en el momento de llevar a cabo la compra de cualquier bien o servicio, así como poder realizar consultas sobre el producto o la empresa.
Si bien el crecimiento del e-commerce es imparable, especialmente en las regiones menos desarrolladas y que se ha disparado por la pandemia del COVID-19 (hasta de un 230% más en Latam desde Abril de 2020), es necesario sostener ese crecimiento aunando la necesidad del consumidor de ser escuchado y atendido en el menor tiempo posible, como si estuvieran en un comercio físico. Y solo los que lo consigan se consolidarán como actores de referencia en el sector del e-commerce
Los consumidores del 2020 tienen mayor predisposición de compra cuando la información que se le da se convierte en conversaciones personalizadas, y en aquellos canales que utilizan habitualmente. En términos cuantitativos, algunas fuentes de los propios e-commerce cifran la conversión en ventas en algo más del doble cuando son atendidos correctamente por un chatbot, siendo de lejos el factor que más influencia tiene en la experiencia de usuario.
En Aunoa somos especialistas en el desarrollo de chatbots que se alinean con las necesidades de nuestros clientes. Conscientes de que el comercio conversacional se ha consolidado como una de las soluciones más eficaces por las que podemos decantarnos, confiar en nuestro equipo, es la mejor garantía de éxito para tu negocio. ¿Preparado para escalar tu negocio con el comercio conversacional? ¡No dudes en contactarnos!
